บริการที่ไล่ ล่า (ฆ่า) ลูกค้า

และแล้ว"น้องน้ำ" ก็ผ่านพ้นไปแต่ทำความเสียหายทั้งทางเศรษฐกิจและสังคมอย่างใหญ่หลวงแก่ประเทศไทย จนสามารถกล่าวได้ว่าเป็น"มหาอุทกภัย"ครั้งที่ใหญ่ที่สุดในปรเทศไทย แม้ในขณะนี้บางส่วนน้ำก็ยังไม่แห้งสนิทแถวบางใหญ่ บางกรวย ฯลฯอยู่ก็ตาม แต่ด้วย"จิตอาสา" ของคนไทยในยามวิกฤติก็ทำให้เราเห็น "น้ำใจ"ไทยกันอย่างน่าปลาบปลื้มเพราะว่าในทุกภาวะการณ์เรามักจะเห็นสิ่งดีๆเกิดขึ้นเสมอ พวกที่เกิดในยุค 60 ตอนนี้ก็ประมาณ 50 ปีขี้นเป็นส่วนใหญ่ช่วงนั้นนิสิตนักศึกษาเรียนรู้สังคมมากกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน จนเรานึกกันว่าเด็กรุ่นใหม่ไม่ค่อยรู้จักเสียสละและทำตัวให้เป็นประโยชน์เพราะเราเห็นแต่เยาวชน(ส่วนใหญ่) หลงระเริงกับแสงสีเสียง เทคโนโลยี่ และความฟุ้งเฟ้อ แต่ "น้ำท่วม"ครั้งนี้ทำให้เราสิ่งที่เราคิดนั้นเปลี่ยนแปลงไปหมดเพราะเราเห็นเยาวชนคนรุ่นใหม่ เสียสละออกมาช่วยผู้ประสบอุทกภัยในครั้งนี้กันอย่างล้นหลามแต่มากับศัพท์คำใหม่ว่า "จิตอาสา" ซึ่งมันก็คือสิ่งเดียวกับคนรุ่น 60 ที่เรียกว่า "บำเพ็ญประโยชน์" นั่นเอง ก็ทำให้เชื่อได้ว่าจิตสำนึกที่ดีๆยังมีอยู่ในคนไทยแต่ทำไมต้องรอให้เกิดวิกฤติถึงจะออกมาทำ หรืออาจจะเป็นว่าไม่มีเวทีให้เขาได้เล่นเพราะหลงไปกับแสงสี และเทคโนโลยี่จนขณะนี้เราเห็นคนในร้านอาหาร หรือ ในที่สาธารณะต่างๆนั่งกันอยู่แต่ไม่พูดกันนั่งกด บีบี หรือ แชท ทางมือถึอกัน แต่ก็คงไม่ปราถนาให้มีวิกฤติบ่อยๆ แค่อยากให้วิกฤตครั้งนี้สอนบทเรียน และสร้างจิตสำนึกให้แก่คนไทยทุกภาคส่วนว่าควรประพฤติหรือมีจิตสำนึกอย่างไรเสียมากกว่า

พูดถึงเรื่อง "จิตสำนึก" แล้วก้มานึกได้ว่าในการทำธุรกิจหรือค้าขายทั้งหลาย การที่จะมีสินค้าดี มีช่องทางการจัดจำหน่ายที่ดี ราคาเหมาะสม โปรโมชั่นโดนใจ เท่านั้นไม่พอทุกๆค่ายก็ต้องเพิ่ม "บริการ"ที่อาจจะเรียกได้ว่าสุดๆไปเลย เพื่อจะได้ครองใจลูกค้าไว้เปรียบเสมือน"ลูกค้าหาไม่ยาก แต่ยากตอนรักษาให้อยู่กับเรานานๆ" และการบริการจากจิตสำนึกก็จะเป็นสิ่งหนึ่งที่สามารถตรึงลูกค้าให้เกิดความประทับใจและบอกต่อในสินค้าหรือบริการนั้นนั่นเอง และจะมีโฆษณาใดดีกว่าลูกค้าที่เคยใช้สินค้าหรือบริการนั้นเป็นคนบอกกล่าวโฆษณาให้กับเพื่อนฝูง สังคม และคนรอบข้างละครับ เมือเดือนตุลาคม 2554 ที่ผ่านมาผมได้เดินทางไปประเทศสเปน ซึ่งก่อนไปก็สั่งบริการแพคเกจอินเตอร์เน็ตแบบอันลิมิเต็ดไว้ซึ่งก็จะเป็นค่าบริการประมาณ 2000 กว่าบาท แต่พอไปถึงการเชื่อมต่อมีปัญหาก็โทรกลับมาที่ศูนย์บริการ พร้อมกับยกเลิกการใช้บริการแบบอันลิมิเต็ดไปซึ่งในการโทรเข้าศูนย์บริการนี้ไม่เสียค่าบริการ(ได้ใจไปหนึ่งดอก) เพราะต้องคุยกันนานมากๆ แต่พออีกสองสามวันการใช้งานก็ดีเป็นปกติก็เลยติดต่อศุนย์ฯใช้บริการแต่เป็นแบบปกติคือคิดตามเวลาและข้อมูล(GB) ทีนี้ก็มีเรื่องเกิดขึ้นคือว่า บางครั้งเราไปเชื่อมต่อโดยไม่ตั้งใจทำให้ต้องเสียเงินเป็นจำนวนมากประมาณ 10,000 กว่าบาทโดยที่เราไม่ทราบ แต่ด้วยจิตสำนึกในการบริการก็ได้รับโทรศัพท์เมื่อก่อนถึงงวดบิลค่าบริการจะส่งมาถึงแจ้งเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นซึ่งทางเจ้าหน้าที่ทราบดีว่าเรากดโดยไม่ได้ตั้งใจเพราะเป็นการเข้าใช้บริการครั้งละ ไม่กี่วินาทีเท่านั้นแต่เข้าบ่อยๆมากๆติดต่อกันซึ่งอาจะเกิดจากการเข้าโดยไม่ตั้งใจหรือระบบทางสเปนมีปัญหา เราก็คิดว่าตายละซิแล้วจะทำยังไงดียังไม่ทันได้เอ่ยปากเจ้าหน้าที่ก็บอกว่า "ไม่เป็นไรครับเราจะแก้ไขให้เป็นการซื้อบริการแบบอันลิมิเต็ด(แบบย้อนหลัง)ให้" ผมเสียค่าบริการไปเพียงสองพันกว่าบาท โอ้พระเจ้าจอร์จเรายังไม่ทันเอ่ยปากต่อรองก็จัดการให้เราเรียบร้อยอะไรจะปานนั้น ไม่รู้ว่าค่ายอื่นจะมีการมอนิเตอร์และบริการลูกค้าอย่างค่ายนี้หรือไม่หรือว่าต้องรอให้ลูกค้าโวยวายก่อนค่อยลดค่าบริการลงให้ ผมเองคาดหมายว่าไม่ว่าราจะให้น้อยหรือมากต้นทุนของค่ายมือถือที่เค้ามีพันธมิตรกันอยู่ทั่วโลกคงจะเป็นการเหมาจ่ายมากกว่าซึ่งหมายความว่าต้นทุนที่ผมใช้บริการนั้นมันตายตัวแบบเหมาจ่ายอยู่แล้ว แต่ว่าการที่มีคนมอนิเตอร์และแก้ปัญหาให้เรานี่สิสุดยอดจริงๆครับ "เอไอเอส"

ไม่พ้นเรื่องมือถึงช่วงแรกเป็นโอเปอเรเตอร์ต่อไปนี้มาดูทางด้านฮาร์ดแวร์บ้างคือตัวโทรศัพท์มือถือ เห็นใครๆเขาก็ใช้ "สมารท์โฟน" แต่ไม่รู้ว่าคนใช้ SMART OR STUPID เพราะเครื่องทำฟังชั่นได้ 108 ประการ แต่เราใช้แค่ 8 ประการเองแต่งต้องจ่ายเกือบสองหมื่นเพื่อให้ดู "สมาร์ท" ไม่ว่ากันแต่พอซื้อมาก็รู้สึกแปลกๆเพราะว่า ถ่านมันหมดเร็วมากๆและไม่สม่ำเสทมอประมาณว่าบางวันสิบเอ็ดโมงก็หมดแล้ว บางวันอยู่ได้ถึงห้าโมงเย็นก็ทะแม่งๆอยู่ แต่ก็คิดว่าสงสัยเราเข้าอินเตอร์เน็ตมากไปมั้งจนมาระยะหลังๆนี่เครื่องมันแฮงค์บ่อยๆ จนถึงขั้นบางวันมันดับไปเอง มาจนถึงขั้นวันเกิดเหตุดับไป 5 ครั้งทนไม่ไหวต้องเอาเข้าศูนย์บริการไม่น่าเชื่อว่าค่ายนี้ยอดขายอันดับสองแต่ว่าศูนย์บริการเท่ารูหนูดีนะที่ไปตอนเค้าเพิ่งเปิดประตูบริการมีคนแค่สามคน เจ้าหน้าที่ก็โอเคและบอกว่าหนูเองก็ใช้รุ่นนี้อยู่ก็มีปัญหาคล้ายๆกัน ผมเอาเข้าศูนยบริการวันที่ 13 พย. 54 ซึ่งในใบรับก็แจ้งว่าประมาณ 2 สัปดาห์ พอครบสองสัปดาห์ก็มีเจ้าหน้าที่อีกคนโทรมาแจ้งว่าอะไหล่ไม่มีต้องรอจากเมืองนอกใช้เวลาอีกสองสัปดาห์ก็ไม่ว่ากัน อีกอาทิตย์หนึ่งโทรมาอีกบอกว่าซ่อมไม่ได้จะเปลี่ยให้ใหม่เราก็ดีใจว่าจะได้เครื่องใหม่ให้ส่งเอกสารไปให้ แจ้งกลับมาว่าต้องใช้เวลาอีกสองอาทิตย์กว่าจะทำเรื่องเสร็จซึ่งยิ่งกว่าระบบราชการเสียอีกผมก็ไม่รู้ว่าเป็นระเบียบปฏิบัติของค่ายนี้หรือว่าเป็นความล่าช้าของเจ้าหน้าที่เองมันน่าจะปรับปรุงหรือไม่ครับ ในกรณีอย่างนี้ที่ลูกค้าส่งโทรศัพทย์มาซ่อมและพบว่าเครื่องมีปัญหาอย่างแรงทำไมไม่รีบบรรเทาหรือเยียวยาโดยพลัน ซึ่งโดยพลันของผมหมายถึงเมื่อส่งเอกสารไปให้ก็ให้นำเอกสารนั้นไปส่งฝ่ายต่างๆเซนต์อนุมัติหรือเบิกสินค้าผมว่าถ้าทำจริงๆวันเดียวไม่เกินสองวันก็เสร็จ ต้องคิดว่าเป็นเหตุการณ์วิกฤติของบริษัทลูกค้ากำลังโมโหสุดๆเพราะเสียเงินเกือบสองหมื่นแล้วซ่อม/เปลี่ยนเป็นเดือนๆ ถ้าตั้งใจจริงหรือเปลี่ยนระเบียบปฏิบัติได้ เจ้าหน้าที่คนที่รับเอกสารจากผม เดินไปเลยครับตรงดิ่งไปให้หัวหน้าเซนต์ ส่งต่อผู้จัดการ ผู้อำนวยการ ฯลฯ ก็ว่าไปแล้วเอาไปเบิกสินค้าที่คลังเลยครับ วันรุ่งขึ้นส่งเจ้าหน้าที่ขี่มอเตอร์ไซค์มาส่งให้ถึงที่ นี่ซิครับเรียกว่าบริการที่ไล่ล่าลูกค้าให้มาเป็นลูกค้าตลอดชีพ ไม่ใช่ "บริการที่ไล่ฆ่าลูกค้า" เพราะมันเป็นมือถึอ "ซัมซุง".................

ท่านทราบหรือไม่ครับหลายครั้งเราถูกบริษัทมือถือมันโกงเราอย่างหน้าด้านๆเพราะเราไม่เคยสั่งใช้บริการแต่มันมาคิดค่าบริการจากเราครับ เร็วๆนี้ผมได้รับข้อความสั้นจากค่ายมือถืออีกค่ายหนึ่ง(มีใช้สองเบอร์) ว่าคุณใช้บริการเสียงเรียกเข้า.......หากจะยกเลิกบริการจะต้องกด..... ซึ่งก็งานเข้าซิครับเพราะว่าผมไม่เคยสั่งใช้บริการอันนี้ ก็เลยโทรไปหาเจ้าหน้าทีคุยไม่ทันจบเพราะผมก็ยอมรับว่าตำหนิไปมากพอสมควร จู่ๆสายก็สัญญาณขาดหายไปแน่นอนเราเป็นผู้รับบริการก็ต้องคิดว่าเจ้าหน้าทีเค้าวางสายไป รอสักครู่เพราะคิดว่าน้องเค้าคงจะโทรมาใหม่(หากเป็นกรณีสายหลุด เพราะค่ายนี้สายหลุดบ่อยมาก) รอจนครึ่งชั่วโมงไม่โทรเข้ามาเราก็โทรกลับไป กว่าจะได้คุยกับเจ้าหน้าที่นานๆมากๆกว่าที่ติดที่คอลเซนเตอร์นี้ซึ่งก็เป็นประจำของค่ายนี้เขาแต่ที่เรายังใช้อยู่ก็เพระว่าราคามันถูกนั่นเอง อิอิ... น้องเค้าบอกว่าไม่ได้วางสายพยายามชี้แจงกับเราว่าสายมันหลุดไปเองไอ้เราก็สวนกลับไปว่าถ้าสายหลุดแล้วทำไมไม่โทรกลับหาเรา 555 น้องเค้าบอกว่าไม่รู้เบอรโทรเรามันคงเห็นว่าเรามีนกเอี้ยงเกาะอยู่บนหลังมั้ง ก็เราโทรไปต่อว่าบริการคุณอยู่คุณจะไม่รู้ได้อย่างไรว่าเบอร์โทรเราเบอร์อะไรเพราะยังตอบเราอยู่เลยว่าเราสั่งใช้บริการริงโทนแต่อาจจะเป็นแบบว่าไปกดยอมรับ หรือเบอร์ตอบรับโดยไม่ได้ตั้งใจ(ซึ่งก็โยนไปว่าเป็นความผิดของผู้ให้บริการริงโทน) อึ้งไปเลยแบบว่าให้ข้อแก้ตัวที่ผูกมัดตัวเองเข้าไปอีกแกไม่ยอมขอโทษกลับแก้ตัวแบบน้ำขุ่นต่อไปว่าพยายามโทรแล้วแต่โทรไม่ติด 555 ใครเชื่อมั่งยกมือขึ้น ผมเลยถามต่อว่าถ้ามีจิตสำนึกจริงๆก็ส่งข้อความสั้นมาให้เราก็ได้ว่าเมื่อสักครู่สายมันหลุดไปไม่ได้วางสายและพยายามโทรกลับแล้วแต่ไม่ติดกรุณาโทรหา....ที่ศูนย์บริการและต่อ..... มีอีกร้อยแปดพันประการที่จะแก้ไขสถานะการณ์นี้ดีกว่ามาแก้ตัวแบบน้ำไม่มีโอกาสใสเลยถึงสองครั้งในเวลา 1 นาที ....หากใครต้องการรู้ข้อมูลเพิ่มเติมติดต่อได้เพราะได้อัดเทปการสนทนาไว้หมดเรียบร้อยแล้วครับ โดยเฉพาะผู้บริหารของ "ทรูมูฟ" ...........................

“เหรียญมีสองด้านเสมอ”

นที่เขียนบทความนี้ คือวันที่ 11 เดือน 11 ปี 11 ก็ไม่รู้ว่าวันนี้จะมีอาถรรพ์อะไรหรือไม่ เพราะว่าเวลามีเลขเรียงๆแบบนี้บางคนก็เชื่อว่จะมีเหตุเภทภัย่บางประการ (ทำไมไม่คิดว่าจะมีสิ่งดีๆเกิดขึ้นก็ไม่รู้) ปีหน้าเป็นปี 2012บางคนอาจจะเชื่อว่าโลกแต ถ้าอย่างนั้นวันที่ 12 เดือน 12 ปี 12 ปีหน้าก็เตรียมตัวหายนะกันได้กระมัง แต่อย่างไรเสียชีตต้องก้าวเดินต่อไปหลังภาวะน้ำท่วมบ้างก็ว่าเศรษฐกิจไทยจะไม่โต บ้างก็ว่าจะติดลบอีกต่างหาก แต่คุณธนินทร์ เจียรวนน์เจ้าสัวซีพีกลับออกมาสวนกระแสว่าเศรษฐกิจไทยจะโตถึง 7% ก็ทำให้เป็นที่กล่าวขานอันอย่างอื้อึงอันนี้ก็แล้วแต่มุมมองของแต่ละท่าน และขึ้นอยู่กับท่านว่าท่านอยู่ในธุรกิจใดแน่นอนถ้าอยู่ใน๔รกิจอาหารก็ย่อมโตอย่าว่าแต 7 เลยอาจถึง 10% ก็ได้ ทางซีพีเอฟเพิ่งประกาศผลประกอบการไตรมาสสามปี 2554 ว่าสามารถทำยอดขายได้ถึง 54,446 ล้านบาท กำไรถึง 5,086 ล้านบาท ถ้าเป็นไปตามการคาดการร์ยอดขายทั้งปี 2554 จะทำยอดได้ถึง 2 แสนล้านบาท (ประมาณ 10% ของงบประมาณประเทศไทย) เติบโตถึง 8% และกำไรจะทำสถิติถึง 13,343 ล้านบาท เติบโตถึง 17%

แต่โดยส่วนตัวแล้วผมเชื่อว่าทั้งปียอดขาและกำไรของซีพีเอฟจะเติบโตกว่าที่ประมาณการเอาไว้ เพราะว่าในช่วงไตรมาสสุดท้ายนี้มีเหตุการณ์น้ำท่วมใหญ่ในประเทศเราทำให้ความต้องการด้านอาหารเพิ่มสูงขึ้น และคู่แข่งขันเสียหายจากน้ำท่าวม อีกทั้งทางซีพีเอฟยังได้รุกตลาดต่างประเทศเพิ่มมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ในประเทศบังคลาเทศซึ่งผมเพิ่งเดินทางไปมาเมื่อเดือนตุลาคม2554 มีร้านขายไก่ย่างติดยี่ห้อ CP อยู่เป็นร้านเล็กๆขนาดคูหาเดียว รวมทั้อยู่ในฟู้ดฮอลล์ในศูนย์การค้าด้วย ตลาดปัจจุบันอาจจะไม่ใหญ่มากนักแต่อย่าลืมว่าประชากรของบังคลาเทศมีถึง 140 ล้านคน เกือบสามเท่าของประเทศไทยแน่นอนว่ากำลังซื้อต่อคนยังไม่มากเท่าประเทศไทย อาจจะครึ่งหนึ่งของคนไทยแต่จากจำนวนประชากรที่มากกว่าถึงสองเท่ากว่าๆก็อาจจะทำให้ยอดขายได้ไม่น้อยทีเดียว แต่คงไม่ใช่ในเร็ววันนี้อย่างแนนอนคงต้องใช้เวลาระยะหนึ่งในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการบริโภคของชาวบังคลาเทศ รวมทั้งประเทศอื่นๆในเอเชีย ไม่วาจะใน จีน ฮ่องกง อินโดนีเซีย เวียดนาม ฯลฯ ซึ่งซีพีเอหไปมาหมาดแล้วครั้งทุกประเทส นี่ไม่นับว่าในประเทศไทย ไก่ย่างห้าดาว ข้าวมันไก่ซีพี เกี๊ยวน้ำซีพี บะหมี่ซีพี แบบรถเข็นกำลังขยายตลาด รับรองได้ว่า "ชายสี่หมี่เกี๊ยว" มีหนาว มีลูกชิ้นปิ้งเป็นไม้ๆของซีพี อนาคตอาจจะมีไอศครีซีพี เฉาก๊วยซีพี ...........รวมทั้งตลาดขายสินค้าอาหารสดสแตนอโลนในชื่อ "ซีพีซุปเปอร์มาร์เก็ต" ซึ่งมีต้นแบบแล้วอยู่แถวสีลม ไม่นับ"ซีพี เฟรชมาร์ท" ร้านขนาดชุมชนที่กำลังขยายตัวอย่างต่อเนื่อง เห็นหรือยังครับว่าวิสัยทัศน์ของท่าเจ้าสัวและทีมงานของซีพีนั้นไปไกลขนาดไหน

เรามักจะบอกว่า "เหรียญมีสองด้าน" "มันไม่ออกหัวก็ออกก้อย" ฯลฯ ประมาณนี้ก็เพราะว่าเหรียญมันสามารถออกได้ครั้งละหนึ่งด้านเท่านั้น มันขี้นอยู่ว่าเราปรารถนา มุ่งมัน พยายาม มีฝีมือ ฯลฯ ว่าจะให้ออกด้านใด "กลุ่มซีพี" เลือกหน้าที่จะให้เหรียญออกตามเป้าหมายและวิสัยทัศน์ของตนเองเสมอ เพราะใครๆก็บอกว่า ไห้พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส" คนพูดมีเยอะแต่ว่าคนทำได้มีน้อยครับท่าน เราะองก็เห็นอยู่ว่าในภาวะ "น้ำท่วม" ครั้งนี้มีสิ่งเลวร้ายเกิดขึ้นในสังคมไทยและความเสียหายคร้งใหญ่หลวง แต่ในอีกมุมหนึ่งคำว่า "จิตอาสา" ก็เกิดขึ้นในสังคมไทยอย่างมีนัยสำคัญ ทำให้ "จิตริษยา" ลดลงเพราะเรามี"จิตอาสา"นั่นเอง ก็บอกแล้วงัยครับว่าเหรียญมันออกทีละด้านเท่านั้น แล้วเราเคยถามตัวเราเองบ้างหรือไม่วา "เราได้อะไรจากน้ำท่วมครั้งนี้บ้าง(นอกจากถุงยังชีพ) ?? " เราเลือกจะเป็นเหรียญด้านไหนครับ.........

“การบริหารความคาดหวัง”

แล้วมหนัตภัยน้ำท่วมซึ่งสามาระเรียกได้ว่าเป้น "มหาภัยพิบัติ"ครั้งหนึ่งในประเทศไทย อันเกิดจากน้ำท่วมที่เลวร้ายที่สุดในประวัติศาสตร์ชาติไทยเลยก็ว่าได้ ทำให้น้ำท่วมถึง 33 จังหวัด ผู้คนเสียชีวิตไปเกือบ 400 คน นิคมอุตสาหกรรมโดนนำท่วมเสียหายยับเยนถึง 7 แห่ง (ณ.วันเขียนบทความนี้) และต้องจมน้ำไม่น้อยไปกว่านี้อีก 1 เดือน เครื่องจักรและผลผลิตเสียหายนับเป็นแสนๆล้านบาท ไม่นับรวมพนักงานที่ต้องตกงาน หรือสูญเสียรายได้ระหว่างเผชิญน้ำท่าวม ยังไม่นัสบงบประมาณที่ต้องใช้ในการฟื้นฟูบ้างก็ว่าเป็นล้านล้านบาท นั่นเป็นความเสียหายทางเศรษฐกิจแต่ถ้ารวมถึงความเสียหายทางสังคมและจิตใจ ที่ต้องอพยมย้ายที่อยู่ ต้องสูญสิ้นทรัพย์สินต่างๆและละก็เทียบกันไม่ได้เลย เพราะว่าสิ่งของทีเราสูญเสียไปอาจะสร้างหรือซื้อขึ้นมาใหม่ได้ แต่ความรู้สึกและควาทรงจำต่างหากที่เราไม่สามารถชดเชยได้เพราะว่ามันเกิดขึ้นแล้วนั่นเอง
ในภาวะวกฤติอย่างนี้ "การบริหารความคาดหวัง" ของประชาชนเป็นสิ่งสำคัญ การที่นายกปูออกมาให้สัมภาษณ์ว่า "เอาอยู่" หรือ "ดีขึ้น" นั่นเป็นการบริหารความคาดหวังของประชาชน (โดยลืมไปว่าไอ้ที่ดีขึ้นนะมัน อยุธยา ลพบุรี แต่ บางไทร กทม มันแย่ลง) เพราะว่านกยกเป็นผู้นำที่การพูดอะไรออกไปทำให้ประชาชนเกิดความคาดหวัง (เหมือน ค่าแรง 300 บาท) และหากไม่เป็กนไปตามความคาดหวังแม้แต่อน้อยนิดก็จะทำให้ขาดความน่าเชื่อถือ ขาดศรัทธา และไม่เชื่อในที่สุดแม้ว่าเหตุการณือื่นๆจะเป็นจริงในภายหลังหรือไม่ก็ตามแต่เอ่ยอะไรมาผู้คนก็จะไม่เชื่อไว้ก่อนนั่นเอง ต่างจากท่านผู้ว่าสุขุมพันธ์ที่กล่าวในทำนองว่า "ให้เฝ้าระวัง" "เตรียมพร้อม" ฯลฯ ภาษานักพนันเค้าเรียกว่าแทงกั๊กแม้เหตุการณ์จะไม่เลวร้ายแต่ก็ทำให้ผู้คนพอจะคาดหวังและเตรียมพร้อม แล้วก็ไม่มีใครนึกถึงที่ท่านพูด ต่างจากนายกปูที่คำดังกล่าวคนจะจำไว้และต่อไปนี้จะไม่เชื่อในคำพูดอีกต่อไป
ในทางการตลาดและการบริหารจัดการก็เช่นเดียวกัน เพราะเรากำลังเนอยู่กับความควาดหวังของผู้บริโภค เมื่อตอนต้นปีเรามีปาฏิหารของ "คริสปี้ครีมโดนัท" จำนทำให้ผู้คนไปต่อแถวเป็นชั่วโมงหรือหลายชั่วโมงเพื่อรอซื้อโดนัทสิบสองชิ้น ซึ่งแน่นอนความคาดหวังของลูกค้าก็ต้องหวังว่ามันจะต้องอร่อยสุดๆสมกับราคาและต้นทุนเวลาที่เรารอคอยนั่นเอง เดี๋ยวนี้ไปที่พารากอนเห็นยืนต่อแถวไม่เกินยี่สิบคน ต้นปี 55 รับประกันได้ว่เข้าแถวรอไม่เกินสิบคนหรืออาจจะไม่ต้องรอเสียด้วยซ้ำอย่างแน่นอน เพราะว่าสุดท้ายแล้วมันไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลุกค้านั่นเอง หรืออย่างผู้จัดการฝ่าย่ขายหลายคนบอกลูกน้อว่าให้ตกลงรับทุกเงื่อนไขที่ลูกค้าขอมาเพื่อให้ขายของได้ประมานว่า "ได้ครับ" ในทุกๆเรื่องแล้วค่อยไปแก้ไขปัยหาในภายหลัง หรือถ้าแก้ไม่ได้ก็เบี้ยวไปเลย จริงอยู่เราอาจจะปิดการชขายได้ในครั้งนั้นพร้อมกับความคาดหวังของลูกค้าว่าจะได้รับการบริการ ฯลฯ ตามที่ได้ตกลงไว้ แต่หากความคาดหวังกับความจริงนั้นต่างกันอย่างมีนัยสำคัญแล้ละก็คงคาดหมายได้ว่า "จะเป็นลูกค้าแค่ครั้งเดียว" หรือ หากเป็นการบริการก็เช่นกันหากเราสามารให้บริการได้ในวันพุธ แต่หากเราเผื่อเหลือเผื่อขาดไว้แจ้งไว้ก่อนว่าเป็นวันพฤหัสบดีจะดีกว่าหรือไม่(ในกรณีที่ลูกค้าไม่ได้เร่งรัด) ทำให้ลุกค้าคาดหมายว่าจะได้วันพฤหัสแต่พอเราสารถให้บริการได้ในวันพุก็จะทำให้ลุกค้าเกิดความรู้สึกว่า "เหนือกว่าความคาดหวัง" บางคนอาจจะฉวยโอกาสเลยว่าได้เป็นผู้เร่งรัดให้เร็วขึ้นอีกหนึ่งวัน ก็จะได้ใจลูกค้าไปอีกหนึ่งดอกเต็มๆ หรืออย่าง"การ์นีเย่" ที่สือสารว่า ขาวขึ้น 2 ระดับ ใน 14 วัน ก็เป็นการสร้างความคาดหวังที่สามารถวัดได้เพราะหากนำเสนอว่าขาวเนียน แต่ลูกค้าผิวสีคล้ำแล้วคาดหวังว่าจะขาวเนียนเหมือนดาราก็จะทำให้ "ผิดหวัง" ในที่สุด ดังนั้นการบริหารความคาดหวังของลุกค้าหรือประชาชนเป็นสิ่งสำคัยอันหนึ่งที่ผู้บริหารทั้งหลายไม่ควรมองข้าม ที่สำคัญเปลี่ยนกุนซือเสียเถอะนายกปูแค่เปลี่ยนโฆษก "วิม" คนเดียวไม่พอหรอกครับนายกปู....................

“ใหญ่ แข็ง ยาว และ ทน”

อย่างเพิ่งคิดว่าผมจะเขียนบทความนี้ในแนวเรทอาร์นะครับ แค่อยากจั่วหัวให้หวือหวาหน่อยเท่านั้นเองครับเพราะว่าหันไปดูภาวะเศรษฐกิจในยุโรป อเมริกา โดยเฉพาะใน กรีซ สเปน อิตาลี ฯลฯ ล้วนแล้วแต่น่าเป็นห่วงครับ ตลาดหุ้นในบ้านเราตกจากพันเศษๆเหลือแค่เก้าร้อยต้นๆเมื่อสองสามวันก่อนตกถึง 10 % จนต้องมีการปิดตลาดชั่วคราวสามสิบนาที ให้นักลงทุนได้มีสติคิดให้รอบคอบก่อนซื้อหรือขายหุ้น แล้วอีกไม่กีวันอาจจะเห็นต่ำกว่าเก้าร้อยก็เป็นได้ ข่าวที่เรารับรู้เกี่ยวกับกรีซ สเปน อเมริกา และยูโรโซนนั้นมันช่างน่ากลัวเสียจริง แต่หากมาดูในบ้านเราแล้วคาดการณ์ว่าจีดีพีปีหน้า 2555 ถึงแม้จะคาดว่าลดลงจากที่ได้คาดการณ์ไว้แล้วจาก 4.5 เหลือ 4.0% ก็ตาม ก็ยังถือว่ายังดีอยู่มากพอสมควรทีเดียว โดยเราจะเห็นว่ารัฐพยายามปรับโครงสร้างของจีดีพีที่เดิมเราพยายามมุ่งเน้นไปที่การส่งออก (ซึ่งถ้าลูกค้าก็คืออเมริกา ยูโรโซน มีปัญหาในการซื้อสินค้าเรา เราก็จะมีปัญหากับการเติบโตของจีดีพี) มาเป็นเพิ่มสัดส่วนในการบริโภคในประเทศให้มีความสมดุลย์เพิ่มมากขึ้นโดยการเพิ่มเงินในกระเป๋าของประชาชน เช่น การปรับค่าแรง เพิ่มเงินเดือน รถยนต์คันแรก และ บ้านหลังแรก ฯลฯ ซึ่งก็เป็นทิศทางที่ถูกต้องแต่ก็ต้องระมัดระวังว่าเป็นการบริโภคที่ยั่งยืนไม่ใช่จับจ่ายกันเกินตัว หรือใช้เงินล่วงหน้าจนเกินความจำเป็นกว่าที่จะหามาได้ เรียกได้ว่าต้องฉลาดบริโภคและมองไปยังเศรษฐกิจพอเพียงอย่างเพียงพอนั่นเอง และต้องสามารถสร้างรายได้อย่างยั่งยืนด้วยนั่นเอง
ผมเพิ่งกลับจากประเทศสเปนซึ่งมีปัญหาทางเศรษฐกิจอย่างแรง ประชาชนตกงานถึง 20% ขณะที่อเมริกา ตกงาน 9% เศษ โชคดีที่ประเทศไทยเราตกลานไม่ถึง 4% ซึ่งโรงแรมที่ผมพักอยู่นั้นอยู่ตรงกันข้ามกับศูนย์การค้าแห่งหนึ่ง ตกเย็นพอมีเวลาก็ข้ามถนนไปช่วยกระตุ้นเศรษฐกิจสเปนหน่อยทุกวันก็พบว่ามีร้าน ZARA ซึ่งหลายท่านอาจจะทราบดีว่าเป็นร้านเสื้อผ้าแฟชั่นแบรนด์ดังแห่งหนึ่ง มีสาขาอยู่ในบ้านเราที่พารากอน และอีกหลายแห่งในศูนย์การค้าชั้นนำ ก็ช่วยกันสนับสนุนตามนิสัยพี่ไทยเจ็งไม่ว่าขอให้ข้าได้ช๊อปก็ได้เสื้อผ้ามาหลายรายการ เดิมทีนึกว่าราคาจะแพงจนหยิบไม่ลงเพราะเห็นว่าอยู่ในพารากอน เอ็มโพเรียม และ เซ็นทรัลเวิล์ด และไม่เคยเดินเข้าร้านนี้เพราะเลยวัยมานานพอสมควร (เลยเดาอายุข้อยได้เลย) แต่พอไปสเปนก็ต้องเข้าไปอุดหนุนเค้าหน่อยก็พบว่าราคาไม่ได้แพงอย่างที่คิด อาจพูดได้ว่าถูกเสียด้วยซ้ำไปยิ่งพวกที่ลดราคาด้วยแล้วโอ๊ยยยอดสอยมากหลายตัวไม่ได้เลยจริงๆ แต่หัน ไปพลิกดูว่าแต่ละตัวเค้าทำที่ไหนกันบ้างเพราะมั่นใจว่าไม่ได้ทำในสเปนหรือยุโรปแน่ๆ ก็พบว่าทำใน จีน(แน่นอนอยู่แล้ว) ศรีลังกา บังคลาเทศ ตุรกี อินโดนีเซีย (โอ้ย....เราซื้อมาตั้ง 5 ตัวเลยเหรอเนี๊ยะ) 55555

กลับมาถึงโรงแรมอ่านข่าวในหนังสือพิมพ์ท้องถิ่นมีข่าวเกี่ยวกับ ZARA ว่าผลประกอบการเติบโตถึง.12% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน ทั้งนี้เพราะมีสาขาถึง 5,221 ร้าน


ก็เลยลองมาทบทวนดูว่าอะไรทำให้ธุรกิจของ ZARA "ใหญ่ แข็ง ยาว และทน" ได้ถึงเพียงนี้ ซึ่งมิได้หมายถึงเรทอาร์ที่ท่านคิดไว้แต่แรก แต่หมายถึงว่าธุรกิจของ ZARA

ธุรกิจใหญ่โต องค์กร เติบโตได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวะเศรษฐกิจถดถอยทั่วโลก โดยมีอัตราการเติบโตของจีดีพี ของโลกแค่ 4% ในขณะที่สหรัฐอเมริกาคาดว่าจะเติบโตแค่ 1.5% ส่วนยูโรโซนคาดว่าจะโตแค่ 1.6% ในปี 2554 นี้ แต่ซาร่ายอดขายครึ่งปีแรกเติบโตถึง 12% ยอดขาย 6,209 ล้ายยูโร หรือประมาณ 250,000 ล้านบาท หรือประมาณ 12.5% ของงบประมาณของรัฐบาลไทยทีปีละประมาณ 2 ล้านล้านบาท โอมายก๊อดทำไมขายดีขายดีปานนั้น นี่แค่ครึ่งปีนะครับหากเป็นทั้งปีถ้าคิดตามบัญญัติไตรยางค์ก็เท่ากับ 5 แสนล้าน 25% ของงบประมาณประเทศไทยเลยทีเดียว มาดูกำไรเบื้องต้น เพิ่มถึง 11% จาก 3,279 ล้านยูโร เป็น 3,625 ล้านยูโร ในขณะที่กำไรสุทธิ เพิ่มจาก 628 ล้านยูโร เป็น 717 ล้านยูโรเพิ่มขึ้นถึง 14% ว๊าววววว
ธุรกิจแข็งแรงได้อย่างเรา เขามีวิธีการที่สร้างความแข็งแกร่งขององค์กรได้อย่างไร การรู้และนำจุดแข็งขององค์กรมาใช้อย่างเหมาะสม และการนำกลยุทธ์ทางการตลาดในการสร้างความแข็งแกร่งของช่องทางการจัดจำหน่าย โดยหกเดือนแรกของปี2554 นี้มีการเปิดร้านเพิ่มถึง 177 ร้าน ทำให้ปัจจุบันมีร้านซาร่าอยู่ในประเทศต่างถึง 5,221 ร้าน แถมตุลาปีนี้ก็จะเปิดขายทางออนไลน์ในญี่ปุ่นและคงทยอยเปิดในประเทศอื่นๆอีกต่อไป เพราะช่องทางนี้เป็นต้นทุนในการจัดจำหน่ายที่ถูกที่สุดและนับวันจะมีความสำคัญเพิ่มขึ้นเป็นลำดับสำหรับสินค้าประเภทเสื้อผ้า เครื่องสำอางค์ และของใช้ส่วนตัว
ธุรกิจยั่งยืนยาวได้อย่างไร สองสามปีที่ผ่านมาเราเห็นองค์กรที่มีอายุเป็นร้อยปีล้มไปในอเมริกาอยู่หลายองค์กร ใหญ่ เติบโต แต่ไม่ยืนยาวก็ไม่มีประโยชน์อะไรจริงหรือไม่ครับท่าน
ธุรกิจทนทานต่อการเปลี่ยนแปลง ทั้งทางเศรษฐกิจ สังคม วัฒนธรรม กฎระเบียบ และเทคโนโลยี่ที่เปลี่ยนแปลง (อย่างรวดเร็ว) ได้อย่างไร เปรียบเสมือนกับไดโนเสาร์ที่ไม่สามารถปรับตัวได้เลยต้องสูญพันธุ์ แต่แมลงสาบปรับตัวได้แม้แต่ ดีดีที ทีแรงใช้ไปนานๆมันก็ยังปรับตัวได้จนมีแมลงสาบอยู่จนทุกวันนี้

สี่คำถามข้างต้นถ้าท่านสามารถตอบได้และคำตอบนั้นถูกต้องด้วยแล้วก็เชื่อว่าองค์กรของท่านไม่ว่าจะอีกกีปีก็สามารถอยู่ยั้งยืนยงได้อย่างแน่นอน หันกลับมาดู ZARA ก็จะพบว่าเขามองเห็นปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กรได้เป็นอย่างดี รุ้ว่าอะไรเป็นจุดอ่อนจุดแข็งขององค์กรและเลือกนำมาใช้ได้อย่างเหมาะสม ZARA เติบโตได้เพราะการมีดีไซน์ที่เหมาะกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ในราคาที่เหมาะสม(ไม่ใช่ราคาถูกที่สุด) มีการขยายสาขาในตลาดที่มีการเติบโต และไม่ได้เป็นผุ้ผลิตสินค้าเลยเพียงแต่ออกแบบ(ให้เหมาะสมกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย) แล้วไปจ้างและควบคุมการผลิตตลอดจนการตรวจสอบคุณภาพให้ตรงกับคุณสมบัติที่ตกลงกันไว้ในประเทศต่างๆที่มีความสามารถในการแข่งขันทางด้านการผลิตและต้นทุนการผลิตในประเทศต่างๆที่กล่าวไว้ข้างต้นเท่านั้นเอง หากวันนี้ ZARA มีโรงงานอะไรจะเกิดขึ้นไม่ว่าจะขายดีหรือขายไม่ดีก็มีต้นทุนคงที่ของโรงงานอยู่ดี เลยนำเอาจุดแข็งของตัวเองมาแล้วสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กรด้วยการดีไซนด์และกำหนดราคาขายที่เหมาะสมอันเป็นปัจจัยไปสู่ความสำเร็จของ ZARA นั่นเอง
มาถึงตรงนี้แล้วหันมาดูองค์กรในประเทศไทยของเราดูบ้าง ลองดู SCG (ชื่อใหม่ของปูนซีเมนต์ไทยนั่นเอง) อายุอีกสองปีก็ครบ 100 แล้ว ยังดูทันสมัย ใหญ่ แข็ง แรง และทนทานต่อการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา หรือว่า ซีพี แม้จะอายุน้อยกว่า 8 ปีก็มีอายุถึง 90 แล้ว ก็เป็นตัวอย่างอันดีที่มาเทียบกับ ZARA ได้ แล้วองค์กรท่านละครับหาวิธีทำให้ "ใหญ่ แข็ง ยาว และทน "ได้หรือยัง ถ้ายังก็หา "ซาร่า" แก้ปวดหัวแทนละกันครับพี่น้อง #@!!!!!!!! 5555 อีกครั้ง.....................

“ใครๆก็บอกว่าต้องซีอาร์เอ็ม”

1. คงต้องเริ่มต้นที่หัวข้อว่า “ใครๆก็บอกว่าต้องซีอาร์เอ็ม” พูดเหมือนกันหมดแล้วมันเป็นของแปลกใหม่ในการบริหารธุรกิจ หรือบริหารการตลาดหรือไม่ ??????
   หลายคนอาจจะบอกว่าเป็นของใหม่ ที่ว่าใหม่เพราะเพิ่งเคยได้ยินคำคำนี้หรือว่าใหม่เพราะฝรั่งมาสอนเรา แต่หากเรานึกให้ดีลองย้อนกลับไปดูบรรพบุรุษของเราที่ค้าขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งรุ่นอากงอาม่าของเรา ผมเห็นอากงผมก็รู้จักลูกค้าทุกคน รู้ด้วยว่าใครชอบอะไรไม่ชอบอะไร ซื้ออะไรมากอะไรน้อย ความถี่ในการซื้อของ ฯลฯ เรียกว่ารู้ไปหมด ทั้งนี้อาจจะเป็นเพราะว่าเป็นธุรกิจเล็กๆทำให้รู้ไปเสียหมด แล้วมันแตกต่างจากซีอาร์เอ็ม ( Customer Relationship Management ) ตรงไหนใครช่วยบอกผมด้วยครับ อ๋อ.......มันแตกต่างตรงที่ว่ามันมีเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้องเพราะหากว่าลูกค้ามีจำนวนมากมายแล้วจะ “รู้จัก รู้ใจ รู้ว่าห่วงใย และทำอะไรเป็นพิเศษ” ได้อย่างไร ดังนั้นผมจึงเรียกซีอาร์เอ็มว่า “อากงมาร์เก็ตติ้ง” ให้รู้แล้วรู้รอดไปเพื่อเป็นการยกย่องบรรพบุรุษของผม
   สิ่งหนึ่งที่อากงผมแตกต่างจากเทคโนโลยีคืออากงผมมีสมอง ถึงแม้จะจดจำได้น้อยกว่าคอมพิวเตอร์มากๆก็ตาม แต่อากงผมเป็นมนุษย์มีความคิดและเลือดเนื้อซึ่งคอมพิวเตอร์ไม่มี เพราะคอมพิวเตอร์ต้องอาศัยมนุษย์ป้อนข้อมูลและเขียนโปรแกรมให้ ดังนั้นหากคนเขียนโปรแกรมไม่สามารถเข้าใจถึงความเป็นมนุษย์ได้อย่างแท้จริงแล้ว คนเขียนโปรแกรมก็ไม่ต่างจากคอมพิวเตอร์เสียเท่าไหร่หรอกครับ ลองดูตัวอย่างนะครับผมเชื่อว่าทุกท่านเป็นสมาชิกบัตรเครดิตคนละหลายๆใบ พอถึงวันเกิดก็ส่งบัตรกำนัลมาให้ปึ๊งใหญ่มูลค่าหลายพันบาท แต่พอเปิดไปในคูปองแต่ละใบ โฮ.......มูลค่ามันเยอะจริงๆแต่ไอ้ที่ให้มาตรูไม่เคยไปใช้บริการเลย ซ้ำร้ายไปกว่านั้นบางบัตรส่งคูปองที่ใช้สำหรับสินค้าของผู้หญิงสงสัยมันจะให้เราซื้อไปให้ภรรยากระมัง จริงๆแล้วบัตรเครดิตเป็นอะไรที่รู้พฤติกรรมลูกค้าได้ดีที่สุดเพราะเขารู้ว่าแต่ละวันเราจับจ่ายใช้สอยอะไร ชอบไปที่ไหน ชอบกินร้านไหน ฯลฯ อาจจะเรียกได้ว่ารู้มากกว่าภรรยาเราเสียอีก แต่ทำไมมันส่งคูปองที่เราไม่มีโอกาสใช้มาให้หว่าไม่เหมือนภรรยาเราแค่บอกว่า “สุขสันต์วันเกิด” แต่เป็นภาษามนุษย์ส่งสายตาซึ้งๆให้ก็เรียกว่าได้ใจไปอักโขมากกว่าคูปองมหาอมตะนิรันด์กาลเลย ถ้าบัตรเครดิตรู้ว่าเราชอบดูหนังเป็นชีวิตจิตใจรูดปี๊ดๆที่โรงภาพยนตร์ทุกสัปดาห์แค่ส่งตั๋วหนังมาให้เราสองที่(ต้องขอสองที่จะได้ดูกับคนรู้ใจ) มูลค่าอาจจะไม่มากสองที่นั่งแค่ 240 บาท ซึ่งไปเจรจาทำบาร์เตอร์(แลกเปลี่ยน)กับทางเมเจอร์ดูซึ่งเมเจอร์ก็ไม่ได้เสียอะไรเลย เพราะธุรกิจบริการนั้นมีคนดูเพิ่มก็ไม่มีต้นทุนเพิ่มขึ้นเรียกว่าต้นทุนผันแปรไม่ได้เพิ่มเลยในกรณีโรงภาพยนตร์เพราะถึงรอบก็ต้องฉายอยู่แล้ว ชิมิ.....ชิมิ.....
   หรือว่าเราชอบไปนวดสปาเป็นประจำ ก็ไปติดต่อขอซื้อบัตรสปามาในราคาถูกมากๆ เช่น ปกติ 700 บาท แต่ทางสปาจ่ายให้พนักงานนวด 250 บาท ก็ขอซื้อในราคา 250 บาท ในกรณีนี้ทางบัตรเครดิตเสียค่าใช้จ่าย250บาทก็ใช้วิธีการแลกผลประโยชน์จากการโฆษณาในเอกสารของบัตรเครดิตที่ส่งถึงสมาชิก หรือทำโปรโมชั่นร่วม ซึ่งทางบัตรเครดิตก็ไม่เสียเงินส่วนสปาก็จะได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นเพราะว่าได้มีประสบการณ์ในการมาใช้บริการแล้ว (หมายถึงบริการต้องดี และถูกใจผู้รับบริการด้วยนะครับ)
   หรือว่าเราชอบทานอาหารที่ร้านใดร้านหนึ่งเป็นประจำก็ลองไปทำบาร์เตอร์กับร้านอาหารขอคูปองมูลค่า 200 บาท มาแล้วไปทานที่ร้านนั้นผมเชื่อว่าคนไปทานนั้นจะต้องทานมูลค่ามากกว่า 200 บาทแน่ๆ ซึ่งหากทาน 400 บาท ร้านก็จะไม่ขาดทุน (บนสมมุติฐานว่ากำไรครึ่งหนึ่ง) แต่ถ้าทานมากกว่านั้นร้านก็ได้กำไรเนื้อๆ แต่ต้องให้คูปองร้านที่เราเคยไปทาน ยิ่งถ้าได้ร้านที่ทานประจำยิ่งดีใหญ่ หรือ .............ฯลฯ ช่วยกันคิดเอาเองนะครับที่เหลือให้เหมาะกับธุรกิจของท่านเอง วันเกิดปีนี้ทางเอไอเอสให้ผมโทรฟรี ส่งเอสเอ็มเอสฟรี เอ็มเอ็มเอสฟรี ที่สำคัญอันลิมิตแต่ว่าภายในวันเกิดซึ่งจะใช้บริการซักเท่าใดเชียวในหนึ่งวัน ในการนี้ทางเอไอเอสไม่เสียอะไรเลยเพราะต้นทุนผันแปรในในการบริการนี้ไม่มีอยู่แล้ว แถมยังให้พนักงานบริการซึ่งเป็นทีมงานผู้ช่วยส่วนตัวเพระ ผมเป็นสมาชิกระดับซีรีเนดพลาตินั่มซึ่งเป็นลูกค้าเก่าแก่และใช้บริการมาก โทรมาสุขสันต์วันเกิดซึ่งมันเป็นอะไรที่สัมผัสได้มากกว่าแค่นี้ก็ได้ใจไปอีกสองกระบุงโกยครับท่าน
   ก่อนจบเรื่องนี้พอดีมีเพื่อนชาวอิตาลีมาเมืองไทยรู้จักกันมา 27 ปี พอดีลูกสาวทำงานเป็นครูสอนภาษาอังกฤษในเมืองไทย ก็ได้มีโอกาสไปทานอาหารอิตาลีกันที่อโศกซอย 3 ชื่อร้าน ROSSANI เจ้าของร้านเป็นคนอิตาลีแต่พูดไทยได้ชัดแจ๋ว คอยเดินทักทายลูกค้าถามโน่นถามนี่พอถึงโต๊ะที่เป็นคนไทยหรือมีคนไทยอยู่ด้วยก็บอกว่า “ผมเป็นคนไทย” แถมยังเอาพาสปอร์ตไทยมาโชว์ด้วยก็ได้ใจลูกค้าคนไทยไปอักโข ก่อนกลับผมเห็นตรงทางออกมีช่องๆใส่ของและเห็นป้ายต่างๆว่างไว้ก็เลยเดินเข้าไปดู เป็นป้ายอคริลิครูปวงรีๆเขียนว่าโต๊ะนี้จองแล้ว โดย คุณ.......... เลยไม่แปลกใจเลยว่าทำไม่ร้านนี้ถึงคนแน่นตลอดและต้องโทรจองด้วยนะครับเดียวจะหาว่าไม่เตือน อ้อ..........แล้วรสชาติอาหารก็ไม่เลี่ยนจนเกินไปแถมมีรสเผ็ดถูกปากคนไทยเสียด้วย นี่กระมังที่ “คอมพิวเตอร์ทำไม่เป็น”................ แต่ถ้าจะให้ดีมีขวดน้ำหรือลูกอมที่เป็นชื่อของลูกค้ารายนั้นด้วยก็จะดีเป็นร้อยเท่าเพราะว่าเดี๋ยวนี้คอมพิวเตอร์ทำได้หมด ก็แค่ให้คอมพิวเตอร์ทำฉลากมาติดแทนฉลากเดิมของขวดน้ำหรือว่าลูกอม แค่นี้ก็ทำให้ลูกค้าเคลิ้มไปแล้ววววววว

“9 ช๊อตเด็ด....เผด็จใจลูกน้อง”

เด็กรุ่นใหม่ๆ ก็ประมาณว่าซัก ไม่เกิน 30 ปี อาจจะไม่คุ้นกับสุภาษิตที่ว่า “พูดดีเป็นศรีแก่ปาก” ซึ่งจิ๊กโก๋รุ่นผม (หรือที่เรียกว่าเด็กแว้นในรุ่นนี้) เค้าก็ประดิดประดอยเสียใหม่ให้โดนใจวัยรุ่นว่า “พูดดีเป็นศรีแก่ปากแต่หากพูดมากปากจะมีสี(แดง) “ คือประมาณว่าหากพูดมากไปจะโดนชกแล้วปากแตกประมาณนี้ครับท่าน เร็วๆนี้ทุกท่านคงได้เห็นข่าวที่น้องธันย์ ณิชชารีย์ เป็นเอกธนศักดิ์ อายุแค่ 14 ปี ที่เกิดอุบัติเหตุตกไปในรางรถไฟฟ้าที่สิงค์โปรแล้วถูกรถไฟทับขาขาดทั้งสองข้าง เห็นความเข้มแข็งของน้องธันย์แล้วต้องยอมรับจริงๆว่า “ชีวิตเธอคิดบวก” แรกๆที่อยู่โรงพยาบาลที่ประเทศสิงค์โปร มีนักข่าวไปสัมภาษณ์น้องไม่มีเศร้าให้เห็นแถมยังบอกว่าไม่เป็นรัยชีวิตก็ต้องเดินหน้าต่อไป แต่คุณพ่อคุณแม่ที่ว่าก็เข้มแข็งแล้วยังดูสีหน้าเศร้าๆอยู่เลย ในขณะที่น้องธันย์ทั้งคำพูด แววตา ท่าทาง ฯลฯ ช่างสดใสและจริงใจจริงสำหรับน้องเค้า น่าจะเป็นตัวอย่างให้กับใครหลายๆคนที่จมปลักกับความทุกข์จนไม่ได้ให้โอกาสกับตัวเอง จนมาถึงวันที่กลับมาเมืองไทยคุณสรยุทธเจ้าพ่อเล่าข่าวแห่งช่องสามได้เชิญน้องธันย์และคุณพ่อมาออกรายการอีกครั้ง รายการก็ออกรสตามสไตล์คุณสรยุทธเค้าแหละครับเมื่อวันที่ 16 มิถุนายน 2554 ที่ผ่านมา มีประโยคเด็ดที่อยากนำมาฝากเพื่อเป็นข้อคิดกับลุงป้าน้าอาทั้งหลายในตอนท้ายที่คุณสรยุทธให้น้องธันย์พูดให้กำลังใจคนที่ท้อแท้ คือ “อยากให้กำลังใจกับคนที่ท้อแท้ เพราะว่าเค้าจะได้มีจิตใจสู้ต่อไป ชีวิตเราไม่ต้องมองส่วนที่ขาดหายไป เราควรจะมองสิ่งที่มีขึ้นในอนาคตจะดีกว่า เพราะว่าคนเราชีวิตต้องดำเนินไปข้างหน้าไม่ใช่จะดำเนินถอยหลัง และเราควรจะทำให้คนอื่นเอ็นดูรักและชื่นชม ดีกว่าจะให้คนเขามาสงสาร “ เรียกวว่าโคลสคำพูดน้องเค้ามาเลยคำต่อคำ ได้ใจจริงๆครับน้องธันย์เด็กอะไรก็ไม่รู้แกร่ง สดใส ชีวิตคิดบวก ทายได้เลยว่าน้องต้องประสบความสำเร็จและมีความสุขที่สุดในโลกเลย ต้องขอชมพ่อแม่ครอบครัวครูบาอาจารย์เพื่อนๆและคนรอบข้างน้องๆที่ทำให้เด็กอายุ 14 ปีคนหนึ่งที่มีความสุขแม้เสียขาทั้งสองข้างไป
เอ.........แล้วในการทำงานหรือการบริหารงานละครับมีวลีเด็ดใดบ้างที่นักบริหารควรจะมีไว้ประจำตัว ประจำปาก เพื่อให้ได้ใจลูกน้อง เพื่อนร่วมงานเพราะคนที่เก่งอย่างเดียวทางด้านการงานคงประสบความสำเร็จไปไม่ได้หากขาดเสียซึ่งเพื่อนร่วมงาน และทีมงานที่มีส่วนช่วยผลักดันให้งานนั้นประสบความสำเร็จไปได้ ลองรวบรวมดูแล้วน่าจะมี..........ดังนี้
1.”ผมขอโทษ” คำนี้คลาสสิคมากๆเพราะเป็นคำที่คนไทยไม่ค่อยยอมรับกันเท่าไหร่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งนักการเมืองและผู้บริหารยิ่งสูงก็ยิ่งพูดไม่เป็นเพราะคิดว่าพูดไปแล้วจะทำให้ตนเองผิด เลยใช้แค่เสียใจ(เท่านั้นไม่พอหรอกครับ) ผมไม่ใช่นักภาษาศาสตร์ แต่ทุกท่านคงรู้หรือสัมผัสได้ถึงความหมายของทั้งสองคำนี้ว่ามันดูเหมือนกัน แต่มันได้ใจต่างกันครับ

2.”ผมวางใจในตัวคุณ” มันเหมือนเป็นการแสดงถึงความเชื่อ รัก ศรัทธา ในตัวลูกน้องว่าเค้าเป็นคนที่นาย หัวหน้า ไว้วางใจหากคุณไม่วางใจในลูกน้องแล้วลูกน้องจะวางใจในตัวคุณได้อย่างไร
3.”ผมภูมิใจในตัวคุณ” เวลาลูก หรือ ลูกน้องทำอะไรแม้จะเป็นความสำเร็จเล็กน้อย หากเราเอ่ยว่านั่นเป็นความภาคภูมิใจของคุณแล้ว สิ่งเล็กที่เรียกว่า “หัวใจ” เค้าจะพองโตเป็นแน่แท้
4.”ผมเชื่อว่าคุณทำได้” เป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกน้อง เพราะหากเรามัวแต่ไม่มันใจในตัวเค้าแล้ว มันก็ยิ่งบั่นทอนความเชื่อในตัวเค้าว่าคงทำไม่สำเร็จ
5.”ผมขอขอบคุณคุณ” คำนี้ดูเหมือนง่ายและรู้สึกจะติดปากกับใครหลายๆคนเป็นส่วนใหญ่ แต่เชื่อหรือไม่ว่าคำนี้ในหัวหน้าหลายคนดูเหมือนว่ามันดูจะลำบากยากเย็นเสียเหลือเกินที่จะเอ่ยออกมา แม้ในเรื่องเล็กน้อยหากเราเอ่ยคำนี้มันจะยิ่งใหญ่มากๆๆๆๆๆๆ หากลูกน้องยิ่งเล็กๆๆๆเท่าใดมันก็จะยิ่งใหญ่มากๆๆๆเท่านั้น เพราะนั่นดูเหมือนว่าเขาได้ทำสิ่งที่หัวหน้าเห็นคุณค่า แม้คุณค่านั้นจะเล็กน้อยเพียงใดก็ตาม เช่น ไปหยิบเอกสารให้ หรือแม่บ้านนำกาแฟมาเสิรฟ
6.”ผมจะไม่มีวันนี้ ถ้า.........” แม้ว่าความสำเร็จนั้นจะเป็นความรู้ความสามารถของเราเป็นส่วนใหญ่ แต่ก็อย่าลืมกล่าวถึงลูกน้องที่แม้จะมีส่วนในความสำเร็จนั้นไม่มากก็ตาม และยิ่งหากเขามีส่วนในความสำเร็จมากๆก็ต้องไม่ลืมเป็นอย่างยิ่งที่จะใช้คำๆนี้ งานประกาศตุ๊กตาทองผู้ที่ได้รับมักจะออกมากล่าวสรรเสริญบุคคลที่ทำให้ตนเองมีวันนี้ได้เรียกว่ารู้จักบุญคุณคนไงละครับ อย่านำไปเปรียบเทียบกับนักแสดงนักร้องขวัญใจวัยรุ่นที่มีข่าวอยู่เสมอว่ามีคนทวงบุญคุณเลยครับ ที่เหลือท่านคงคิดเอาเองได้นะครับ
7.”ผมผิดเอง” บางครั้งเราเองในฐานะหัวหน้าก็ต้องรับผิดแทนลูกน้องเพราะว่าในบางสถานการณ์แล้ว ความผิดนั้นหากลูกน้องเป็นคนทำแต่ว่ามันอาจจะรุนแรงเกินกว่าที่เขาจะรับผิดชอบได้ นายที่ดีลองรับผิดแทนลูกน้องซิครับแล้วจะรู้ว่าได้ใจลูกน้องจริงๆครับ เช่น พนักงานขับรถเอารถไปใช้ส่วนตัวแล้วเกิดอุบัติเหตุหากเราผมรับผิดว่าได้ใช้ให้ไปทำงานเป็นต้น
8.”ผมขาดคุณไม่ได้” ซึ่งไม่เหมือนกับขาดเธอเหมือนขาดใจนะครับ เพราะในกรณีนี้หมายถึงการแสดงออกว่า เราขาดเขาไปไม่ได้ก็เท่ากับว่าเขามีความสำคัญต่อเราอย่างมหาศาลทำให้ลูกน้องเห็นคุณค่าในตนเองมากยิ่งขึ้น และเชื่อหัวไอ้เรืองเถอะครับว่าเมื่อใดที่เราเห็นคุณค่าเขาแล้วเราจะได้รับกลับคืนเป็นหลายเท่าอย่างแน่นอน
9.”ผมเคารพในการตัดสินใจของคุณ” เป็นการให้โอกาสลูกน้องได้แสดงออกได้มีโอกาสคิดอย่างสร้างสรรค์ ไม่ใช่อะไรก็ให้นายจัดการให้ ให้นายคิดให้ไปเสียหมด แล้วเมื่อไหร่ลูกน้องจะคิดเป็นละครับ แต่ในบางสถานการณ์นายก็ต้องฟันธงบ้างนะครับเลือกใช้ให้เหมาะกับสถานการณ์ก็แล้วกัน แต่คนส่วนใหญ่มักจะสลับเหตุการณ์ในการตัดสินใจกันไปเสียนี่

เลือกช๊อตเด็ดๆติดปากไว้ซักสองสามช๊อตนะครับหรือหากอยากเหมาทั้ง 9 ช๊อตก็ไม่ผิดกติกาแต่ประการใดทั้งสิ้น และอย่าลืมนะครับไม่มีใครดีพร้อมแต่หากเขาพร้อมจะทำดีก็ช่วยกันสนับสนุนส่งเสริม ให้ทุกคนได้ก้าวต่อไป อย่าง “ชีวิตคิดบวกได้ไม่มีเศร้า” ขอปิดท้ายด้วยวลีจากท่าน ว.ว่า “ยากเพราไม่ทำ ถ้าทำก็ไม่ยาก” ครับท่าน ๑๑๑๑๑๑๑๑๑

“ทำไมคนถึงเชื่อ”

• ช่วงนี้ก็เป็นช่วงที่การรับสมัครรับเลือกตั้งผ่านไปเรียบร้อยมีพรรคการเมืองต่างๆส่งผู้สมัครถึง 40 พรรคการเมืองเมือง แต่ก็คงเป็นที่รู้กันดีว่าคงแข่งกันแค่สองพรรคการเมืองคือพรรคเพื่อไทย กับ พรรคประชาธิปัตย์ การหาเสียงก็เข้มข้นและชิงไหวชิงพริบกันมาโดยตลอด ไม่ว่าเราจะเรียกว่า”ประชานิยม” หรือ “ประชาภิวัฒน์” พฤติกรรมก็ไม่เห็นจะแตกต่างกันคงต่างกันแค่ชื่อและปริมาณว่าใครจะให้มากกว่า และแน่นอนว่าการรณรงค์หาเสียงซึ่งชื่อก็บอกอยู่แล้วว่า “หา” ซึ่งวิธีการ”หา” นั้นมีหลายวิธีเราคงไม่ต้องพูดถึงวิธีที่ผิดกฎหมายไม่ว่าจะโดยอำนาจเงิน หรือ อำนาจรัฐ เพราะเรื่องการเมืองเป็นเรื่องปวดหัว(จริงหรือเปล่าก็ไม่รู้) เรามาดูวิธีที่ไม่ผิดกฎหมายดีกว่า ซึ่งก็มีอยู่วิธีเดียวคือ “ทำให้เชื่อ” ก็เลยเกิดคำถามว่า “ทำอย่างไรคนจึงเชื่อ” ซึ่งเป็นคำถามที่นักบริหารทั้งหลายไม่ว่าจะเป็น ผู้นำสูงสุด นักขาย นักโฆษณา สามี(ต้องทำให้ภรรยาเชื่อ) ฯลฯ ไม่ว่าใครก็ตามแม้กระทั้งพระสงฆ์องค์เจ้าก็ต้องทำให้ศานิกชนเชื่อในกฎแห่งกรรม (แต่คงไม่ต้องแก้กรรมแบบแม่ชีนะ) แน่นอนว่าทุกคนในโลกนี้ก็ต้องทำให้คนบางคนเชื่อในสถานการณ์ใดสถานการณ์หนึ่งเป็นแน่แท้ แล้ว”ทำไมคนถึงเชื่อ” ก็เป็นคำถามที่เราควรจะเรียนรู้เพื่อที่จะไปถึงวิธีการที่จะทำให้คนเชื่อและปฏิบัติตามความประสงค์ของเรา ผมก็เลยของมองหาสาเหตุสิงจูงใจที่จะทำให้เชื่อ BELIVE ดังนี้
  


• B-ehavior พฤติกรรมครับเพราะพฤติกรรมมีผู้ให้ความหมายคำว่า “ พฤติกรรม” (behavior) ไว้มาก ที่น่าสนใจเช่น เวดและทาฟรีส (Wade and Tavris 1999 : 245 ) อธิบายว่า พฤติกรรมคือการกระทำของคนเราที่สังเกตได้ แต่ผมอยากจะเพิ่มเติมในกรณีนี้ว่าเป็นการกระทำที่ทำเป็นประจำ นั้นก็คือถ้าคนใดมีพฤติกรรมที่เชื่อได้ง่าย ขาดการวิเคราะห์ สังเคราะห์ หรือขาดองค์ความรู้แล้ว ก็จะเชื่อได้ง่ายฟังอะไรมาก็เชื่อไปหมด ข่าวต่างๆเรียกได้ว่าฟังปุ๊บเชื่อปั๊บเลยลองดูว่ามีฟอร์เวิร์ดเมล์ข่าวคราวมากมายในโลกไซเบอร์แห่งนี้ ข่าวหนึ่งที่ฮือฮามากก็คือ “ไข่ปลอม” ลองใช้วิจารณญาณดูนะครับว่าต้นทุนผลิตไข่ปลอมจะแพงกว่าไข่จริงหรือไม่ และราคาขายไข่มันคุ้มกับที่จะผลิตไข่ปลอมหรือไม่ ถ้าเป็นแบงค์ปลอมหรือทองปลอมน่าจะคุ้มค่ากว่าหรือไม่
  


• E-motion อารมณ์ครับ บางครั้งอารมณ์พาให้เราเชื่อดูอย่างโฆษณาต่างเป็นงัยครับ เอาดาราดังๆมาทำเป็นพรีเซนเตอร์สวยใสไร้สมองและคิดว่าถ้าเราใช้ครีมยี่ห้อนี้แล้วจะใสปิ้งเหมือดาราคนนั้นคนนี้ หรือการเอาสิ่งของมาล่อหลอกด้วยของขวัญกำนัลทำให้เชื่อว่ารักเราปรารถนาดีต่อเรา (ดูคุ้นเหมือนนักการเมืองกำลังทำกันอยู่นะ) ดูเหมือนว่าการแสวงหาความรักจะมีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องมากอยู่เสียหน่อยนะครับ ซึ่งคงไม่ได้หมายถึงความรักในแบบคู่รักเท่านั้น หมายถึงรักในองค์กร รักในพรรค รักในสินค้า รักในผู้นำ ฯลฯ
  


• L-ove แน่นอนใครไม่รู้จักความรักคงไม่มีนะครับแต่ถ้าหากถามนิยามของความรักคงจะมีน้อยคนที่ตอบได้ แต่พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถานได้ให้นิยามไว้ว่า ความรัก เป็นอารมณ์ที่เกี่ยวข้องกับความเสน่หาและความผูกพันทางอารมณ์อย่างแรงกล้า ในบริบททางปรัชญา ความรักเป็นคุณธรรมแสดงออกซึ่งความเมตตา ความเห็นอกเห็นใจ และความเสน่หาทั้งหมดของมนุษย์ แต่มาเกี่ยวพันกับ”ความเชื่อ” ในเรื่องนี้อย่างไร ตอบง่ายๆและสั้นๆว่า “ก็มันรัก” เลยทำให้เชื่อทุกอย่าง ดูอย่างคุณทักษิณ หรือ คุณอภิสิทธิ์ หรือคุณสนธิ (พันธมิตร) พยายามสร้างให้คนรักและลงคะแนน”โหวต” หรือ “โนโหวต” แน่นอนก็จะมีสาวกอยู่ส่วนหนึ่งที่เชื่ออย่างหัวปักหัวปำและปฏิบัติตาม “ก็แบบว่ามันรักงะ” ขอยืมสำนวนวัยรุ่นมาใช้หน่อยนะครับ
  


• I-ntention แน่นอนว่าความสนใจทำให้เชื่อเช่นเราสนใจในเรื่องการเสี่ยงโชค มีความหวังกับการเสียงโชค เราก็เลยเชื่อว่าการหมั่นซื้อหวยไม่ว่าจะบนดินใต้ดินจะทำให้เรารวย ซึ่งมันก็ไปสอดคล้องกับพฤติกรรมของเรานั่นเอง การที่เราสนใจเรื่องข่าวสารต่างๆหรือโลกไซเบอร์เราก็จะมีข้อมูลข่าวสารต่างๆเข้ามาและหากขาดการวิเคราะห์สังเคราะห์แล้วก็จะทำให้เชื่อได้โดยง่าย ดังนั้นจึงมีการแย่งพื้นที่ข่าวสารต่างๆทั้งทางตรงและทางอ้อม ต้องพยายามปรากฏให้เป็นข่าวอยู่เสมอเพื่อไม่ให้ “สาวก” ลืมเลือนและจะได้เชื่ออย่างต่อเนื่องนั่นเอง
  


• V-ote ในที่นี้ไม่เกี่ยวกับจะโหวตหรือไม่โหวตนะครับ แต่อยากให้หมายถึงว่าเสียงส่วนใหญ่ว่างัยก็เอาด้วย นั้นไม่ร้ายเท่าว่าเสียงส่วนใหญ่ว่างัยก็เชื่อไปหมดดังนั้นเวลาจัดม๊อบก็ต้องจัดให้มีปริมาณมากๆไม่ว่าจะเสื้อเหลืองเสื้อแดง เพราะมันแสดงถึงพลังว่ามีคนเชื่อเยอะอยู่พอสมควรแก่การที่เราจะเชื่อบ้าง เขาถึงมีคำว่า “จัดตั้ง” แต่จะรวมถึง “จัดหา” หรือเปล่าก็แล้วแต่จะพิจารณา
  


• E-valuate การประเมินถานการณ์ ซึ่งก็คือหากไม่แสวงหาข้อมูลหรือบริบทอื่นๆ เพื่อนำมาประกอบการพิจารณาอย่างถ่องแท้ ลองดูการหาเสียงของพรรคการเมืองหนึ่ง บอกว่าจะตรึงราคาน้ำมันเบนซินซึ่งไม่รู้ว่าจะหาเหตุผลอะไรมาตรึงราคา”เบนซิน” และที่สำคัญจะหาเงินที่ไหนมาตรึงราคาเบนซิน ถ้าหากมีคนลงคะแนนให้พรรคนี้ด้วยนโยบายหาเสียงแบบนี้ก็เรียกได้ว่า มิได้ประเมินสถานการณ์ หรือแสวงหาเหตุผลและความเป็นไปได้แม้แต่น้อย ตรงนี้เราเห็นได้จากการนโยบายหาเสียงของพรรคต่างๆ อยากให้ทุกคนถ่ายภาพป้ายหาเสียงของทุกพรรคไว้ ว่าจะทำโน่นนั่นนี้บางพรรคขนาดกำหนดเงื่อนเวลาไว้เลยว่า 99 วันบ้าง บางพรรคก็บอกว่าประเทศไทยจะไม่มีคนว่างงานเลย (มันจะเป็นไปได้อย่างไร) สงสัยจะคิดว่าคนไทยมีนกเอี้ยงเกาะอยู่บนหลังกระมัง
  


• เคยอ่านจากที่ไหนก็ไม่รู้ว่า “บางคนหลอกคนบางคนได้บางเรื่อง บางคนหลอกคนทั้งหมดได้บางเรื่อง บางคนหลอกคนบางคนได้ทุกเรื่อง แต่ไม่มีใครหลอกคนทุกคนได้ทุกเรื่อง” อย่าลืมนะครับไม่ว่า “ประชานิยม” หรือ “ประชาวิวัฒน์” ล้วนทำ ประเทศ “วิบัติ” ได้เพราะของฟรีไม่มีในโลกขึ้นอยู่กับว่าใครจ่ายเท่านั้นเอง หากยังงงก็ให้ไปอ่านบทความของผมในเรื่อง “ของฟรีไม่มีในโลก” แต่สุดท้ายแล้วการเลือกตั้งครั้งนี้เราจะได้ ไม่คนสวยก็คนหล่อเป็นนายกแต่จะแน่นอนหรือไม่เพราะ “โหรเนวิน” ออกมาฟันธงว่าทั้งสองคนไม่ได้เป็นนายก ก็ขึ้นอยู่กับว่าเราจะ “เชื่อ” หรือไม่ ????????