KEEP IN TOUCH ! มัดใจลูกค้า

          

ในภาวะเศรษฐกิจปกติที่มีการเติบโตมากบ้างน้อยบ้างตามสภาวะ   การแสวงหาลูกค้าและการรักษาลูกค้าให้อยู่กับเรานานๆ  เป็นเรื่องที่ลำบากและท้าทายสำหรับทีมงานขายและการตลาด  ยิ่งในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอยก็เป็นเรื่องที่ลำบากมากกว่า   แต่จะเป็นความลำบากมากที่สุดในภาวะ “โควิด-19”    และสิ่งนี้คงเป็นสิ่งที่ท้าทายว่าจะประคองยอดขายและรักษาลูกค้าได้อย่างไร  แต่ชัยชนะย่อมเป็นของผู้กล้าซึ่ง ที่มีแนวทางในการแสวงหาลูกค้าและรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพแตกต่างกัน  ผมขอใช้คำว่าขึ้นอยู่กับ “ทัศนคติ” และ “จริต” ของพนักงานนั้นเป็นสำคัญยิ่ง

            ลองทบทวนดูพนักงานบางคนในภาวะโควิดออกไปเยี่ยมเยียนลูกค้า  ก็มักจะได้คำตอบมาเหมือนๆกันว่า ตลาดไม่ดี  ยอดขายตก  ผลิตแค่ครึ่งหนึ่ง  เปิดทำงานอาทิตย์ละ3วัน  ฯลฯ  เรียกได้ว่าหากฟังลูกค้าพูดแล้วมันรู้สึกได้ถึงความมืดมน  และไม่เห็นแสงสว่างเลย  ดังนั้นทัศนคติ และ จริต ของพนักงานจึงเป็นเรื่องที่สำคัญ  ผู้ชนะก็จะคิดว่าไม่เป็นไร   เดี๋ยวมันก็ต้องกลับคืนมาเหมือนเดิมไม่ช้าก็เร็วอย่างกระนั้นเลย  เรา  KEEP IN TOUCH !  กับลูกค้าอยู่เสมอดีกว่า   แต่ก็จะมีพนักงานอีกแบบหนึ่งที่คิดว่า  “หมดหวัง “  ประคองตัวไม่ให้โดนไล่ออก หรือ ปลดออกก็พอ  การอยู่แบบไม่มีความหวังจะทำให้เรานั้นหดหู่  ขาดความกระตือรือร้น และทิ้งห่างลูกค้า  สุดท้ายลูกค้าก็จะจากไปในไม่ช้า   อย่าลืมว่าในขณะที่ตลาดหดตัวลงเรานั้นสามารถขายสินค้าตัวอื่นๆให้ลูกค้ารายเดิมได้ (แย่งมาจากคู่แข่ง )  หรือ ในเวลเดียวกันเรามีสินค้าใหม่มานำเสนอลูกค้ารายเดิมรวมทั้งตลาดสินค้าใหม่ๆที่ยังไม่เคยทำมาก่อน  ขึ้นอยู่กับความกระตือรือร้นและทัศนคติดังได้กล่าวมาในตอนต้น

            การ KEEP IN TOUCH !  เป็นการบอกลูกค้าว่า  “เรายังไม่หายไปไหนนะ”  “เรายังอยู่กับคุณอยู่นะ”  แล้วเวลาที่เขาต้องการสินค้าหรือ ความช่วยเหลือใดๆ  เราก็จะเป็นตัวเลือกแรกๆที่ลูกค้านึกถึง อาจไม่ใช้ในวันนี้  ไม่ใช่ปีนี้  แต่จะเป็นวันหนึ่งข้างหน้าที่เราต้องลงทุนกันในช่วงนี้ เพราะคู่แข่งจะขาดความกระตือรือร้นในการขยายตลาดและรักษาลูกค้า   แต่ในขณะที่เรายังมีความหวัง กระตือรือร้น  พร้อมที่จะลงทุนลงแรงในช่วงนี้     ซึ่งในโลกโซเชียลและเทคโนโลยี่ปัจจุบันสามารถ  KEEP IN TOUCH !  ได้หลากหลายวิธีและบางวิธีแทบไม่มีต้นทุนเลย  ซึ่งขอยกตัวอย่างมา 7   ประการดังนี้

            1.การติดต่อสื่อสารด้วยสื่ออีเลคโทรนิค  เช่น อีเมล์  เฟสบุ้ค ไลน์  วอทแอพ หรือ แอพพลิเคชั่นสื่อสังคมต่างๆ    คอยสอบถาม / แจ้งข่าว คราวต่างๆที่เกี่ยวข้องกับกิจการ / สินค้า การผลิต  เทคโนโลยี่ ที่เกี่ยวข้อง หรือ ความสนใจของลูกค้า  หรือ ครอบครัวของลูกค้า   แต่ก็ต้องรักษาระยะห่างไม่กระหน่ำส่งทุกวันสามเวลาหลังอาหาร  และไม่ใช่ส่งแต่รูปดอกไม้สวัสดี  ธรรมะ ทุกวันแต่ขาดเรื่องราวหรือกิจกรรมที่ลูกค้าสนใจ  ก็จะกลายเป็นคนที่ส่งสิ่งไร้สาระและขาดความหมายในความรู้สึกของลูกค้าไป

            2.เชิญลูกค้าเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ  ทั้งที่บริษัทเราจัดเอง หรือ เป็นกิจกรรมที่ลูกค้าหรือครอบครัวสนใจ เช่นอาจจะมีการสัมมนาในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับกิจการของลูกค้า  เป็นต้น

            3.ร่วมแสดงความยินดี ในโอกาสพิเศษต่างๆ  ไม่ว่าวันเกิด   วันครบรอบแต่งงาน  ลูกเรียนจบ   กิจการได้รับรางวัล  หรือได้รับมาตราฐานต่างๆ   ฯลฯ

            4.นำเสนอกิจกรรมที่เป็นการจัดเฉพาะแบบสุดๆ  เช่น  ลูกค้าเป็นแฟนคลับทีมวอลเล่ย์บอลทีมชาติไทย  พอช่วงมีแข่ง เนชั่นลีกส์  หรือ ลูกค้าเป็นนักกอล์ฟพอมีการแข่งขัน LPGA หาบัตรและชวนลูกค้าไปร่วมชมเป็นต้น

            5.การรักษาระดับความสัมพันธ์นี้จะต้องจัดเป็นแบบ  เฉพาะตัว  เพราะว่าลูกค้าแต่ละคนมีความชอบ มีทัศนคติ และ กิจกรรมที่แตกต่างกัน  ต้องเรียนรู้ลูกค้า ตลอดจน ครอบครัว และตอบสนองความต้องการนั้นอย่างตรงจุด

            6.การใช้อาวุธดั้งเดิม  คือโทรศัพท์หาบ้างไม่ใช่ส่งแต่ทางสื่ออีเลคโทรนิค  จนขาดการสัมผัสด้วยเสียงที่น่าจะสร้างความรู้สึกได้ดีกว่าสื่ออีเลคโทรนิค

            7.สุดท้ายเลยคือการไปพบกันจริงๆ  อย่าปล่อยให้สื่ออีเลคโทรนิคทำให้เราขาดปฏิสัมพันธ์แบบความเป็นมนุษย์ดั้งเดิมขาดหายไป

            อย่าลืมว่าในภาวะเศรษฐกิจถดถอยนั้นจะมี บริษัทที่ล้มหายตายจากไป หรือ ลดความสามารถในการแข่งขันไป  พนักงานของคู่แข่งขันขาดแรงจูงใจในการทำงาน ฯลฯ  แต่หากเรา KEEP IN TOUCH !  อยู่อย่างสม่ำเสมอแล้ว  อนาคตเมื่อเศรษฐกิจกลับมาดีดังเดิมหรือดีขึ้นกว่าปัจจุบัน “เราจะเป็นตัวเลือกแรกๆ ?? “

โควิด ...สะกิดอะไรเรา ?

           การระบาดของโควิด-19ดูเหมือนว่าจะฉุดไม่อยู่แล้ว  เพราะนับถึงวันนี้มีผู้ติดเชื้อทั่วโลกถึง  3.5 ล้านคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน สหรัฐอเมริกา สเปน อิตาลี อังกฤษ ฝรั่งเศส  เป็น 5 ประเทศแรกที่มีผู้ติดเชื้อมากที่สุด   โดยมีผู้เสียชีวิตถึง ประมาณ 2.5 แสนคน  และยังมีทีท่าว่าจะคงยังระบาดต่อไปเรื่อยๆในหลายประเทศโดยเฉพาะในยุโรป  สหรัฐ และรัสเซีย  ในขณะที่ประเทศไทยและเอเชียดูเหมือนว่าจะเอาอยู่ซึ่งก็เป็นภาพเบื้องหน้า ณ  ปัจจุบันเท่านั้น  เพราะว่ามีมาตราการที่ยอมเจ็บที่ฝรั่งเรียกว่า HAMMER คือเอาฆ้อนทุบ  โดยการปิดเมือง ปิดปรเทศ  หยุดการเคลื่อนที่ของประชากร ที่นับว่าเป็นเหตุปัจจัยสำคัญที่ทำให้โรคนี้หยุดระบาดได้จนกว่าจะมียารักษา หรือ  วัคซีนป้องกัน   ที่น่าสนใจคือ “เวียดนาม” ที่มีผู้ติดเชื้อเพียง 271 คน  และไม่มีผู้เสียชีวิตเลยเหตุผลสำคัญที่ทำให้เวียดนามคุมโควิดได้ คือ 

1.การห้ามเที่ยวบินจากจีนเข้าประเทศ ตั้งแต่ต้นเดือน กพ.2563 เพราะในช่วง 11-13 กุมภาพันธ์ 2563 ผมได้เดินทางไปเวียดนาม ปรากฏว่าทุกแห่งตระหนักรู้และป้องกันกันอย่างเข้มแข็ง  ทางเข้าโรงแรมมีการตรวจวัดอุณหภูมิ และตอนเช็คอินมีการสอบถามว่าในรอบสองสัปดาห์เดินทางไปจีนมาหรือไม่  และประชากรสวมหน้ากากเพราะคนเวียดนามส่วนใหญ่ขี่รถมอเตอร์ไซค์และใส่หน้ากาผ้าจนคุ้นเคยอยู่แล้ว  ซึ่งในขณะนั้นที่อู่ฮั่นนั้นระบาดไปไกลแล้วนับว่าเป็นความกล้าหาญที่ยอมเสียรายได้ไปมหาศาล

2.การปิดเมือง หรือ ชุมชนอย่างรวดเร็ว  พร้อมด้วยการรณรงค์ว่า  โควิดคือศัตรู....ซึ่งเวียดนามเองคนสูงวัยจะผ่านช่วงสงครามเวียดนามและเข้าใจคำว่าศัตรูเป็นอย่างดี  หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือการมีนิสัยชาตินิยมนั่นเอง  ซึ่งคนกีฬาทราบดีว่าเวลาเชียร์กีฬาโดยเฉพาะฟุตบอลกองเชียร์ชาวเวียดนามได้แสดงให้ประจักษ์ถึง “ชาตินิยม”  ที่นำมาใช้ในทางที่ถูกที่ควร

3.การกล้าตัดสินใจของผู้บริหารอย่างมีข้อมูลสนับสนุนและมาทันหรือก่อนเวลา  ไม่ได้กล้าตัดสินใจอย่างบ้าบิ่น หรือฟังแต่คณะรัฐมนตรีที่มีความรู้ทางสาธารณสุข และ ระบาดวิทยาเพียงน้อยนิด  รวมทั้งรัฐบาลเวียดนามที่กล้าปิดเมือง ปฏิเสธนักท่องเที่ยวจีนก่อนไทยถึงเกือบสองเดือน  ทั้งๆที่นักท่องเที่ยวจีนเป็นลูกค้าหลักของเวีดยนามเหมือนประเทศไทย   แต่ในช่วงนั้นรัฐบาลไม่กล้าตัดสินใจจนปล่อยให้โควิดระบาดไปมากขึ้น  แม้จะมีเสียงเรียกร้องจากหมอ นักระบาดวิทยา คณบดีแพทย์ ผู้เชียวชาญสาธารณสุขเสนอให้ปิดสนามบิน ฯลฯ   ซึ่งผู้ติดเชื้อ 20 คนแรกเป็นคนจึนถึง 18 คน มีคนไทยเพียงสองคนซึ่งก็เป็นผู้เดินทางกลับมาจากต่างประเทศ  และการระบาดในประเทศไทยมาจากนักท่องเที่ยวต่างชาติหรือคนไทยที่กลับจากต่างประเทศเป็นสำคัญ  จน 19 มีนาคม 2563 ได้เชิญคณบดีคณะแพทยศาสตร์จากหลายมหาวิทยาลัย เพื่อร่วมนำเสนอผลการศึกษา และข้อเสนอเชิงนโยบายสำหรับการรับมือเชื้อ COVID 19 ณ ทำเนียบรัฐบาล  จากเดิมที่ปล่อยให้รัฐมนตรีบริหารอย่างขาดความรู้ทางสาธารณสุข  และไม่ฟังผู้รู้ทั้งหลายนั่นเองเลยทำให้จาก ต้นมกราคมถึง 18 มีนาคม  เราเสียโอกาสไปถึงเกือบสองเดือนจนโรคระบาดไปไกลกว่าที่คาดคิดไว้มาก  ดีว่าหลังจากที่ได้ฟังความคิดเห็นพร้อมข้อเสนอแนะแล้วรัฐบาลทำตาม  โดย HAMMER มีมาตราการ “เจ็บ”  แต่จะทำให้ “จบ” ได้  ซึ่งตอนนี้ก็อยู่ระหว่าง ผ่อนคลายที่ฝรั่งมังค่าเรียกว่า DANCE  ก็ไม่รู้ว่าจะต้องสลับกันกันไปมาระหว่าง HAMMER  กับ DANCE   หรือ จะลากยาวไปจนสามารถ PARTY  คือกลับสู่ภาวะปกติในที่สุด

แต่งานนี้ต้องบอกว่า “ยาว” กว่าที่ทุกคนคิดแน่ๆเพราะมันไม่ใช่แค่ “ไข้หวัดธรรมดา ไม่ร้ายแรง “ แบบที่ รมต.สาธารณสุขไทยกล่าไว้เมื่อ 30 มกราคม 2563 ว่า  “การระบาดของโรคนี้ ในสภาพอากาศร้อนทำให้โรคไปต่อยาก  หากไวรัสมีอาการรุนแรงมากคนติดเชื้อไปไหนไม่ได้ ต้องควบคุมพื้นที่ การระบาดก็จะน้อยลง  สุดท้ายเมื่อภูมิต้านทานเกิดขึ้นมา ก็กลายเป็นหวัดธรรมดาในที่สุด” นายอนุทิน กล่าว   (เครดิต : เว็บไซท์ สำนักข่าวไทย 30 มกราคม 2563)

แล้วโควิด....สะกิดอะไรเราบ้าง ?? 

            *** เศรษฐกิจพอเพียง*** ...    ที่ในหลวงรัชกาลที่ 9 ได้พร่ำสอนซึ่งก็มีแต่คนกล่าวชื่นชมในพระปรีชาสามารถ  รับไว้เหนือเกล้าแต่จะมีกี่คนกันที่ได้นำไปประพฤติปฎิบัติ  แม้แต่รัฐบาลเองหากมองการใช้จ่ายในภาครัฐของกระทรวงทบวงกรมต่างๆก็จะพบว่า  เรามีค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นอยู่ในงบรายจ่ายของรัฐบาลที่มากถึง  3.2 ล้านล้านบาท  คนที่ไม่ได้รับผลกระทบเลยในประเทศไทยมีอยู่ส่วนหนึ่ง  คือคนที่อยู่ในชนบทที่นำปรัชญาพอเพียงมาใช้เป็นแนวทางปฏิบัตินั่นเอง  ซึ่งเราคงหาดูได้จากคลิปและรายการหลายรายการที่ได้นำมาถ่ายทอด  ในทางกลับกันคนที่อยู่ในเมืองกรุงเสียอีกทุกคนได้รับผลกรกะทบมากน้อยต่างกันตามวัตรปฏิบัติ  หลายคนก่อสร้างหนี้สินไว้โดยลืมเผื่อว่าถ้ารายได้ไม่เป็นไปตามเป้าหมายจะแก้ไขอย่างไร  เช่น เราจะเห็นว่านักบินต้องขี่บิ๊กไบค์ส่งอาหารเพราะรายได้ประจำขาดหายไป  แต่มีภาระที่ต้องส่งทั้งค่าบ้านค่ารถและอื่นๆ  แต่ก็ยังนับได้ว่า “น่าชื่นชม”  ที่ไม่ยอมแพ้และสู้หาทางแก้ไขโดยไม่อายว่าข้าฯเป็นนักบินมีรายได้หลายแสนต่อเดือน ต้องมารับจ้างส่งอาหารซึ่งทำให้วิถีชิวิตต้องเปลี่ยนไปอย่างมาก  เราเห็นนักดนตรีตัวพ่อออกมาขายหมูปิ้ง   ฯลฯ 

นักวางแผนการเงินส่วนบุคคล หรือ CFO  เคยพร่ำสอนไว้ว่า  ต้องรักษากระแสเงินสดไว้ในวันที่ลำบาก 3 เดือน  6 เดือน หรือ ให้มากที่สุด  คำถาม....”วันนี้คุณมีเงินสดพอใช้ได้กี่เดือน ??? “

โควิด.....สะกิดอะไรเรา................คงได้คำตอบแล้ว !!!!!!