21
สิงหาคม 2569
ทุกวันนี้ต้องยอมรับว่าสื่อสังคมออนไลน์มันไปเร็วมาก และดิจิตอลฟุตปริ้นท์นั้นมันแทบจะเรียกได้ว่าไม่มีทางหายไปจากจักรวาลนี้ ลองย้อนมาดูเรื่องอินฟลูท่านหนึ่งที่มีพลังมากมายวันนี้ถูกเปิดเผยข้อมูลในอดีตทำให้สังคมตั้งคำถามมากมาย และ เริ่มลองมาทบทวนสิ่งที่เคยเกิดขึ้นในอดีตกัน ทำให้พบว่ามีข้อสงสัยมากมาย เพราะสามารถไปขุดมาจากโลกไซเบอร์ได้ไม่ยากเย็น ดังนั้นการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันก็คงต้องเพิ่มความระมัดระวังไม่ให้เกิดดราม่า และทัวร์มาลง เพราะว่าหากเกิดดราม่าแล้วแก้ไขลำบากมากๆ เพราะข้อร้อเรียนต่างๆนั้นในอดีตอาจจะกระจายแค่หลัก 10 หรือ หลัก 100 คนเป็นอย่างมาก และต้องใช้เวลานานพอสมควร แต่ในโลกไซเบอร์ปัจจุบันนี้สามารถแพร่กระจายได้เร็วกว่าไข้หวัดใหญ่เสียอีก แบบว่าเรารู้โลกต้องรู้ หรือ ข่าวร้ายลงฟรี ข่าวดีเสียตัง อะไรประมาณนี้แหละ
ไม่นานมานี้มีร้านเค็กร้านหนึ่งที่ภูเก็ตมีประเด็นฟ้องร้องลูกค้าที่ไปรีวิวและให้
1 ดาว แถมบอกว่าไม่อร่อยแถมแพงอีกต่างหาก
เจ้าของร้านหัวร้อน:
สองสามีภรรยาเจ้าของร้านแทนที่จะรับฟัง แต่กลับทักข้อความไปข่มขู่ลูกค้าว่า
"ถ้าไม่อยากเดือดร้อน ให้รีบไปลบรีวิวซะ แล้วเรื่องจะจบ!"
ชาวเน็ตขุดยับ:
เพจดังเอามาแฉจนกลายเป็นไวรัล แถมชาวเน็ตขุดเจอว่าขายราคาแพงแต่ใช้ครีมผสม
(ครีมเทียม) ไม่ใช่ครีมแท้ 100% จนร้านต้องออกมาโพสต์แถลงการณ์แก้ตัวอ้างสูตรเฉพาะ
แต่ยิ่งแถลงก็ยิ่งโดนทัวร์ลง!
ฟ้องศาลเรียกเงินล้าน:
เจ้าของร้านลากคดีขึ้นศาล ฟ้องร้องลูกค้าข้อหาหมิ่นประมาทฯ เรียกค่าเสียหายสูงถึง
5 ล้านบาท!
"บทสรุปคดี (ก.ค. 2569)... ศาลยกฟ้อง! โดนริบเงินแสน!" ศาลสั่งยกฟ้อง!
เพราะถือว่าลูกค้าวิจารณ์สินค้าจากการใช้บริการจริงโดยสุจริต
บทเรียนจากกรณีศึกษานี้ทำให้ผู้ประกอบการต้องตระหนักถึงผลที่ตามมาด้วย เรียกได้ว่า
“ทุกการกระทำ ......ย่อมมีผลที่จะตามมา”
นั่นเอง ดังนั้นจึงขอเสนอแผนการในการรับมือกับทัวร์ลงแล้วมงไม่หายดังนี้
ระยะฉุกเฉิน
ช่วงเวลาภายใน 24 ชั่วโมง หลังจากทราบเรื่อง สิ่งแรกที่ต้องทำคือค้นหาข้อเท็จจริงอย่างไม่อคติ หยุดตั้งสติประเมินสถานการณ์ ข้อเท็จจริง
และออกแถลงการณ์โดยไม่ต้องรอหาว่าใครเป็นคนผิด พร้อมทั้งขอโทษอย่างจริงใจไม่ใช้ภาษากฎหมาย ให้ใช้ใจในการเขียนแถลงการณ์โดยต้องสมมุติว่าเราเองเป็นผู้ถูกกระทำ เพื่อให้สามารถเข้าอกเข้าใจคู่กรณีได้
ระยะแก้ไขปัญหา ในที่นี้โดยส่วนตัวเสนอว่าไม่ควรเกิน 2-3
วัน เมื่อค้นพบข้อเท็จจริงแล้ว ให้หามาตราการเยียวยาผู้เสียหายที่เป็นรูปธรรมและไม่ทำเหมือนจะขายของเพิ่ม เช่นให้ส่วนลด 10%ในการมาใช้บริการในครั้งหน้า แต่ให้เยียวยาแบบว่าลูกค้ารู้สึกได้เปรียบ เช่น ทานฟรีเท่ากับมูลค่าในครั้งที่เกิดปัญหา (ในกรณีที่ทางร้านเป็นฝ่ายผิด) ประมาณนี้
แต่หากร้านไม่ผิดก็แถลงข้อเท็จจริงพร้อมภาพ วีดีโอ ประกอบ และอย่าลืมทิ้งท้ายไว้ว่าข้อคิดเห็นทางร้านขอน้อมรับไปตรวจสอบและปรับปรุงให้สินค้าและบริการดีขึ้น บลาๆๆ
ไม่ใช่ลงท้ายว่า “จะสงวนสิทธิ์ในการดำเนินคดีต่อไป”
ระยะฟื้นฟู
เพื่อเป็นการแสดงความจริงใจและต้องการพิสูจน์ในระยะยาว จึงต้องดำเนินการให้กระบวนการที่พิสูจน์ได้ว่ากระทำการอย่างต่อเนื่อง เช่น
มีคลิป ระบบการตรวจสอบวัตถุดิบ
กระบวนการผลิต ฯลฯ
การเปิดให้ลูกค้าเข้าเยี่ยมชมกระบวนการผลิต เป็นต้น
หวังว่าบทความนี้คงจะเป็นแนวทางในการที่จะทำให้กิจการหรือร้านของท่าน
ทัวร์ไม่ลง.....มงไม่หาย นะครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น