“อนิจจัง กะ กัสจัง”

                  อย่าคิดว่าผมจะเขียนบทความเกี่ยวกับเรื่องธรรมะนะครับ เพราะว่าผมยังมีกิเลสและตันหาอยู่ มิกล้าเขียนเรื่องเกี่ยวกับธรรมะแน่ๆ เรื่องมันสืบเนื่องจากเมื่อคืนนี้มีพายุและฝนตกหนักมาก ขอบอกว่าม๊ากๆ (ซึ่งตามหลักภาษาไทยหมายถึงมากที่สุด) และต้นมะม่วงที่บ้านผมซึ่งมีอายุถึง 28 ปี เท่ากับตัวบ้านนั้นเอียงจนถึงขั้นล้มลง ถ้าไม่ไปพิงกับบ้านคุณอาที่อยู่ข้างๆก็คงจะล้มลงอย่างสมบูรณ์เป็นแน่แท่ ทำให้เห็นสัจธรรมอย่างหนึ่งว่า มันเกิดขึ้น(เมื่อ 28ปีที่แล้ว) ตั้งอยู่และเติบโตมาถึง 28 ปี และมันก็ต้องจากไป ซึ่งเป็นธรรมดาของโลกมนุษย์นั่นเอง แต่ต้นไม้อื่นๆในบ้านบางต้นก็อายุเท่ากัน บางต้นก็อายุน้อยกว่า แม้จะเล็กกว่า เตี้ยกว่า แต่ก็ทนกับกระแสลมพายุได้


                        แล้วองค์กรธุรกิจละครับก็คงมีสภาพไม่แตกต่างกันเสียเท่าไหร่ เพียงแต่ว่ามันจะยืนยาวอยู่นานเท่าไหร่ และจะปรับตัวรับกับการเปลี่ยนแปลงได้มากน้อยอย่างไร โดยเฉพาะในสังคมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ในสมัยก่อนๆหน้านานมากแล้วเราจะพบว่า องค์กรธุรกิจกว่าจะเติบโตก็จะค่อยๆเติบโตและมีฐานรากที่มั่นคง สะสมประสบการณ์และองค์ความรู้อยู่นานแสนนานกว่าจะเติบใหญ่ และมั่นคงได้ แต่ในชั่วอายุคนหนึ่งอาจจะไม่ค่อยเพียงพอกับความยั่งยืนขององค์กร แต่ในสังคมโลกปัจจุบันนี้เราจะได้เห็นองค์กรหนึ่ง ที่เกิดใหม่ เติบใหญ่(อย่างรวดเร็ว) และก็(อาจจะ) จากไปอย่างคาดไม่ถึงได้เช่นกัน

“โนเกีย” คงเป็นตัวอย่างหนึ่งที่ตอบคำถามในเรื่องนี้ได้อย่างดี ใครเลยจะนึกว่าประเทศฟินแลนด์ที่ไม่มีความเชี่ยวชาญทางเทคโนโลยีมากนัก จะครองส่วนแบ่งทางการตลาดทั้งในรูปมูลค่า และ จำนวนเครื่องเป็นอันดับหนึ่งของโลกสำหรับโทรศัพท์มือถือ เป็นองค์กรที่เติบโตอย่างรวดเร็วจนไม่มีใครคาดคิด แต่ปัจจุบันความถดถอยเกิดขึ้นกับโนเกียอย่างเห็นได้ชัดเจนจนถึงกับต้องมีการปลดพนักงาน

“แบล็คเบอรี่” หรือ ว่า “อีริคสัน”ที่ตอนหลังเปลี่ยนมาเป็น”โซนี่อีริคสัน”ก็อยู่ในสถานะใกล้เคียงกันกับ “โนเกีย”

“แอ็ปเปิ้ล “ ก็เคยล้มลุกคลุกคลานมาก่อนที่ไอโฟน ไอแพด จะมากระชากหัวใจดวงน้อยๆของสาวก “สตีฟ จ๊อบ” ให้คลั่งใคร้และลุ่มหลงในอุปกรณ์ที่ไม่มีแล้วเหมือนกับอยู่ในยุคหินอะไรจะปานนั้น อนาคตจะเป็นอย่างไรในชั่วชีวิตเราอาจจะได้เห็นก็เป็นไปได้

“ซัมซุง” โทรศัพท์มือถือ ละครับ เกิดขึ้นใหม่ เติบใหญ่อย่างรวดเร็ว สามารถครองตลาดเป็นอันดับหนึ่งของโลกได้ภายในไม่กี่ปีที่ผ่านมา อนาคตละครับจะเป็นอย่างไร จะยั่งยืนนานต้านลมพายุและความรู้สึกของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้อย่างไร

                      เราจะเห็นได้ว่าเราอยู่ในยุคอะไรก็ด่วนไปเสียหมด สะดวก รวดเร็วไปเสียหมด ไม่ว่าจะอาหารจานด่วน การหาข้อมูลด่วนจากอาจารย์กู (กูเกิ้ล) ชีวิตสะดวกสบายไปเสียหมด เรียกว่าต้องการอะไรก็สามารถตอบสนองได้อย่างจานด่วนพิเศษ ซึ่งรวมถึงความรู้สึก หรือแม่แต่ความรัก เมื่อก่อนเราเรียกว่ามีเมียน้อย (แต่อยู่กันนาน) แต่สมัยนี้เราเรียก “กิ๊ก” ผมถามวัยรุ่นว่ามันทำไมเรียกกิ๊ก เค้าตอบว่าเพราะมันมาจาก”คลิ๊ก” คงหมายถึงการเล่นคอมพิวเตอร์ และคลิ๊ก มันเหมือนเดี๋ยวเดียวก็เปลี่ยนใหม่อีกคลิ๊กนั่นเอง (คงงั้นมั้ง) คือคบกันแป๊บเดียวก็เลี้ยวไปคบคนใหม่ ความชอบของผู้บริโภคต่อสินค้าก็เช่นเดียวกัน แปรเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็วซึ่งนั้นก็คือ   ประสบการณ์ของลูกค้านั้นเอง ( Consumer Experience) อันหมายถึงประสบการณ์ในการใช้สินค้าและบริการของเรา ถ้าสินค้าและบริการดีก็ใช้ต่อ หรือการใช้สินค้าของคู่แข่งขันแล้วสินค้าหรือบริการไม่ดีก็เลิกใช้และอาจจะหันมาใช้สินค้าของเราแทนก็ได้ มันก็มี 4P ของการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าด้วยเหมือนกันดังนี้

PRODUCT ซึ่งสินค้านั้นต้องตอบสนองได้ทั้งความต้องการหลัก และ ความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างแท้จริง เช่น ไอโฟน ตอบสนองความต้องการหลักทางด้านการโทรและการสื่อสาร นอกจากนั้นยังตอบสนองความต้องการทางด้านจิตใจว่า “ฉันมีแล้วนะ อิอิ “ อะไรปานนั้น “เธอยังไม่มีเหรอเชยจัง เดี๋ยวนี้ใครๆก็ใช้สมาร์ทโฟนกันทั้งนั้น (แต่คนใช้ STUPID ป่าวไม่สนอะ) “ นอกจากนี้แล้วยังต้องมีสินค้าตอบสนองอย่างหลากหลาย รวมทั้งยังต่างจากคู่แข่งขันอย่างเป็นรูปธรรม แถมความต่างนั้นจะต้องโดน(ใจ) ลูกค้าด้วย

PEOPLE แน่นอนไม่ว่าสินค้าจะดีอย่างไรถ้าคนขาย คนบริการ คนติดตั้ง คนเก็บเงิน คนส่งเอกสาร คนส่งของ ฯลฯ สามารถบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพทั้งในแง่ ความรู้ความสามารถ การเอาอกเอาใจ การแก้ไขปัญหา ความเป็นมืออาชีพ แม้แต่บุคลิกลักษณะของพนักงานต่างๆ ล้วนแล้วแต่สร้างสรรค์ประสบการณ์ทั้งดีและเลวให้กับลูกค้าได้อย่างเท่าเทียมกัน

PROCEDURE หรือกระบวนการต่างๆซึ่งปัจจุบันระบบไอเอสโอมีขั้นตอนในการสร้างกระบวนการและดำเนินการตามกระบวนการนั้นๆอย่างเข้มแข็ง ซึ่งในมุมหนึ่งก็ดีเพราะว่ามีมาตรฐาน เปลี่ยนพนักงานก็มีเอกสารแนะนำขั้นตอนการปฏิบัติงาน แต่อีกมุมหนึ่งก็จะไม่สามารถสร้างสรรค์บริการใหม่ หรือปรับปรุงขั้นตอนให้กระชับรับกับการเปลี่ยนแปลงได้ (เพราะว่าทำกันมาจนชินเป็นวัฒนธรรมองค์กรไปเลย) รวมทั้งขั้นตอนของเรายืดยาดแบบหน่วยงานราชการหรือไม่ การให้อำนาจพนักงานในระดับต่างๆเพื่อจัดการ บริการ บริหารลูกค้าได้เป็นส่วนๆไป หรือว่า ต้องให้นายใหญ่สั่งการแต่เพียงอย่างเดียว รวมทั้งการคิดหาวิธีแก้ไขปัญหา หรือ ป้องกัน ปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นก็จะเป็นอีกส่วนหนึ่งที่จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในทิศทางใด ท่านลองให้พนักงานที่รับผิดชอบในสายงานนั้นปรับปรุงProcedure ดูซิครับอาจจะกำหนดว่าทุกๆ 6 เดือน ให้มาทบทวนกระบวนการและพัฒนาให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นก็น่าจะเป็นทางหนึ่งที่ช่วยในเรื่องนี้ได้

POLICY แน่นอนว่านโยบายของผู้บริหารโดยเฉพาะอย่างยิ่งในระดับสูงสุด จะต้องมีความยืดหยุ่น และสอดรับกับทุกหน่วยงานในการประสานงานและประสานความร่วมมือในการสร้างประสบการณ์ที่ดีๆให้กับลูกค้า ซึ่งการบริหารประสบการณ์นี้คงไม่ใช่เป็นหน้าที่ของฝ่ายขายและการตลาดแต่เพียงอย่างเดียว เป็นหน้าที่ของทุกภาคส่วนที่จะช่วยกันดำเนินการ ท่านลองนึกดูนะครับว่า ถ้าหากท่านที่บริษัทหนึ่งพอไปหลายๆครั้งแล้วแม่บ้านจำได้ว่าเราขอกาแฟไม่ใส่ครีมเป็นเครื่องดื่มเป็นประจำ ครั้งต่อไปแม่บ้านชงกาแฟไม่ใส่นมมาให้เลยท่านจะรู้สึกอย่างไร พอดีผมได้มีโอกาสไปอบรมให้กับพนักงานของ อสมท. เป็นเวลา 6 ครั้ง 6 รุ่น 6 สัปดาห์ เจ้าหน้าที่ของโรงแรมท่านหนึ่ง น่าจะเป็นกัปตัน (เสียดายไม่ได้ถามชื่อไว้) เค้าคงฟังผมไปด้วยในระหว่างการบรรยายของผม สัปดาห์ที่สามช่วงเบรกยกชามาให้ผมเลยครับโดยไม่ต้องถาม ขอบอกว่ามันโดนใจจริงๆครับ นับเป็นอีกประสบการณ์หนึ่งที่ผมคงไม่ลืมและขอบอกต่อๆยังท่านว่า โรงแรมดิเอ็มเมอรัลมีพนักงานที่ทรงคุณค่าจริงๆครับสำหรับน้องกัปตันคนนั้น ขอบอกว่า “นานแน่มาก ยกนิ้วให้เล้ย”

หรือว่าดูอย่าง “กัสจัง” ยังอนิจจัง กับ “พี่โดม” เลย แล้วนับประสาอะไรกับองค์กรงที่ก็คงต้อง “อนิจจัง” ด้วยเหมือนกัน เอ๊ะจะเกี่ยวกันมั๊ยนี่ อิอะ อิอะ................@@