ธุรกิจบริการเป็นธุรกิจที่ต้องใช้กลยุทธ์ และ ยุทธวิธีต่างๆในการสร้างภาพลักษณ์
เพื่อให้เป็นที่น่าเชื่อถือ
เพราะว่าเป็นสินค้าบริการซึ่งเป็นสินค้าที่ลูกค้าไม่สามารถคิวซี หรือว่าไม่พอใจขอคืนเงินได้เช่นเดียวกับสินค้าที่มีการส่งมอบตัวเป็นๆ เช่น ทีวี
เราซื้อมาแล้วยังมีการรับประกันเป็นต้น
นอกจากนี้แล้วบุคลากรก็เป็นสิ่งสำคัญน่าจะที่สุดที่จะทำให้ ลูกค้าเกิดความพอใจ ประทับใจ
บอกต่อ ปกป้อง และรอคอย ทำให้กลับมาซื้อซ้ำได้
อีกสิ่งหนึ่งที่เป็นสิ่งที่ยากในการบริหารธุรกิจบริการก็คือ
พนักงานคนเดียวกันแต่ละวันก็ยังส่งมอบการบริการที่แตกต่างกันได้ ทั้งนี้อาจเกิดจากอารมณ์ที่ บ่จอย
มาจากที่บ้าน เจ็บป่วย ก็ทำให้บริการในวันนั้นๆด้วยคุณภาพลงก็เป็นได้
ข่าวการลากกกกกก ขอใช้ ก หลายๆตัวเพราะดูจากคลิปแล้วมัน ลากกก
ยาววว ลงจากเครื่องบินกันเรย ผมเองก็พอเข้าใจได้ว่าสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน UA 3411 ขายตั๋วโอเวอร์บุคกิ้ง
ก็คือขายเกินกว่าปริมาณที่นั่งที่มีเพราะเชื่อว่าใกล้ๆคงมีคนยกเลิก หรือเปลี่ยนไฟลท์เดินทางก็เป็นได้
แต่............คำถามคือ ขายเกินไปกี่ที่จนไม่สามารถบริหารจัดการได้ เช่นถ้าที่นั่งมี 300 ที่นั่ง ควรมีสถิติเพื่อให้ขายเกินไปได้กีที่นั่ง สมมุติ 5 เปอร์เซนต์ ก็จะขายเกินไป 15 ที่นั่ง แล้วถ้าไม่มีคนยกเลิกหรือเปลี่ยนไฟล์ละ
ก็ง่ายนิดเดียวเลื่อนชั้นพวกโกลด์การ์ดจากอีโคโนมีมานั่ง บิสิเนสคลาส
ซึ่งทุกสายการบินก็ทำในลักษณะเดียวกันนี้
ผมเองก็มีอานิสงค์ได้เลื่อนชั้นจากอีโคโนมีไปบิสิเนสคลาสมาแล้ว 3
ครั้งในชีวิต อิอิ แต่ที่สงสัยก็คือทางยูไนเต็ดแอร์ไลน์ไฟลท์นั้นคงขายโอเวอร์บุคไปมาก
ยิ่งไปกว่านั้น............อันนี้สงสัยเป็นที่สุด เมื่อที่นั่งมันเกิน
แล้วออกบอร์ดิ้งพาสไปได้อย่างไร จนต้องไปทำให้ลากกกกก
ลงจากเครื่อง ???? ทำไม.....เมื่อมันเกินก็ไม่ออกบอร์ดิ้งพาสให้ หรือผู้โดยสารที่จะไปแทนท่านนั้น อาจจะเป็น
บิ๊กเบิ้มทางการเมือง การทหาร หรือ
การ...อะไรซักอย่างหรือไม่ ???
แล้วจัดไฟล์อื่นไปให้........แถมไฟล์ขากลับแบบสแตนบาย
คือต้องไปรอที่สนามบินแบบเดียวกับแอร์หรือพนักงานใช้สิทธิเดินทาง ฟรี (คือที่นั่งมันเหลือแล้วยังไงก็ต้องบิน
ก็เลยให้พนักงาน ฟรี อิอิ)
หรือให้ไฟล์ที่มีมูลค่าใกล้เคียงกันกับผู้โดยสารท่านนั้น รับรองไม่โววาย (เพราะได้ตั๋วฟรีมาอีกใบ) ยกเว้นอย่างเดียวว่ามีภารกิจที่สำคัญมากๆที่ต้องเดินทางไปตอนนั้นอย่างหาที่สุดมิได้ แต่หากมีตั๋วฟรีที่ว่าสำคัญๆก็...อาจ ...รอได้
และที่แย่ที่สุดการที่มี รปภ
ไปลากลงจากเครื่องบินนั้นแสดงว่าผู้โดยสารท่านนั้นได้นั่งบนเครื่องบินเรียบร้อยแล้ว
แต่มีผู้โดยสารที่ยังไม่ได้เข้าไปในเครื่อง หรือ
อาจจะยังไม่ได้ออกบอร์ดดิ้งพาสก็ได้
ทำไมไม่ปฎิเสธผู้โดยสารท่านนั้นไป
ก็จะบริหารจัดการได้ง่ายกว่าเอาคนที่ขึ้นบนเครื่องแล้วลง ข่าวแจ้งว่าถึงกับเสนอเงินให้ 800USD แก่ผู้สละที่นั่ง ก็ตาม
แย่ ของ
แย่ ที่สุด คือการที่ซีอีโอ ออกมากล่าวในเชิงปกป้องพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่เสียอีก กรณ๊นี้มีอย่างเดียว ขอโทษ ขอโทษ และ ขอโทษ ไม่ต้องอธิบายอะไรหรอกครับท่านซีอีโอ เพราะสายการบินผิดเต็มๆดันขายตั๋วเกิน แถมให้ผู้โดยสารขึ้นเครื่องไปแล้ว โอ้ยยยย
คิดได้งัยบริษัทระดับดลกนะนี่...........
ภาพลักษณ์
และ ความน่าเชื่อถือที่เสียไป
กว่าจะเอาคืนมาได้ต้องใช้เวลาอีกนานแสนนาน
เพราะกว่าจะมาถึงวันนั้นสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ผ่านร้อนผ่านหนาวมาหลายสิบปี ไม่นึกว่าจะมีวันนี้ .....บอกแล้วงัยครับ “ธุรกิจบริการ.....บริหารจัดการยากที่ คน
คน และ คน”
