วันศุกร์ที่ 11 พฤศจิกายน พ.ศ. 2554

“เหรียญมีสองด้านเสมอ”

นที่เขียนบทความนี้ คือวันที่ 11 เดือน 11 ปี 11 ก็ไม่รู้ว่าวันนี้จะมีอาถรรพ์อะไรหรือไม่ เพราะว่าเวลามีเลขเรียงๆแบบนี้บางคนก็เชื่อว่จะมีเหตุเภทภัย่บางประการ (ทำไมไม่คิดว่าจะมีสิ่งดีๆเกิดขึ้นก็ไม่รู้) ปีหน้าเป็นปี 2012บางคนอาจจะเชื่อว่าโลกแต ถ้าอย่างนั้นวันที่ 12 เดือน 12 ปี 12 ปีหน้าก็เตรียมตัวหายนะกันได้กระมัง แต่อย่างไรเสียชีตต้องก้าวเดินต่อไปหลังภาวะน้ำท่วมบ้างก็ว่าเศรษฐกิจไทยจะไม่โต บ้างก็ว่าจะติดลบอีกต่างหาก แต่คุณธนินทร์ เจียรวนน์เจ้าสัวซีพีกลับออกมาสวนกระแสว่าเศรษฐกิจไทยจะโตถึง 7% ก็ทำให้เป็นที่กล่าวขานอันอย่างอื้อึงอันนี้ก็แล้วแต่มุมมองของแต่ละท่าน และขึ้นอยู่กับท่านว่าท่านอยู่ในธุรกิจใดแน่นอนถ้าอยู่ใน๔รกิจอาหารก็ย่อมโตอย่าว่าแต 7 เลยอาจถึง 10% ก็ได้ ทางซีพีเอฟเพิ่งประกาศผลประกอบการไตรมาสสามปี 2554 ว่าสามารถทำยอดขายได้ถึง 54,446 ล้านบาท กำไรถึง 5,086 ล้านบาท ถ้าเป็นไปตามการคาดการร์ยอดขายทั้งปี 2554 จะทำยอดได้ถึง 2 แสนล้านบาท (ประมาณ 10% ของงบประมาณประเทศไทย) เติบโตถึง 8% และกำไรจะทำสถิติถึง 13,343 ล้านบาท เติบโตถึง 17%

แต่โดยส่วนตัวแล้วผมเชื่อว่าทั้งปียอดขาและกำไรของซีพีเอฟจะเติบโตกว่าที่ประมาณการเอาไว้ เพราะว่าในช่วงไตรมาสสุดท้ายนี้มีเหตุการณ์น้ำท่วมใหญ่ในประเทศเราทำให้ความต้องการด้านอาหารเพิ่มสูงขึ้น และคู่แข่งขันเสียหายจากน้ำท่าวม อีกทั้งทางซีพีเอฟยังได้รุกตลาดต่างประเทศเพิ่มมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ในประเทศบังคลาเทศซึ่งผมเพิ่งเดินทางไปมาเมื่อเดือนตุลาคม2554 มีร้านขายไก่ย่างติดยี่ห้อ CP อยู่เป็นร้านเล็กๆขนาดคูหาเดียว รวมทั้อยู่ในฟู้ดฮอลล์ในศูนย์การค้าด้วย ตลาดปัจจุบันอาจจะไม่ใหญ่มากนักแต่อย่าลืมว่าประชากรของบังคลาเทศมีถึง 140 ล้านคน เกือบสามเท่าของประเทศไทยแน่นอนว่ากำลังซื้อต่อคนยังไม่มากเท่าประเทศไทย อาจจะครึ่งหนึ่งของคนไทยแต่จากจำนวนประชากรที่มากกว่าถึงสองเท่ากว่าๆก็อาจจะทำให้ยอดขายได้ไม่น้อยทีเดียว แต่คงไม่ใช่ในเร็ววันนี้อย่างแนนอนคงต้องใช้เวลาระยะหนึ่งในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการบริโภคของชาวบังคลาเทศ รวมทั้งประเทศอื่นๆในเอเชีย ไม่วาจะใน จีน ฮ่องกง อินโดนีเซีย เวียดนาม ฯลฯ ซึ่งซีพีเอหไปมาหมาดแล้วครั้งทุกประเทส นี่ไม่นับว่าในประเทศไทย ไก่ย่างห้าดาว ข้าวมันไก่ซีพี เกี๊ยวน้ำซีพี บะหมี่ซีพี แบบรถเข็นกำลังขยายตลาด รับรองได้ว่า "ชายสี่หมี่เกี๊ยว" มีหนาว มีลูกชิ้นปิ้งเป็นไม้ๆของซีพี อนาคตอาจจะมีไอศครีซีพี เฉาก๊วยซีพี ...........รวมทั้งตลาดขายสินค้าอาหารสดสแตนอโลนในชื่อ "ซีพีซุปเปอร์มาร์เก็ต" ซึ่งมีต้นแบบแล้วอยู่แถวสีลม ไม่นับ"ซีพี เฟรชมาร์ท" ร้านขนาดชุมชนที่กำลังขยายตัวอย่างต่อเนื่อง เห็นหรือยังครับว่าวิสัยทัศน์ของท่าเจ้าสัวและทีมงานของซีพีนั้นไปไกลขนาดไหน

เรามักจะบอกว่า "เหรียญมีสองด้าน" "มันไม่ออกหัวก็ออกก้อย" ฯลฯ ประมาณนี้ก็เพราะว่าเหรียญมันสามารถออกได้ครั้งละหนึ่งด้านเท่านั้น มันขี้นอยู่ว่าเราปรารถนา มุ่งมัน พยายาม มีฝีมือ ฯลฯ ว่าจะให้ออกด้านใด "กลุ่มซีพี" เลือกหน้าที่จะให้เหรียญออกตามเป้าหมายและวิสัยทัศน์ของตนเองเสมอ เพราะใครๆก็บอกว่า ไห้พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส" คนพูดมีเยอะแต่ว่าคนทำได้มีน้อยครับท่าน เราะองก็เห็นอยู่ว่าในภาวะ "น้ำท่วม" ครั้งนี้มีสิ่งเลวร้ายเกิดขึ้นในสังคมไทยและความเสียหายคร้งใหญ่หลวง แต่ในอีกมุมหนึ่งคำว่า "จิตอาสา" ก็เกิดขึ้นในสังคมไทยอย่างมีนัยสำคัญ ทำให้ "จิตริษยา" ลดลงเพราะเรามี"จิตอาสา"นั่นเอง ก็บอกแล้วงัยครับว่าเหรียญมันออกทีละด้านเท่านั้น แล้วเราเคยถามตัวเราเองบ้างหรือไม่วา "เราได้อะไรจากน้ำท่วมครั้งนี้บ้าง(นอกจากถุงยังชีพ) ?? " เราเลือกจะเป็นเหรียญด้านไหนครับ.........

วันศุกร์ที่ 4 พฤศจิกายน พ.ศ. 2554

“การบริหารความคาดหวัง”


แล้วมหนัตภัยน้ำท่วมซึ่งสามาระเรียกได้ว่าเป้น "มหาภัยพิบัติ"ครั้งหนึ่งในประเทศไทย อันเกิดจากน้ำท่วมที่เลวร้ายที่สุดในประวัติศาสตร์ชาติไทยเลยก็ว่าได้ ทำให้น้ำท่วมถึง 33 จังหวัด ผู้คนเสียชีวิตไปเกือบ 400 คน นิคมอุตสาหกรรมโดนนำท่วมเสียหายยับเยนถึง 7 แห่ง (ณ.วันเขียนบทความนี้) และต้องจมน้ำไม่น้อยไปกว่านี้อีก 1 เดือน เครื่องจักรและผลผลิตเสียหายนับเป็นแสนๆล้านบาท ไม่นับรวมพนักงานที่ต้องตกงาน หรือสูญเสียรายได้ระหว่างเผชิญน้ำท่าวม ยังไม่นัสบงบประมาณที่ต้องใช้ในการฟื้นฟูบ้างก็ว่าเป็นล้านล้านบาท นั่นเป็นความเสียหายทางเศรษฐกิจแต่ถ้ารวมถึงความเสียหายทางสังคมและจิตใจ ที่ต้องอพยมย้ายที่อยู่ ต้องสูญสิ้นทรัพย์สินต่างๆและละก็เทียบกันไม่ได้เลย เพราะว่าสิ่งของทีเราสูญเสียไปอาจะสร้างหรือซื้อขึ้นมาใหม่ได้ แต่ความรู้สึกและควาทรงจำต่างหากที่เราไม่สามารถชดเชยได้เพราะว่ามันเกิดขึ้นแล้วนั่นเอง
ในภาวะวกฤติอย่างนี้ "การบริหารความคาดหวัง" ของประชาชนเป็นสิ่งสำคัญ การที่นายกปูออกมาให้สัมภาษณ์ว่า "เอาอยู่" หรือ "ดีขึ้น" นั่นเป็นการบริหารความคาดหวังของประชาชน (โดยลืมไปว่าไอ้ที่ดีขึ้นนะมัน อยุธยา ลพบุรี แต่ บางไทร กทม มันแย่ลง) เพราะว่านกยกเป็นผู้นำที่การพูดอะไรออกไปทำให้ประชาชนเกิดความคาดหวัง (เหมือน ค่าแรง 300 บาท) และหากไม่เป็กนไปตามความคาดหวังแม้แต่อน้อยนิดก็จะทำให้ขาดความน่าเชื่อถือ ขาดศรัทธา และไม่เชื่อในที่สุดแม้ว่าเหตุการณือื่นๆจะเป็นจริงในภายหลังหรือไม่ก็ตามแต่เอ่ยอะไรมาผู้คนก็จะไม่เชื่อไว้ก่อนนั่นเอง ต่างจากท่านผู้ว่าสุขุมพันธ์ที่กล่าวในทำนองว่า "ให้เฝ้าระวัง" "เตรียมพร้อม" ฯลฯ ภาษานักพนันเค้าเรียกว่าแทงกั๊กแม้เหตุการณ์จะไม่เลวร้ายแต่ก็ทำให้ผู้คนพอจะคาดหวังและเตรียมพร้อม แล้วก็ไม่มีใครนึกถึงที่ท่านพูด ต่างจากนายกปูที่คำดังกล่าวคนจะจำไว้และต่อไปนี้จะไม่เชื่อในคำพูดอีกต่อไป
ในทางการตลาดและการบริหารจัดการก็เช่นเดียวกัน เพราะเรากำลังเนอยู่กับความควาดหวังของผู้บริโภค เมื่อตอนต้นปีเรามีปาฏิหารของ "คริสปี้ครีมโดนัท" จำนทำให้ผู้คนไปต่อแถวเป็นชั่วโมงหรือหลายชั่วโมงเพื่อรอซื้อโดนัทสิบสองชิ้น ซึ่งแน่นอนความคาดหวังของลูกค้าก็ต้องหวังว่ามันจะต้องอร่อยสุดๆสมกับราคาและต้นทุนเวลาที่เรารอคอยนั่นเอง เดี๋ยวนี้ไปที่พารากอนเห็นยืนต่อแถวไม่เกินยี่สิบคน ต้นปี 55 รับประกันได้ว่เข้าแถวรอไม่เกินสิบคนหรืออาจจะไม่ต้องรอเสียด้วยซ้ำอย่างแน่นอน เพราะว่าสุดท้ายแล้วมันไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลุกค้านั่นเอง หรืออย่างผู้จัดการฝ่าย่ขายหลายคนบอกลูกน้อว่าให้ตกลงรับทุกเงื่อนไขที่ลูกค้าขอมาเพื่อให้ขายของได้ประมานว่า "ได้ครับ" ในทุกๆเรื่องแล้วค่อยไปแก้ไขปัยหาในภายหลัง หรือถ้าแก้ไม่ได้ก็เบี้ยวไปเลย จริงอยู่เราอาจจะปิดการชขายได้ในครั้งนั้นพร้อมกับความคาดหวังของลูกค้าว่าจะได้รับการบริการ ฯลฯ ตามที่ได้ตกลงไว้ แต่หากความคาดหวังกับความจริงนั้นต่างกันอย่างมีนัยสำคัญแล้ละก็คงคาดหมายได้ว่า "จะเป็นลูกค้าแค่ครั้งเดียว" หรือ หากเป็นการบริการก็เช่นกันหากเราสามารให้บริการได้ในวันพุธ แต่หากเราเผื่อเหลือเผื่อขาดไว้แจ้งไว้ก่อนว่าเป็นวันพฤหัสบดีจะดีกว่าหรือไม่(ในกรณีที่ลูกค้าไม่ได้เร่งรัด) ทำให้ลุกค้าคาดหมายว่าจะได้วันพฤหัสแต่พอเราสารถให้บริการได้ในวันพุก็จะทำให้ลุกค้าเกิดความรู้สึกว่า "เหนือกว่าความคาดหวัง" บางคนอาจจะฉวยโอกาสเลยว่าได้เป็นผู้เร่งรัดให้เร็วขึ้นอีกหนึ่งวัน ก็จะได้ใจลูกค้าไปอีกหนึ่งดอกเต็มๆ หรืออย่าง"การ์นีเย่" ที่สือสารว่า ขาวขึ้น 2 ระดับ ใน 14 วัน ก็เป็นการสร้างความคาดหวังที่สามารถวัดได้เพราะหากนำเสนอว่าขาวเนียน แต่ลูกค้าผิวสีคล้ำแล้วคาดหวังว่าจะขาวเนียนเหมือนดาราก็จะทำให้ "ผิดหวัง" ในที่สุด ดังนั้นการบริหารความคาดหวังของลุกค้าหรือประชาชนเป็นสิ่งสำคัยอันหนึ่งที่ผู้บริหารทั้งหลายไม่ควรมองข้าม ที่สำคัญเปลี่ยนกุนซือเสียเถอะนายกปูแค่เปลี่ยนโฆษก "วิม" คนเดียวไม่พอหรอกครับนายกปู....................

บอลข่าน ย่านสงคราม

  บอลข่าน   ย่านสงคราม 26 เมษายน 25678             ช่วงวันหยุดสงกรานต์ที่ผ่านมาผมได้ลางานมากที่สุดในประวัติการทำงานของผม   คือลางานทั้...