การสร้างแบรนด์ การสร้างยอดขาย และการสร้างความน่าเชื่อถือศรัทธา ต้องให้สรรพกำลัง กลยุทธ์ งบประมาณ บุคคลากร มันสมอง ฯลฯ ที่สำคัญที่สุด คือ “เวลา” กว่าที่ลูกค้าจะเชื่อถือ ศรัทธา และใช้สินค้าของบริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสร้างความภักดีต่อตราสินค้า แต่แล้วบางครั้งการตัดสินใจที่ผิดพลาดเพียงครั้งเดียว ก็สามารถทำให้ปราสาททราย (ที่มิใช่ SAND BOX หุหุ ...ซักหน่อย ) แต่มันคือตำนานของบริษัท หรือองค์กร ต้องล่มสลายได้เพียงชั่วข้ามคืน
ถ้าพูดถึงคำว่า “มาเร็ว...เคลมเร็ว” ร้อยทั้งร้อยจะนึกถึง “สินมั่นคงประกันภัย” เพราะเป็นโฆษณาที่เจาะใจลูกค้า โดยเข้าถึงความรู้สึกของลูกค้าว่ามีการรับรู้ถึงความหงุดหงิดใจในการรอประกันภัยมาตรวจสอบและเคลมในที่เกิดเหตุ และแน่นอนว่าเมื่อสื่อสารไปแล้วสามารถทำได้ตามสารที่สื่ออกไปก็ทำให้มีลูกค้ามาซื้อบริการอย่างมีนัยสำคัญ จนเป็นตัวอย่างกรณีศึกษาการสร้างแบรนด์และการจดจำได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แต่แล้ววันที่ 16 กรกฏาคม 2564 คงเป็นวันที่ผู้บริหาร ผู้ถือหุ้น และประชาชนคนไทยทุกคนทั้งที่เป็นลูกค้า และไม่ได้เป็นลูกค้า ก็จะจดจำ “สินมั่นคง” ไปตลอดกาล ด้วยความผิดพลาดของบริษัทเอง ที่ประกาศยกเลิกความคุ้มครองประกันภัยโควิด และยิ่งไปกว่านั้นยังคืนเงินแค่ระยะเวลาที่เหลืออยู่ ในหน้าเฟสบุ้คของบริษัทเองว่า
สินมั่นคงประกันภัย ขออภัยลูกค้าเป็นอย่างสูงที่แจ้งยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัยการติดเชื้อไวรัสโคโรนาแบบ เจอ จ่าย จบ หรือ COVID 2 IN 1 ท่านสามารถอ่านรายละเอียดการขอคืนเบี้ยประกันภัยเพิ่มเติมได้ที่ https://www.smk.co.th/covidna.aspx
เท่านั้นแหลครับหายนะมาเยือนข่าวนี้มีการส่งต่อ มีการวิจารณ์ มีการก่นด่า ฯลฯ ในความเห็นแก่ตัว และประโยชน์ของบริษัทอย่างหาที่สุดมิได้ เปรียบเสมือนการ “ฆ่าตัวตาย “ ทางธุรกิจ เพราะมันเหมือนเจ้ามือหวยใต้ดินที่พอเวลาแทงไม่ถูกเจ้ามือกินรวบ คือปีก่อนระบาดน้อยไม่ต้องจ่ายความคุ้มครองแยะก็กำไรไป โดยอาศัยเลขยอดนิยม “โควิด19” คนแทงแยะแต่ไม่ถูกเจ้ามือก็รวยไป แต่พอปีนี้หวยออกก็คือระบาดหนักต้องจ่ายความคุ้มครองแยะน่าจะขาดทุน ก็ดันมายกเลิกคืนเงินที่แทงไปเฉย แต่แทนที่จะคืนเงินทั้งหมดดันคืนแค่ระยะเวลาที่เหลืออยู่ มันจะเอาเปรียบเกินไปอย่าทุเรศที่สุดเท่าที่เคยเห็นมา
ทำไมไม่รอให้กรรมธรรม์หมดอายุไปเพราะกรรมธรรม์เหล่านี้มีอายุเพียงปีต่อปี แล้วไม่เปิดขายอีกเหมือนที่บริษัทวิริยะประกันภัยดำเนินการ แน่นอนการทำอย่างนี้อาจจะทำให้บริษัทขาดทุน ไปสมมุติว่าให้แบบสุดๆ 100 ล้าน ซึ่งมันเป็นความเสียหายแค่ในปี 2564 ที่ในอนาคตก็สามารถทำกำไรมาชดเชยได้ในที่สุด
แต่.......การกระทำอย่างนี้จะทำให้ขาดทุนไปตลอดการ และอาจจะถึงจุดจบของกิจการได้ในที่สุด เพราะธุรกิจประกันภัยเป็นธุรกิจที่ลูกค้าต้องซื้อด้วยความน่าเชื่อถือของบริษัทเป็นสำคัญ เพราะเราซื้อความเสี่ยง และความเชื่อว่าหากเป็นอะไรไปบริษัทประกันจะดูแลและรักษาสัญญาที่ให้ไว้ต่อกันั่นเอง
ในเวลาเดียวกันก็มีหลายบริษัทได้ออกมาดำเนินกิจกรรมที่เรียกว่า Reverse Marketing การตลาดย้อนกลับ หรือ “คิดแบบย้อนศร” คือการพลิกมุมมองของลูกค้าในคุณค่าที่แสวงหา และคุณค่านั้นคือองค์กรแบรนด์นั้นนั่นเอง ในกรณีก็คือ การที่บริษัทประกันทั้งหลายไม่ว่า จะเป็น เอไอเอ กรุงเทพประกันภัย เอฟดับบลิวดี เมืองไทยประกันภัย ไทยประกันภัย **เชื่อแป้ง แอบโฆษณาให้เรย ฯลฯ กลับออกมาประชาสัมพันธ์ว่า “เราไม่มีนโยบายยกเลิกความคุ้มครอง” แต่จะรับต่ออายุหรือไม่ หรือขายประกันภัยนี้ต่อหรือไม่ ไม่ได้บอกไว้ซึ่งก็เป็นเรื่องที่ถูกต้องแล้ว
ดังนั้นผู้บริหารและนักการตลาดทั้งหลายต้องคิดให้รอบคอบทุกครั้งที่จะดำเนินกิจกรรมใดๆ เพราะว่าวันนี้ “การหาลูกค้าใหม่ที่เรียกว่ายากแล้ว การรักษาลูกค้าเก่าให้ยังอยู่กับบริษัทยิ่งยากกว่า” ...... และคู่แข่งพร้อมที่จะแย่งชิงลูกค้าไปจากเราทุกวินาที อย่าให้แค่ “มาเร็ว เคลมเร็ว และไปเร็ว “ ในชั่วข้ามคืน เพราะการตัดสินใจที่ผิดพลาดเช่นนี้อีกเรย ......อาเมน
