ยุคนี้สมัยนี้การค้าขายอะไรก็ต้องทำให้แตกต่างเข้าไว้ ไม่ว่าจะเป็นแตกต่างทางด้านสินค้า และหรือบริการ ซึ่งความแตกต่างนั้นสามารถทำได้ง่ายมากๆแต่จะโดนใจลูกค้าหรือเปล่าเป็นเรื่องที่ต้องใช้ฝึมือและทักษะในการคิดวิเคราห์ โดยเฉพาะความแตกต่างทางด้านสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ แค่เปลี่ยนภาชนะบรรจุก็สามารถสร้างความแตกต่างได้แล้ว ตัวอย่างเช่น น้ำดื่มทิพย์ ที่ใส่ขวดใส บาง เบา และบิดได้ ลดโลกร้อนเหมาะกับคนที่รักสิ่งแวดล้อม แต่พอเข้าร้านแล้วสั่งน้ำเปล่า 1 ขวด เจ้าของร้านก็จะเลือกน้ำเปล่าที่มีในร้าน หรือ ที่ขายแล้วได้กำไรมากกว่า ยกเว้นอยู่ในร้านเซเว่น หรือ ซุปเปอร์ก็คงเพิ่มโอกาสเลือกในการขายได้บ้าง เพราะสินค้าบางอย่างอาณุภาพของยอดขาดอาจมิได้มาจากตัวสินค้า แต่เป็นเรื่องของช่องทางการจัดจำหน่ายเที่มีนัยสำคัญกว่า เอสโคล่าของเสริมสุขซึ่งเป็นสินค้าที่เข้าช่องทางการจัดจำหน่ายแบบบ้านๆนี่แหละที่ทำยอดขายให้ เสริมสุข แบบว่าประมาณเมื่อก่อนขาย 100 กำไร แค่ 15 แต่ตอนนี้ ขาย 60 กำไร 20 มันกว่าเยอะเลยชิมิชิมิ ไม่เชื่อลองดูผลประกอบการปลายปี 2556 นี้ดูนะครับ เชื่อหัวไอ้เรืองเถอะ
เร็วๆนี้มีน้ำตาลยี่ห้อหนึ่งออกภาพยนต์โฆษณาประมาณว่า แตกต่างอย่างตัวประหลาดในชั้นเรียนอะไรประมาณนั้น อย่าลืมว่าน้ำตาลมันเป็นเครื่องปรุงที่คนต้องรับประทานเข้าไปแล้วมันมีภาพของสัตว์ประหลาด (ซึ่งแน่นอนมันต่าง) แต่มันยิ่งทำให้รู้สึกว่าน้ำตาลยี่ห้อนี้น่ากลัว ไม่น่ากิน ฯลฯ หรือเปล่า ?? ไม่รู้คิดได้งัยเน้อ.................แล้วบริการละ.........มันสามารถสร้างความต่างได้หรือไม่ แน่นอนมันสามารถสร้างได้และเลียนแบบได้ง่ายด้วย เช่น ขณะนี้ใครที่มีบัตรเครดิตหลายๆใบก็จะงงกับโปรโมชั่นที่พยายามบริการลูกค้าให้ ปลื้มใจ ประทับใจมิรู้ลืม ด้วยแต้ม X3 บ้าง X5 บ้าง ฯลฯ มีที่จอดรถที่โน่นนั่นนี่ก็เหมือนกันไปหมด จนเรียกได้ว่าไม่แตกต่างกันเสียเท่าใด แต่บริการสามารถทำได้แตกต่างมากที่สุดและมิรู้ลืมก็คือ “คน” ที่ให้บริการ
ผมมีประสบการณ์อีกแบบหนึ่งมาเล่าสู่ท่านฟังเพราะว่าเป็น “บริการดีๆที่มีไว้บอกต่อ” ผมเป็นลูกค้าประจำในการตรวจร่างการประจำปีกับ โรงพยาบาลกรุงเทพ แต่ละปีที่ไปใช้บริการก็จะเห็นการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอย่างน่าชื่นชม ผมซื้อบัตรชีวาวัฒนะซึ่งเป็นโปรโมชั่นมีอายุ 3 ปี สามารถใช้ชุดตรวจร่างการประจำปีตามแต่โปรโมชั่น คราวนี้ผมก็ซื้อเพิ่มเพราะบัตรชุดตรวจชุดใหญ่ใช้หมดแล้วแต่ภรรยาต้องตรวจแมมโมแกรม และ ภายในเพิ่มเติม .............ปกติถ้าพนักงานไม่ใส่ใจก็จะคิดค่าบริการตรวจเพิ่มเติมเข้าไปอีก แต่พนักงานท่านนี้กลับไปตรวจดูสิทธิประโยชน์ว่ายังมีเหลือจากบัตรเก่าที่ยังไม่หมดอายุ (แต่บัตรตรวจสุขภาพหมดไปแล้ว) ปรากฏว่า...........ยังมีบัตรส่วนลดอีก 5,000 บาท ที่ผมมีสิทธิ์ใช้ได้อีกเลยเอามาหักกับค่าใช้จ่ายที่ต้องจ่ายเพิ่ม ทำให้ประหยัดไปได้ 5,000 บาท จากความเอาใจใส่ของพนักงานที่ชื่อ “คุณวันชัย แก้วสมนึก” ผมก็เลยนึกขึ้นได้ว่าหลายๆปีที่ไป รพ.กรุงเทพ และติดต่อกับโครงการบัตรชีวาวัฒนะนี้ไม่เคยผิดหวังจริงๆ ตอนซื้อบัตรครั้งแรกพี่เค้าก็แนะนำในบัตรที่เกิดประโยชน์ต่อลูกค้ามากที่สุด (ไม่ใช่ที่ทำยอดขายได้สูงสุด) และไม่ใช่แค่คุณวันชัยคนเดียว พนักงานทั้งแผนกที่ตรวจสุขภาพประจำปีนี้มีจิตวิญญาณของการบริการจริงๆ ปกติแล้วการตรวจก็จะเรียงไปตามลำดับ แต่พอการตรวจบางอย่างว่างลงพนักงานก็จะกุลีกุจอพาลูกค้าไปตรวจก่อน เพื่อไม่ให้การจราจรติดขัดนั่นเอง ผมไม่แน่ใจว่าการปฏิบัติแบบนี้อยู่ในกระบวนการบริการของโรงพยาบาล หรือว่าเป็นจิตวิญญาณของพนักงาน อย่างไรก็ต้องขอปรบมือให้ “คุณวันชัย แก้วสมนึก” ซึ่งทราบในภายหลังอีกว่า พี่เค้าเกษียณไปแล้วแต่ทางโรงพยาบาลยังจ้างมาทำพาร์ทไทม์อีก (เดาเอาว่าคงมีคนชมแบบผมหลายคนให้ทางโรงพยาบาลเป็นแน่)
ที่สำคัญไปกว่านั้นครับ @@@@@@@ . ในการกรอเพื่อทำการตรวจ EST (EXERCISE STRESS TEST) ซึ่งเป็นการวิ่งออกกำลังกายบนสายพานแล้ววัดความสามารถของหัวใจที่เราคงเคยเห็นภาพมีสายโยงใยมาติดบนหน้าอกเรา ซึ่งต้องวิ่งหรือเดินคนละประมาณ 6-9 นาทีแล้วแต่อายุ หากรวมเวลาติดตั้งเครื่อง แนะนำ ฯลฯ แล้วคงไม่ต่ำกว่าคนละ 15 นาที ซึ่งมีเครื่องวิ่งอยู่ 3 เครื่องหากมีลูกค้ามานั่งรออยู่หน้าห้อง ทุกคนก็คงอยากทราบว่าอีกนานมั๊ยกว่าจะถึงตนเองยิ่งรอนานยิ่งหงุดหงิด ยิ่งสายคนยิ่งเยอะ ปีนี้มีสิ่งเล็กๆที่เรียกว่า “ความใส่ใจ และ การบริหารความคาดหวังลูกค้า “ ก็คือแจกเบอร์ให้ลูกค้าถืออยู่และติดป้ายไว้หน้าห้องว่าขณะนี้กำลังบริการลูกค้าหมายเลขอะไรอยู่ ทำให้ลูกค้ารู้เวลาที่คาดหวังได้ไม่งั้นก็จะหงุดหงิดกับเวลาที่รอ (ทั้งๆที่ระยะเวลาที่รอเท่าเดิม ....จิงมะ) และอุปกรณ์ที่ว่าไม่ได้ลงทุนอะไรเสียเท่าใดก็แค่กระดากษและแป้นเสียบตามภาพประกอบนี้เอง นี่แหละที่เรียกได้ว่า
“บริการดีที่มีให้บอกต่อ” และ สิ่งเล็กๆที่เรียกว่า “ใส่ใจ”
