เหตุเกิดที่.....ยูไนเต็ดแอร์ไลน์

                  

              ธุรกิจบริการเป็นธุรกิจที่ต้องใช้กลยุทธ์  และ ยุทธวิธีต่างๆในการสร้างภาพลักษณ์ เพื่อให้เป็นที่น่าเชื่อถือ  เพราะว่าเป็นสินค้าบริการซึ่งเป็นสินค้าที่ลูกค้าไม่สามารถคิวซี  หรือว่าไม่พอใจขอคืนเงินได้เช่นเดียวกับสินค้าที่มีการส่งมอบตัวเป็นๆ   เช่น ทีวี  เราซื้อมาแล้วยังมีการรับประกันเป็นต้น  นอกจากนี้แล้วบุคลากรก็เป็นสิ่งสำคัญน่าจะที่สุดที่จะทำให้  ลูกค้าเกิดความพอใจ  ประทับใจ  บอกต่อ  ปกป้อง และรอคอย  ทำให้กลับมาซื้อซ้ำได้     อีกสิ่งหนึ่งที่เป็นสิ่งที่ยากในการบริหารธุรกิจบริการก็คือ  พนักงานคนเดียวกันแต่ละวันก็ยังส่งมอบการบริการที่แตกต่างกันได้  ทั้งนี้อาจเกิดจากอารมณ์ที่ บ่จอย มาจากที่บ้าน   เจ็บป่วย  ก็ทำให้บริการในวันนั้นๆด้วยคุณภาพลงก็เป็นได้

                        ข่าวการลากกกกกก  ขอใช้ ก หลายๆตัวเพราะดูจากคลิปแล้วมัน ลากกก ยาววว  ลงจากเครื่องบินกันเรย  ผมเองก็พอเข้าใจได้ว่าสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน  UA 3411 ขายตั๋วโอเวอร์บุคกิ้ง  ก็คือขายเกินกว่าปริมาณที่นั่งที่มีเพราะเชื่อว่าใกล้ๆคงมีคนยกเลิก  หรือเปลี่ยนไฟลท์เดินทางก็เป็นได้  

แต่............คำถามคือ   ขายเกินไปกี่ที่จนไม่สามารถบริหารจัดการได้  เช่นถ้าที่นั่งมี 300 ที่นั่ง  ควรมีสถิติเพื่อให้ขายเกินไปได้กีที่นั่ง  สมมุติ 5 เปอร์เซนต์  ก็จะขายเกินไป 15 ที่นั่ง   แล้วถ้าไม่มีคนยกเลิกหรือเปลี่ยนไฟล์ละ   ก็ง่ายนิดเดียวเลื่อนชั้นพวกโกลด์การ์ดจากอีโคโนมีมานั่ง  บิสิเนสคลาส  ซึ่งทุกสายการบินก็ทำในลักษณะเดียวกันนี้   ผมเองก็มีอานิสงค์ได้เลื่อนชั้นจากอีโคโนมีไปบิสิเนสคลาสมาแล้ว  3  ครั้งในชีวิต อิอิ แต่ที่สงสัยก็คือทางยูไนเต็ดแอร์ไลน์ไฟลท์นั้นคงขายโอเวอร์บุคไปมาก 

ยิ่งไปกว่านั้น............อันนี้สงสัยเป็นที่สุด  เมื่อที่นั่งมันเกิน แล้วออกบอร์ดิ้งพาสไปได้อย่างไร จนต้องไปทำให้ลากกกกก ลงจากเครื่อง ????    ทำไม.....เมื่อมันเกินก็ไม่ออกบอร์ดิ้งพาสให้  หรือผู้โดยสารที่จะไปแทนท่านนั้น อาจจะเป็น บิ๊กเบิ้มทางการเมือง  การทหาร หรือ การ...อะไรซักอย่างหรือไม่ ???

แล้วจัดไฟล์อื่นไปให้........แถมไฟล์ขากลับแบบสแตนบาย คือต้องไปรอที่สนามบินแบบเดียวกับแอร์หรือพนักงานใช้สิทธิเดินทาง ฟรี  (คือที่นั่งมันเหลือแล้วยังไงก็ต้องบิน ก็เลยให้พนักงาน ฟรี อิอิ)  หรือให้ไฟล์ที่มีมูลค่าใกล้เคียงกันกับผู้โดยสารท่านนั้น  รับรองไม่โววาย (เพราะได้ตั๋วฟรีมาอีกใบ)  ยกเว้นอย่างเดียวว่ามีภารกิจที่สำคัญมากๆที่ต้องเดินทางไปตอนนั้นอย่างหาที่สุดมิได้  แต่หากมีตั๋วฟรีที่ว่าสำคัญๆก็...อาจ  ...รอได้

และที่แย่ที่สุดการที่มี รปภ ไปลากลงจากเครื่องบินนั้นแสดงว่าผู้โดยสารท่านนั้นได้นั่งบนเครื่องบินเรียบร้อยแล้ว   แต่มีผู้โดยสารที่ยังไม่ได้เข้าไปในเครื่อง  หรือ  อาจจะยังไม่ได้ออกบอร์ดดิ้งพาสก็ได้  ทำไมไม่ปฎิเสธผู้โดยสารท่านนั้นไป  ก็จะบริหารจัดการได้ง่ายกว่าเอาคนที่ขึ้นบนเครื่องแล้วลง   ข่าวแจ้งว่าถึงกับเสนอเงินให้ 800USD แก่ผู้สละที่นั่ง  ก็ตาม

แย่  ของ แย่ ที่สุด คือการที่ซีอีโอ ออกมากล่าวในเชิงปกป้องพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่เสียอีก  กรณ๊นี้มีอย่างเดียว ขอโทษ  ขอโทษ และ ขอโทษ  ไม่ต้องอธิบายอะไรหรอกครับท่านซีอีโอ  เพราะสายการบินผิดเต็มๆดันขายตั๋วเกิน  แถมให้ผู้โดยสารขึ้นเครื่องไปแล้ว   โอ้ยยยย  คิดได้งัยบริษัทระดับดลกนะนี่...........

ภาพลักษณ์  และ ความน่าเชื่อถือที่เสียไป  กว่าจะเอาคืนมาได้ต้องใช้เวลาอีกนานแสนนาน  เพราะกว่าจะมาถึงวันนั้นสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ผ่านร้อนผ่านหนาวมาหลายสิบปี  ไม่นึกว่าจะมีวันนี้ .....บอกแล้วงัยครับ “ธุรกิจบริการ.....บริหารจัดการยากที่    คน   คน  และ คน”