“อย่าให้ลูกค้าลองใช้สินค้าของคู่แข่ง”
ดร.พงษ์ศักดิ์ สวัสดิเกียรติ
ผู้ทรงคุณวุฒิพิเศษ ม.เกษตรศาสตร์
12 มีนาคม 2555
“ความรักมันไม่ยากตอนแสวงหา (แต่บางคนก็หาไม่เจอ) แต่ยากตอนรักษา “ ประโยคนี้ไม่รู้ว่าโกเล็งพูดไว้หรือใครซักคนได้เคยพูดไว้ ถ้าอ่านผ่านๆก็เหมือนว่าจะไม่มีอะไรแต่ถ้ามองให้ลึกซึ้งแล้วมันแฝงด้วยปรัชญามากมาย ถ้านำมาเปรียบเทียบกับแนวคิดทางการตลาดแล้วมีงานวิจัยสนับสนุนว่า “ต้นทุนในการแสวงหาลูกค้าใหม่ คิดเป็น 6 เท่าของการรักษาลูกค้าเดิม” และลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าและบริการจะบอกต่อคนข้างเคียงอีก 10 คน แต่สำหรับคนไทยแล้วอาจจะมากกว่านั้นเพราะเป็นตระกูลเดียวกับยุ้ย ญาติเยอะนั่นเอง แถมโลกไซเบอร์ทำให้ข้อมูลข่าวสารมันแพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว โพสไปทีนึงถ้าถูกใจกดไลค์กันกระจายทั่วเฟสบุ๊ค หรือ ตามโซเชียลมีเดียต่างๆ ไม่ว่าข่าวนั้นจะจริงหรือไม่อย่างไรแต่ก็สร้างการรับรู้ไปตามจำนวนคนที่รับข่าวสารนั้นแล้ว ดังนั้นแล้วเราจะทำอย่างไรที่จะไม่ให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจจนลองไปใช้สินค้าของคู่แข่ง ถ้าหากว่าลองแล้วติดใจอะไรจะเกิดขึ้น แน่นอนที่สุดหากสินค้าหรือบริการนั้นทดแทนกันได้ในราคาที่เหมาะสมลูกค้าก็จะเปลี่ยนไปใช้อย่างถาวรนั่นเอง
ผมซื้อโทรศัพท์สมาร์ทโฟนมาเครื่องหนึ่ง (แต่คนใช้ STUPID ) มูลค่าสองหมื่นได้แต่น่าจะใช้แค่ห้าพัน เพราะฟังชั่นการใช้งานประมาณล้านแปดอย่างได้แต่ใช้แค่นิดเดียวเอง แต่ก็ต้องซื้อเพื่อให้เหมาะกับยุคสมัยและหน้าตา (อิอิ) รู้สึกว่าจะไม่สอดคล้องกับเศรษฐกิจพอเพียงเท่าไหร่ ซื้อมา 18 พฤษภาคม 2554 ใช้งานไม่นานก็รู้สึกว่ามีปัญหา เครื่องร้อน ถ่านหมดเร็วมาก ฯลฯ ก็นำเข้าศูนย์เมื่อ 13 พฤศจิกายน 2554 หนึ่งสัปดาห์ให้หลังก็แจ้งมาว่าต้องรออะไหล่จากเมืองนอกก็ไม่ว่ากัน (ศรีรอได้) 25 พฤศจิกายน 2554 โทรมาบอกว่าจะเปลี่ยนเครื่องให้ใหม่เลย (ดีใจแทบตาย) เรารีบหาเอกสารการซื้อเครื่องส่งไปให้ 12 ธันวาคม 2554 ครบหนึ่งเดือนที่ซ่อมครบ 16 วันที่แจ้งว่าจะเปลี่ยนเครื่องให้ โทรไปทวงแจ้งว่าเจ้าหน้าที่จากสำนักงานใหญ่จะติดต่อมา ไม่เป็นรัยของใหม่รอได้ ขอเบอร์สำนักงานใหญ่ก็บอกว่าไม่มี (ได้ยังไงหว่า) จนสุดท้ายต้องขู่ว่าจะไปฟ้องคุณอาณัติ จ่างตระกูล ผู้จัดการใหญ่ ซึ่งเรารู้จัก ซึ่งจริงแล้วเรารู้จักเขาแต่เขาคงไม่รู้จักเราหรอก555 เท่านั้นแหละพี่น้องที่รักนัดมารับวันรุ่งขึ้นเลยครับ เลยได้ไปรับเครื่องใหม่เมื่อ 15 ธันวาคม 2554 สรุป 1 เดือนกับ 2 วัน พร้อมกับคำขู่จึงจะได้มือถือกลับมาใช้งาน แล้วช่วงนั้นทำไงครับเดี้ยงเลยก็เลยไปซื้อมือถือที่เป็นสมาร์ทโฟนเหมือนกัน แต่ราคาหมื่นต้นๆ ใช้งานได้เหมือนกันเปี๊ยบเพราะเป็นแอนดรอยเหมือนกันเวอร์ชั่นเดียวกัน คงไม่ต้องบอกนะครับว่าคุณอาณัติ กรรมการผู้จัดการใหญ่ที่กล่าวถึงข้างต้นนะเป็น ผจก.ใหญ่ของซัมซุงเค้าเรียกว่าขายดีมากไปจนบริการมีปัญหาเลย อ้อไหนๆก็ไหนๆแล้วศูนย์บริการที่ฟอร์จูนห้องเท่าแมวดิ้นตายลูกค้าไปนั่งรอ ยืนรอ นอนรอกันเป็นโขยง น่าจะปรับปรุงได้แล้วครับท่าน อย่าให้ลูกค้าหายไปเพราะบริกากรไม่ดีเลยครับ มีตัวเลขงานวิจัยว่า 91 % ของลูกค้าที่ไม่ได้รับการดูแลข้อร้องเรียนจะจากไปโดยไม่กลับมาอีก และ มากกว่า 65% ของลูกค้าที่ไม่กลับมาเพราะขาดการดูแลเอาใจใส่มากกว่าความไม่พอใจในสินค้า จึงอยากฝากไปยังผู้บริหารทั้งหลายว่าอย่าพึงพอใจกับยอดขายและส่วนแบ่งตลาดแต่เพียงอย่างเดียว กลับมาดูระบบการบริการและการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยเพราะลูกค้าหาไม่ยากตอนแสวงหา แต่การรักษาและดูแลให้เป็นลูกค้าตลอดไปรวมทั้งช่วยบอกต่อสินค้าของเราเพื่อความยังยืนของกิจการและตราสินค้าก็สำคัญไม่ใช่น้อยเช่นกัน.....................@@@@@
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น