ชื่อเรื่องวันนี้ดูเหมือนมันเป็นราชการไปหน่อย แถมยืดยาวอีกต่างหาก ในกระบวนการดำเนินการทั้งทางธุรกิจและราชการ
หรือหน่วยงานต่างๆนั้น
ย่อมต้องมีระเบียบปฎิบิต (PROCEDUER) โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระบบคุณภาพ ISO
นั้นมีการเคร่งครัดในเรื่องเหล่านี้
ทั้งให้เขียนเป็นคู่มือเพื่อที่ว่าใครไปใครมาก็จะได้เป็นระบบและปฎิบัติแบบเดียวกันนั่นเอง
ซึ่งในมุมมองหนึ่งมันเป็นเรื่องดีที่ทำให้เกิดเป็นมาตราฐานในการปฏิบัติงาน โดยปฏิบัติไปตามขั้นตอนต่างๆตามลำดับ
1...2...3 ...นั่นเอง
ซึ่งก็ดูเหมือนกับว่ามันดีแล้วไม่ควรจะต้องมีอะไรที่จะต้องไปศึกษาหรือปรับปรุงแต่อย่างใด
ช้าก่อน........ประสกทั้งหลาย......ท่านแน่ใจหรือว่า
ระเบียบปฏิบัตินั้นดีแล้ว ชอบแล้ว ถูกแล้ว
ถามว่าใครเป็นคนเขียนระเบียบปฏิบัตินั้น...... ก็มักจะบอกว่า “ผู้จัดการคนก่อน” “ผอ.คนก่อน”
“พี่คนที่ทำไอเอสโอ”
อะไรประมานนี้ อ้าว....แล้วฟันธงได้อย่างไรว่ามันดีแล้ว
ชอบแล้ว ถูกต้องแล้ว เคยฟัง คุณตัน อิชิตัน
กล่าวไว้ในงานสัมมนางานหนึ่ง ว่าเขาเจอหนักงานขนของขึ้นรถเพื่อไปส่งลูกค้า แกถามลูกน้องว่าทำไมจัดเรียงสินค้าแบบนี้ แน่นอน
“ก็ลูกพี่คนก่อนๆ งั้ยครับเถ้าแก่”
แต่พอดูให้ลึกแล้วพบว่ามีการจัดเรียงอีกแบบหนึ่งทำให้สามารถบรรจุสินค้าได้มากขึ้น
ถึง 10 เปอร์เซนต์ แปลกลับกันก็คือสามารถลดต้นทุนในการส่งสินค้าได้
10 เปอร์เซนต๋นั่นเอง ถ้าในยุคที่น้ำมันลิตรละ 50
บาทก็คงประหยัดได้มากโขอยู่
แต่ในภาวะน้ำมันลิตรละ 25 บาท
ก็คงประหยัดได้ไม่น้อย ชิมะ ๆๆ
ช่วงหลังๆมานี่ผมมีโอกาสขึ้นเครื่องบินสายการบินอื่นๆ นอกเหนือจากการบินไทย เช่น เอธิฮัด
อิมิเรสต์ ฟินแอร์ คาเธ่ย์แปซิฟิก เป็นต้น
เดิมพอเราใช้แต่บริการการบินไทยก็รู้สึกหงุดหงิดเวลาเราใช้บริการชั้นประหยัด เพราะถ้าเลือกที่นั่งผิดรออาหารจนหายหิวเรยทีเดียว แต่พอได้โกลด์การ์ดมันดีอย่างคือเจ้าหน้าทีจะมาถามเราว่าจะรับอาหารแบบใดและมาเสริฟ์ก่อน ลองดูครับถ้าท่านได้ขึ้นเครื่องการบินไทยลองสังเกตุดูนะครับว่าเป็นไปตามนี้หรือไม่
คือพนักงานจะเสริฟทุกอย่าง เริ่มจาก
ชุดอาหาร 1 ชุด
แล้วถามว่าจะรับอาหารอะไรมีให้เลือกดังนี้....... ผู้โดยสารกว่าจะเลือก กว่าจะหยิบส่งให้ใช้เวลาไป..... แล้วถามต่อว่า รับขนมปังแบบไหนดี รับน้ำอะไรดี
น้ำผลไม้อะไร หรือน้ำเปล่า เอาน้ำแข็งมั้ย.....อะไรประมานนี้ โอ้ย
....กว่าจะเสร็จแต่ละรายคนสุดถ้ายของแถวที่น้องๆทีมนี้บริการใช้เวลาเกือบชั่วโมงนึง
ถ้าเป็นเครื่องบินขนาดใหญ่ผู้โดยสารแยะก็จะกินเวลานานน
เคยถามน้องๆเจ้าหน้าที่บริการบนเครื่องบินของการบินไทยว่า “ทำไมไม่แจกชุดมาตราฐาน โดยไม่มีอาหารหลัก ให้ลูกค้าละเลียด สลัด ไปพลางๆ
แล้วต่อด้วยขนมปังให้เลือก
แล้วค่อยต่อด้วยอาหารหลัก ก็จะพอดีเวลา
(คาดเอาเองว่าพอดีนะ)
แถมทำให้การเสริฟ์นั้นเสร็จสิ้นโดยเร็วกว่าการบริการแบบครบถ้วยทุกอย่างทีละคน “
(จนทำให้คนท้ายๆ น้ำลายไหลยืดไม่รู้ตัว) คำตอบที่ได้.............................”อ๋อ ระเบียบปฏิบัติ เค้าเขียนว่าอย่างนี้คร้า” อันนี้ก็ไม่ว่ากัน
เดิมผมก็เข้าใจว่าทุกสายการบินคงเหมือนกันเพื่อความปลอดภัย
หรือสุขอนามัย อะไรสักอย่าง
.............แต่หาเป็นเช่นนั้นไม่ เมื่อได้มีโอกาสขึ้นสายการบินอื่นๆก็พบว่า .......
แต่ละสายการบินก็มีวิธีการเสริฟ์ที่แตกต่างกันไป
.............อ้าว
แล้วการบินไทยของเราเคยคิดที่จะปรับเปลี่ยนวิธีการเสริฟ์หรือไม่ ??? คำตอบ
“ หนูไม่รู้” ................จบ
ข่าว............
ดังนั้น “ระเบียบปฏิบัติที่ดีควรมีการทบทวน ว่าควรมีการปรับปรุงในดีขึ้น ให้เร็วขึ้น
ให้ประหยัดขึ้น ให้ถูกใจลูกค้าขึ้น หรือไม่ ???? “
อย่าให้ระเบียบปฏิบัติเป็นอุปสรรคในการพัฒนางานเรยครับ ติดต่อราชการต้องมีทั้งสำเนาบัตรประชาชน และ สำเนาทะเบียนบ้าน
ผมถามว่าเอาไปทำแมวอะไร
จนท.แจ้งว่าอ๋อ....ตามระเบียบฎิบัติครับ.....บางคนตอบว่าทำให้ทราบว่าจะได้ทราบว่าอยู่ที่ใด อ้าวแล้วในบัตรประชาชนไม่ทราบเหรอ?? อาจอยู่คนละที่ ?? แล้วงัย.....ก็ตอบต่อไม่ได้ สรุปว่า “ระเบีบบปฏิบัติ เป็นอุปสรรคในการทำงาน
/ การบริการ .....”
แต่ใครที่เคยไปทำพาสปอร์ตที่กรมการกงสุลดูจะรู้ว่า
ระเบียบปฏิบัตินั้นแก้ไขได้ ใช้บัตรประชาชนใบเดียวก็เรียบร้อย ใช้เวลาทำ ไม่เกิน 20 นาทีเสร็จ จัดระบบการรอคิวที่ยอดเยี่ยม หน่วยงานอื่นๆสมควรปรับระเบียบเปฏบัติให้เป็นมาตราฐานแต่ไม่เป็นอุปสรรคในการให้บริการหรือดูแลลูกค้าให้มีประสิทธิภาพสูงสุดกัน ......เด้อ.....
