Petmanization

 

             อัตราการเกิดของประชากรไทยลดลงโดยตลอด จากช่วงปี   2520 ซึ่งมีประชากรเกิดใหม่ประมาณปีละ 8 แสน- 1 ล้าน คน  ช่วงปี 2540 ลดเหลือปีละประมาณ 7-8  แสนคน   และลดลงเรื่อยๆจน ปี  2564 เกิดเพียง  5.4 แสน  และปี  2565  5.02 แสนคน  ที่สำคัญคนตายในสองปีหลังนี้จำนวนมากกว่าคนเกิด ทำให้ ปี  2564  ประชากรไทยติดลบ 19,080  คน  2565 ติดลบ 93,858 และเชื่อว่าปี 2566 และปีต่อๆไปจะติดลบมากขึ้นเป็นลำดับ  เรียกได้ว่าแต่ละปีประชากรไทยลดลงประมาณแสนเศษๆ   เกิดอะไรขึ้นกับพฤติกรรมการมีครอบครัวหรือการมีลูกของประชากรไทย

ซึ่งก็ไม่ได้แตกต่างจากประเทศใหญ่ๆทั่วโลกที่จำนวนประชากรลดลงอย่างมีนัยสำคัญไม่ว่า  เยรมัน  ญี่ปุ่น  สิงค์โปร  แต่มีบางประเทศที่จำนวนประชากรเพิ่มขึ้นอันเนื่องมาจากผู้อพยพด้วยเหตุผลต่างกัน   และประเทศในโลกที่สามที่อัตราการเกิดยังสูงอยู่ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในทวีปอัฟริกา และเอเชียใต้  เช่นอินเดีย  บังคลาเทศ ปากีสถาน    ทำให้คำว่า HUMANIZATION  นั้นอาจจะมีความสำคัญน้อยลง  โดยเฉพาะในสังคมเมืองที่ไม่แต่งงาน หรือแต่งงานแล้วแต่มีบุตรน้อย  หรือไม่ยอมมีบุตรด้วยสาเหตุต่างๆกันไป  

แต่เนื่องจากมนุษย์เป็นสัตว์สังคมทำให้ต้องมีกิจกรรมและกิจกรรมที่คนโสด หรือ

คนไม่บุตร  นำมาทดแทนการเลี้ยงดูบุตรหรือกิจกรรมในครอบครัวคือ  “สัตว์เลี้ยง”   มีผลการสำรวจของ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU)   มีรายงานสำรวจปี 66 เผยคนไทยกว่า 49% เลี้ยงสัตว์แทนลูก และค่าใช้จ่ายในการดูแลสัตว์เลี้ยสูงถึง 1-2 หมื่น/ตัว/ปี  มูลค่าตลาดสัตว์เลี้ยงของไทยจะเติบโตเฉลี่ยปีละ 8.4% มาอยู่ที่ 66,748 ล้านบาทในปี 2026

 ( ที่มา : https://www.bangkokbiznews.com/business/business/1048207)  และยังมีข้อมูลจากสมาคมสมาคมอุตสาหกรรมผลิตภัณฑ์สัตว์เลี้ยงไทย  ประมาณการว่า ปี 2020 ประเทศไทยมีจำนวนสัตว์เลี้ยงทั้งหมดประมาณ 15 ล้านตัว โดยจำนวนสุนัขประมาณ 9 ล้านตัว ผ่านมาปี 2023 คงจะเพิ่มอีกเป็นล้านๆตัวเป็นแน่   อันแสดงถึงการเติบโตของจำนวนสัตว์เลี้ยง  และ มูลค่าตลาดหรือผลิตภัณฑ์สัตว์เลี้ยงอย่างมีนัยสำคัญ  และแนวโน้มเชื่อได้ว่าจะเป็นไปในแนวนี้อย่างต่อเนื่อง 

            สิ่งที่ยืนยันในเรื่องนี้ก็ได้แก่   ค่ายอาร์เอสของเฮียฮ้อสุรชัยที่ขยายกิจการมายังผลิตภัณฑ์สัตว์เลี้ยง   เพราะเฮียแกเป็นผู้มาก่อนกาลเสมอ   ใครๆทำทีวีดิจิตอลขาดทุนเฮียฮ้อมีกำไรเพราะไม่ได้มองทีวีต้องขายแอร์ไทม์ค่าโฆษณาแต่เพียงอย่างเดียว  แต่เป็นช่องทางในการขายสินค้าเลยทำตัวเป็นแพลทฟอร์มในการขายตรงทางทีวี  อาร์เอสมีสินค้าในหมวดนี้ชื่อ  ‘Lifemate’ ที่มิใช่แค่อาหารสัตว์ แต่เป็น Holistic Wellness  หรือการดูแลสัตว์เลี้ยงแบบองค์รวมเรียกว่าเราจะเป็นทาส หมา แมว กันเรยทีเดียว  ดูแค่ชื่อก็บ่งบอกแล้วไลฟ์เมทคู่ชีวิตนะจ๊ะ

   (เครดิตภาพ  www.rs.co.th

  ประกอบกับคนรุ่นใหม่นิยมอาศัยอยู่ในเมือง ในคอนโด  และแนวรถไฟฟ้ามากขึ้นยิ่งมีการเปิดตัวรถไฟฟ้าอีกหลายสายในช่วงเวลาที่ผ่านมา  ไม่ว่าจะเป็นสายสีแดง  สีชมพู  สีเหลือง  ก็จะยิ่งทำให้การเดินทางสะดวกรวดเร็วขึ้น

(เครดิตภาพ  https://www.bkkcitismart.com )

เลยทำให้อสังาหริมทรัพย์ที่เป็นคอนโดต้องตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมผู้บริโภคดังกล่าวข้างต้น  จึงได้ตอบโจทย์ความต้องการนั้นด้วย  “คอนโดที่ให้เลี้ยงสัตว์ได้”  ไม่ว่าจะเป็น   เมทิสดิสทริคลาดพร้าว    บริคตันพหลโยธิน   นิวริเวอร์เรสราษฏร์บูรณะ  ออริจินรามอินทรา   มารุลาดพร้าว15  ฯลฯ  ที่ตอบโจทย์ คนเจน   Y / Z   เลยเป็นที่มาของ  PETMANIZATION  คือคำสมาสของ  PET + HUMANIXATION   อย่างหลีกเลี่ยงมิได้นั่นเอง    หรือแม้แต่อพาทเมนท์หรือคอนโดให้เช่าที่ตอบโจทย์คนเลี้ยงสัตว์ก็เติบโตอย่างต่อเนื่องเช่นกัน ......

 

 

 

 

ขจัด Pain Points สอยลูกค้าเพื่อความยั่งยืน

 

10 พฤศจิกายน 2566

            กิมเล้งเค่ยกล่าวไว้ว่า  “ลูกค้าใหม่หาไม่ยาก  แต่การรักษาลูกค้าเก่ายากยิ่งนัก”  หุ..หุ...

            นัยยะนี้มีความหมายลึกซึ้งยิ่งนักสหาย  เพราะการหากลูกค้าใหม่นั้นหากมีโปรโมชั่นที่แรงๆที่เรียกว่า “ไม่ซื้อไม่ได้”  ก็จะได้ลูกค้าโดยมิยากเย็น   อ้อ.. แต่สินค้าต้องโดนด้วยนะครับ   เพราะว่าถ้าสินค้าไม่ใช่ต่อให้แจกฟรี    ก็คงต้องคิดดูก่อนหรือไม่อย่างไร ??

            แล้วการรักษาลูกค้าเก่าละทำไมถึงยากยิ่งกว่า   เพราะเค้าเคยรักในสินค้า ในองค์กร  ในร้านค้าของเราแล้วทำไมยังต้องทำดีกับเค้าอีกเพื่อรักษาเค้าไว้ละ ??

            เพราะหลังเป็นลูกค้าแล้วเค้าก็หวังว่าจะได้รับ  ความรัก  ความเข้าใจ  การบริการ  และการตอบสนองเพื่อให้รู้สึกว่า   “เป็นคนสำคัญ”  แม้จะต้องจ่ายแพวกว่า  เดินทางไปรับบริการไกลกว่า  ฯลฯ    แล้วอะไรเป็นสาเหตุต้นๆของความขุ่นข้องหมองใจ จนทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไป  มันคือความรู้สึกด้านลบ  ที่เราเรียกว่า    “Pain Point”

ซึ่งเกิดจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับในทางลบหรือยอดแย่ซึ่งบางครั้งเป็นเรื่องเล็กๆน้อยๆ  ที่หลายองค์กรมองข้าม  เพราะไม่ได้ตั้งอยู่บนพื้นฐานของการเข้าถึงจิตใจของลูกค้า  หรือไม่ได้เข้าใจว่า ณ. จุดคอนแทคนั้นๆมีประสบการณ์อะไรบ้างที่ไม่ควรเกิดขึ้น    เพราะแม้สินค้าจะราคาถูก แพคเก็จโดน ของแถมเพียบ  แต่ว่าพอถึงวันที่ต้องเข้ารับบริการ ณ. จุดรับบริการ ไม่ว่าจะคอลเซ็นเตอร์  ที่ร้าน  ที่เค้าท์เตอร์  ที่แผนกซ่อม ฯลฯ นั้นปรากฏว่าได้รับแต่ประสบการณ์แย่ๆ   จน....ต้องโบกมือลา   

ลองทำตัวเป็นผู้รับบริการดูและจะพบว่ามีเรื่องๆหลักไม่เกี่เรื่องที่ไม่น่าจะเกิดขึ้น   และเราก็ค้นพบว่าผู้ให้บริการโทรศัพท์  อินเตรอ์เน็ตบางราย   คงทราบ  หรือไม่ทราบ  หรือทราบแล้วแต่ไม่คิดว่าสำคัญ  หรือทราบแล้วแต่แก้ไขไม่ได้  อันอาจจะเรื่องการฝึกพนักงาน  การควบคุมการทำงาน ฯลฯ   ลองมาดูกันว่ามีเรื่องอะไรบ้างดังนี้

1.กว่าจะได้รับข้อมูล  หรือ  ได้คุยกับเจ้าหน้าที่   เริ่มตั้งแต่การรับโทรศัพท์ที่ต้องรอนานนนนนมากกก  กว่าจะมีคนรับ  หรือเป็นระบบตอบรับแต่กว่าจะเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการ  ต้องกดเบอร์ต่อประมาณ หลายสิบเบอร์หรือเปล่า   การจัดหมวดหมู่เรื่องที่ลูกค้าบางครั้งก็สำคัญเพราะเคยมั้ยครั้บที่พอระบบบอกแผนกที่จะต้องกดหมายเลข  แล้วเรางงว่า  “แล้วตรูจะกดหมายเลขอะไรหว่า”    หรือแม้แต่รู้แผนกแล้ว   ต้องกดเรื่องหลัก  เรื่องรอง  เรื่องย่อย  เรื่องย่อยกว่า     โอ้ย.....กว่าจะได้เรื่อง   กว่าจะได้คุย.....

บางองค์กรใช้ระบบว่าแจ้งว่าจะต้องรออีกกี่รายจะถึงคิวเรา   นี่ก็...ดีขึ้นมาหน่อย

แต่บางองค์กรรับทราบและจะโทรกลับ....  อิอิ ดันนี้ดี...    แต่ต้องโทรกลับนะครับ  ไม่ใช่รออีก  3 วัน จนลืมไปแล้วว่าเราโทรไปเรื่องอะไรหว่า

2.ต้องกรอก  หรือให้ข้อมูลซ้ำๆๆๆ   เช่น  โทรไปตามเรื่องที่แจ้งไว้เมื่อ  สองวันที่แล้วก็ต้องแจ้งเรื่อง ปัญหา  สถานที่ติดตั้ง ฯลฯ อีกครั้ง  อ้าววว  ไม่บันทึกไว้เหรอโดยใช้อะไรซักอย่างแต่อย่าใช้จากเบอร์สมาชิกเพราะแต่ละคนคงมีสมาชิกหลายบริษัท  เอาชื่อก็น่าจะพอหรือไม่ ...5555    เคยโทรไปผู้ให้บริการเคเบิลทีวีทุกครั้งจะถามหมายเลขสมาชิก  (ตรูจำไม่ได้)  ดูจากชื่อ  ดูจากมือถือที่โทรเข้ามา  ได้หรือไม่   

เมื่อทราบแล้วยังถามต่ออีกว่า   ติดตั้งที่บ้านเลขที่......บลาๆๆๆ หรือไม่   ก็เลยถามไปว่า “พี่มีติดตั้งหลายที่เหรอ ??”   คำตอบคือไม่มี   แล้วถามเพื่อ....???   ไม่เคยเปลี่ยนแปลงเลยจริงๆแต่ยังไม่ทิ้งเค้าเพราะว่าเราติดช่อง AXN  ที่ผู้ให้บริการรายอื่นยังไม่มีช่องนี้  หรือมีก็ไม่สามารถบันทึกรายการไว้ดูวันหลังได้  คงไม่ต้องบอกว่าค่ายใด....  ตรูทนอยู่โว้ยยย

3.ความไม่เป็นมิตร  ขาดมนุษย์สัมพันธ์ของเจ้าหน้าที่   ไม่แต่เฉพาะภาษาพูด  ยังรวมถึงภาษาท่าทาง ที่เรียกว่า  อวจนภาษา ( Non Verbal Language)  เช่น รอยยิ้ม  ดวงตา  และโทนเสียง  เป็นต้น  ค่ายมือถึอทั้งสี่ค่ายท่านลองไปสำรวจดูก็ได้ แอบไปที่ศูนย์บริการและดูภาษาท่าทางของเจ้าหน้าที่ทุกค่าย    น่าจะเห็นแตกต่างกันได้อย่างมีนัยสำคัญ

4.ความถูกต้องและแม่นยำของการให้บริการ   ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นได้จากระบบ หรือตัวเจ้าหน้าที่เองก็ตาม ผมเคยไปรับบริการที่ศูนย์แห่งหนึ่ง    โดยนำกล่องรับสัญญาณไปคืนก็ลงชื่อรับไว้เรียบร้อย  แต่ปรากฏว่าอีกไม่กีสัปดาห์ก็ได้รับแจ้งทางเอสเอ็มเอสว่าเรายังไม่ได้คืน  ไม่เป็นรัยเราคนรอบคอบเก็บใบรับไว้ซึ่งปกติไม่มีแต่เราค่อนข้าเข้าใจบริษัทนี้เลยให้พนักงานลงชื่อไว้ในกระดาษ (ไม่ใช่ใบรับคืนอุปกรณ์  ซึ่งไม่มีใบรับคืนให้)  เพราะตรูก็หวันใจว่าหากเกิดข้อผิดพลาดเราก็ต้องจ่ายค่าอุปกรณ์นันดิก็เลยให้เซนต์ชื่อรับไว้แทนใบรับที่สมควรมีให้ลูกค้า      ก็นำไปยืนยันที่ศูนย์อีกครั้ง (ครั้งที่สองแล้วนะ)   ก็ให้ลงชื่อไว้ว่ามาแล้วนะ  ขอพบเจ้าหน้าทคนเดิมเค้าก็แจ้งว่าได้รับเรียบร้อยก็ให้ให้ลงชื่อไว้อีกครั้ง  

            ไม่น่าเชื่อ ..... โอเอ็มจี .... มีเอสเอ็มาเอสมาแจ้งว่าคุณยังไม่ได้คืนอุปกรณ์   ของก็ขึ้นสิครับปรี๋ดเแตกแล้วตรูที่ต้องไปศูนย์บริการนี้เป็นครั้งที่สาม.....   แล้วเป็นงัยย้ายค่ายซิครับ ..... อินเตอร์เน็ตบ้าน  ราคาแพงกว่าหน่อยแต่บริการและเน็ตก็ไม่รู้สินะว่า  แรงกว่าหรือเปล่า ...... แต่ตรุไม่ชอบมรึงเลยคิดว่าอีกค่ายเน็ตแรงกว่า  555

            เชื่อมั้ยว่า ...ผมมันคนแรงส์  เลยส่งจดหมายไปยังซีอีโอของค่ายนั้น พร้อมทั้งสำเนา  วัน เวลา ชื่อเจ้าหน้าที่ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องไป

...............   สรุป ................ ไม่มีสัญญาณจากหมายเลขที่ท่านเรียก    ..............ต่างจากบางค่ายมีคอมเพลนไปเล็กน้อยก็โทรกลับแค่โทรมาก็รู้สึกว่าคุณสนใจปัญหาแล้ว  แต่ค่ายนี้ไม่เคยพัฒนาจริงๆขอบอก    บายๆๆๆๆตลอดไปนะจ๊ะ.....