10 พฤศจิกายน 2566
กิมเล้งเค่ยกล่าวไว้ว่า “ลูกค้าใหม่หาไม่ยาก แต่การรักษาลูกค้าเก่ายากยิ่งนัก” หุ..หุ...
นัยยะนี้มีความหมายลึกซึ้งยิ่งนักสหาย เพราะการหากลูกค้าใหม่นั้นหากมีโปรโมชั่นที่แรงๆที่เรียกว่า “ไม่ซื้อไม่ได้” ก็จะได้ลูกค้าโดยมิยากเย็น อ้อ.. แต่สินค้าต้องโดนด้วยนะครับ เพราะว่าถ้าสินค้าไม่ใช่ต่อให้แจกฟรี ก็คงต้องคิดดูก่อนหรือไม่อย่างไร ??
แล้วการรักษาลูกค้าเก่าละทำไมถึงยากยิ่งกว่า เพราะเค้าเคยรักในสินค้า ในองค์กร ในร้านค้าของเราแล้วทำไมยังต้องทำดีกับเค้าอีกเพื่อรักษาเค้าไว้ละ ??
เพราะหลังเป็นลูกค้าแล้วเค้าก็หวังว่าจะได้รับ ความรัก ความเข้าใจ การบริการ และการตอบสนองเพื่อให้รู้สึกว่า “เป็นคนสำคัญ” แม้จะต้องจ่ายแพวกว่า เดินทางไปรับบริการไกลกว่า ฯลฯ แล้วอะไรเป็นสาเหตุต้นๆของความขุ่นข้องหมองใจ จนทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไป มันคือความรู้สึกด้านลบ ที่เราเรียกว่า “Pain Point”
ซึ่งเกิดจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับในทางลบหรือยอดแย่ซึ่งบางครั้งเป็นเรื่องเล็กๆน้อยๆ ที่หลายองค์กรมองข้าม เพราะไม่ได้ตั้งอยู่บนพื้นฐานของการเข้าถึงจิตใจของลูกค้า หรือไม่ได้เข้าใจว่า ณ. จุดคอนแทคนั้นๆมีประสบการณ์อะไรบ้างที่ไม่ควรเกิดขึ้น เพราะแม้สินค้าจะราคาถูก แพคเก็จโดน ของแถมเพียบ แต่ว่าพอถึงวันที่ต้องเข้ารับบริการ ณ. จุดรับบริการ ไม่ว่าจะคอลเซ็นเตอร์ ที่ร้าน ที่เค้าท์เตอร์ ที่แผนกซ่อม ฯลฯ นั้นปรากฏว่าได้รับแต่ประสบการณ์แย่ๆ จน....ต้องโบกมือลา
ลองทำตัวเป็นผู้รับบริการดูและจะพบว่ามีเรื่องๆหลักไม่เกี่เรื่องที่ไม่น่าจะเกิดขึ้น และเราก็ค้นพบว่าผู้ให้บริการโทรศัพท์ อินเตรอ์เน็ตบางราย คงทราบ หรือไม่ทราบ หรือทราบแล้วแต่ไม่คิดว่าสำคัญ หรือทราบแล้วแต่แก้ไขไม่ได้ อันอาจจะเรื่องการฝึกพนักงาน การควบคุมการทำงาน ฯลฯ ลองมาดูกันว่ามีเรื่องอะไรบ้างดังนี้
1.กว่าจะได้รับข้อมูล หรือ ได้คุยกับเจ้าหน้าที่ เริ่มตั้งแต่การรับโทรศัพท์ที่ต้องรอนานนนนนมากกก กว่าจะมีคนรับ หรือเป็นระบบตอบรับแต่กว่าจะเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการ ต้องกดเบอร์ต่อประมาณ หลายสิบเบอร์หรือเปล่า การจัดหมวดหมู่เรื่องที่ลูกค้าบางครั้งก็สำคัญเพราะเคยมั้ยครั้บที่พอระบบบอกแผนกที่จะต้องกดหมายเลข แล้วเรางงว่า “แล้วตรูจะกดหมายเลขอะไรหว่า” หรือแม้แต่รู้แผนกแล้ว ต้องกดเรื่องหลัก เรื่องรอง เรื่องย่อย เรื่องย่อยกว่า โอ้ย.....กว่าจะได้เรื่อง กว่าจะได้คุย.....
บางองค์กรใช้ระบบว่าแจ้งว่าจะต้องรออีกกี่รายจะถึงคิวเรา นี่ก็...ดีขึ้นมาหน่อย
แต่บางองค์กรรับทราบและจะโทรกลับ.... อิอิ ดันนี้ดี... แต่ต้องโทรกลับนะครับ ไม่ใช่รออีก 3 วัน จนลืมไปแล้วว่าเราโทรไปเรื่องอะไรหว่า
2.ต้องกรอก หรือให้ข้อมูลซ้ำๆๆๆ เช่น โทรไปตามเรื่องที่แจ้งไว้เมื่อ สองวันที่แล้วก็ต้องแจ้งเรื่อง ปัญหา สถานที่ติดตั้ง ฯลฯ อีกครั้ง อ้าววว ไม่บันทึกไว้เหรอโดยใช้อะไรซักอย่างแต่อย่าใช้จากเบอร์สมาชิกเพราะแต่ละคนคงมีสมาชิกหลายบริษัท เอาชื่อก็น่าจะพอหรือไม่ ...5555 เคยโทรไปผู้ให้บริการเคเบิลทีวีทุกครั้งจะถามหมายเลขสมาชิก (ตรูจำไม่ได้) ดูจากชื่อ ดูจากมือถือที่โทรเข้ามา ได้หรือไม่
เมื่อทราบแล้วยังถามต่ออีกว่า ติดตั้งที่บ้านเลขที่......บลาๆๆๆ หรือไม่ ก็เลยถามไปว่า “พี่มีติดตั้งหลายที่เหรอ ??” คำตอบคือไม่มี แล้วถามเพื่อ....??? ไม่เคยเปลี่ยนแปลงเลยจริงๆแต่ยังไม่ทิ้งเค้าเพราะว่าเราติดช่อง AXN ที่ผู้ให้บริการรายอื่นยังไม่มีช่องนี้ หรือมีก็ไม่สามารถบันทึกรายการไว้ดูวันหลังได้ คงไม่ต้องบอกว่าค่ายใด.... ตรูทนอยู่โว้ยยย
3.ความไม่เป็นมิตร ขาดมนุษย์สัมพันธ์ของเจ้าหน้าที่ ไม่แต่เฉพาะภาษาพูด ยังรวมถึงภาษาท่าทาง ที่เรียกว่า อวจนภาษา ( Non Verbal Language) เช่น รอยยิ้ม ดวงตา และโทนเสียง เป็นต้น ค่ายมือถึอทั้งสี่ค่ายท่านลองไปสำรวจดูก็ได้ แอบไปที่ศูนย์บริการและดูภาษาท่าทางของเจ้าหน้าที่ทุกค่าย น่าจะเห็นแตกต่างกันได้อย่างมีนัยสำคัญ
4.ความถูกต้องและแม่นยำของการให้บริการ ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นได้จากระบบ หรือตัวเจ้าหน้าที่เองก็ตาม ผมเคยไปรับบริการที่ศูนย์แห่งหนึ่ง โดยนำกล่องรับสัญญาณไปคืนก็ลงชื่อรับไว้เรียบร้อย แต่ปรากฏว่าอีกไม่กีสัปดาห์ก็ได้รับแจ้งทางเอสเอ็มเอสว่าเรายังไม่ได้คืน ไม่เป็นรัยเราคนรอบคอบเก็บใบรับไว้ซึ่งปกติไม่มีแต่เราค่อนข้าเข้าใจบริษัทนี้เลยให้พนักงานลงชื่อไว้ในกระดาษ (ไม่ใช่ใบรับคืนอุปกรณ์ ซึ่งไม่มีใบรับคืนให้) เพราะตรูก็หวันใจว่าหากเกิดข้อผิดพลาดเราก็ต้องจ่ายค่าอุปกรณ์นันดิก็เลยให้เซนต์ชื่อรับไว้แทนใบรับที่สมควรมีให้ลูกค้า ก็นำไปยืนยันที่ศูนย์อีกครั้ง (ครั้งที่สองแล้วนะ) ก็ให้ลงชื่อไว้ว่ามาแล้วนะ ขอพบเจ้าหน้าทคนเดิมเค้าก็แจ้งว่าได้รับเรียบร้อยก็ให้ให้ลงชื่อไว้อีกครั้ง
ไม่น่าเชื่อ ..... โอเอ็มจี .... มีเอสเอ็มาเอสมาแจ้งว่าคุณยังไม่ได้คืนอุปกรณ์ ของก็ขึ้นสิครับปรี๋ดเแตกแล้วตรูที่ต้องไปศูนย์บริการนี้เป็นครั้งที่สาม..... แล้วเป็นงัยย้ายค่ายซิครับ ..... อินเตอร์เน็ตบ้าน ราคาแพงกว่าหน่อยแต่บริการและเน็ตก็ไม่รู้สินะว่า แรงกว่าหรือเปล่า ...... แต่ตรุไม่ชอบมรึงเลยคิดว่าอีกค่ายเน็ตแรงกว่า 555
เชื่อมั้ยว่า ...ผมมันคนแรงส์ เลยส่งจดหมายไปยังซีอีโอของค่ายนั้น พร้อมทั้งสำเนา วัน เวลา ชื่อเจ้าหน้าที่ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องไป
............... สรุป ................ ไม่มีสัญญาณจากหมายเลขที่ท่านเรียก ..............ต่างจากบางค่ายมีคอมเพลนไปเล็กน้อยก็โทรกลับแค่โทรมาก็รู้สึกว่าคุณสนใจปัญหาแล้ว แต่ค่ายนี้ไม่เคยพัฒนาจริงๆขอบอก บายๆๆๆๆตลอดไปนะจ๊ะ.....
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น