ประทับใจ มิใช่แค่รอยยิ้ม

 

7

            บทความนี้เป็นบทความแรกของปี 2567 ซึ่งคงจะเป็นปีทีภาวะเศรษฐกิจยังคงมีปัญหา และอ่อนไหวต่อการเติบโต  ทั้งของประเทศไทยและของโลก   ซึ่งทุกวันนี้โลกแคบลงทุกวันตลอดจนเทคโนโลยีโดยเฉพาะการสื่อสารนั้นพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว  วันนี้มีเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้นแค่เพียงไม่ถึง 1 นาที่ประชาคมโลกก็จะทราบเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในมุมกว้างอย่างรวดเร็ว   สำหรับเหตุการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้นในประเทศไทยเมื่อไม่กีวันก่อน  คือการที่ศาลรัฐธรรมนูญอ่านคำพิพากษาคดีคุณพิธาถือหุ้นไอทีวี   ซึ่งเป็นที่สนใจของทั้งด้อมส้ม  เสื้อแดง เหลือง ฟ้า เขียว ฯลฯ   พออ่านจบไม่ถึง 1 นาที   มีการส่งต่อเรื่องนี้ว่า “พิธารอด” ในกลุ่มไลน์อย่างทันทาวงที่   หรือใครที่เป็นแฟนฟุตบอลพรีเมียลลีคหากได้ติดตามอย่างใกล้ชิดก็จะพบว่าแม้ไม่ได้ดูถ่ายทอดสดก็สามารถรับทราบผลฟุตบอลสดๆว่าทีมใดนำอยู่  เหลือเวลาอีกกี่นาที  แม้กระทั่งต่อเวลาอีกกี่นาทีก็ตาม

            ดังนั้นการที่เราจะทำให้ธุรกิจและสินค้าของเรานั้นเป็นที่ยอมรับ  และอยู่ในดวงใจของลูกค้าโดยเฉพาะลูกค้าระดับพรีเมียม  หรือลูกค้าที่มียอดซื้อสูง / กำไรสูง  หรือลูกค้าเก่าแก่  แม้แต่ลูกค้าที่เป็นผู้นำทางความคิดนั้น  นอกจากการที่ธุรกิจจะต้องตอบสนองในด้านความต้องการของสินค้าที่แท้จริง  คือสามารถแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ให้ลูกค้าได้ที่เรียกว่า  “PAIN POINT” ได้  คงไม่พอเพียงเพราะแค่นั้นคงเป็นเพียงตอบสนองแค่ความพอใจ  เพราะได้สินค้าตรงกับความคาดหวังเท่านั้น     ยังคงต้องมีองค์ประกอบในเรื่องของการบริการและการตอบสนองลูกค้าทางด้านอารมณ์  ให้เกิดการประทับใจ    และหากเราประทับใจแล้วก็จะเกิดการบอกต่อ  ปกป้อง  และรอคอยว่าจะมีสินค้าใหม่ รุ่นใหม่  หรือบริการใหม่ๆขององค์กรนั้นๆอีกหรือไม่   จะได้ไปใช้บริการและจับจ่ายใช้สอยนั่นเอง

            การบริการทีดีมิใช่แค่เพียงแต่รอยยิ้ม  หรือคำพูดที่หวานๆ  สุภาพ  ที่มิได้ออกมากจากใจ    พูดเป็นแบบแผนเดียวกันหมด  แต่ไม่เกิดอรรถรสในการฟังเพราะสำเนียง และน้ำเสียงนั้นไม่บ่งบอกถึงจิตใจที่อยากบริการ  ที่เราจะเห็นได้จากโอปเรเตอร์บางบริษัท หรือหน่วยงานรัฐเช่นตำรวจ  เป็นต้น   หรือแค่รอยยิ้มที่ต้องยิ้มทั้งปาก  ใบหน้า  ดวงตา  และ จิตใจด้วยเป็นสำคัญ

            อย่างเพียงแค่ปฏิบัติตามข้อกำหนด (PROCEDUER)  เท่านั้นจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าด้วย   มีเรื่องที่เกิดขึ้นอยากนำมาเล่าสู่กันฟังเมื่อหลายปีก่อนผมแขนหักข้างขวาใส่เฝือกแข็งและต้องเดินทางไปอิตาลี   ก็นั่งสายการบินแห่งชาติซึ่งในชั้นบิสิเนสคลาดแอร์ก็บริการครบถ้วนตามกระบวนการที่กำหนดไว้  เสริฟด้วยความเรีบร้อย ยิ้มแย้มแจ่มใส  แต่คงขาดใจที่จะใส่ลงไปว่าลูกค้าจะเปิดขวดแยมอย่างไรหว่า ??   เพราะแขนหักข้างขวาแถมขวดแยมคงนึกออกนะครับว่ามันเป็นขวดแก้วและล๊อคแน่นมาก  (ไม่ใช่แบบตลับพลาสติกปิดด้วยฟรอยด์)    ผมก็พยายามช่วยตัวเองแต่ก็เปิดไม่ได้   เราก็เรยรอว่าเมื่อไหร่เธอเดินมาเราจะทำท่าเปิด ให้เธอเห็นและเธอคงจะช่วยเราเองเน๊อะ   5555  หามีไม่จนต้องออกปากว่าน้องครับรบกวนช่วยเปิดขวดแยมให้หน่อยคราบบบบ

            แต่เมื่ออาทิตย์ก่อนพาลูกค้าศรีลังกาไปทานอาหารที่ร้าน  “สเวย”  ที่เทอร์มินอล 21  อโศก  ให้คนขับรถเอาบัตรจอดรถมาให้เพื่อว่าชำระเงินแล้วจะได้เอาไปสแตม์ปจอดฟรี   แต่ปรากฏว่าพนักงานเข้าใจว่าเป็นซุปฯหรือ ผจก. ทราบเพราะเราถามนางว่าต้องไปสแตมป์ที่ตรงไหน   นางก็บอกสถานที่แต่.....  แต่..... นางกลับบอกว่าให้เอาสลิปค่าอาหาร(น่าจะของโต๊ะอื่น เพราะเราเพิ่งสั่งไปของยังมาไม่ครบ)  พร้อขอบัตรจอดรถของเรา   และเดินไปให้กับพนักงานขับรถของเราที่เดินออกจากร้านไปแล้ว    เพื่อให้ไปสแตมป์ก่อนและไปรอที่รถเรย

            สุดยอดเรยครับ .......  ขอโทษที่ไม่ได้ขอชื่อนางเพื่อประกาศกิติตคุณว่า  “ประทับใจ  ใช่แค่รอยยิ้ม “    แต่ขอบอกต่อถ้าใครไปกินที่ร้านนี้นางจะผมสั้นๆและอาวุโสที่สุดในบรรดาพนักงานที่เดินๆอยู่ในร้าน   ฝากกราบคารวะใน  “จิตบริการ”  ของนางด้วย นะครับ ...........