7
บทความนี้เป็นบทความแรกของปี 2567 ซึ่งคงจะเป็นปีทีภาวะเศรษฐกิจยังคงมีปัญหา และอ่อนไหวต่อการเติบโต ทั้งของประเทศไทยและของโลก ซึ่งทุกวันนี้โลกแคบลงทุกวันตลอดจนเทคโนโลยีโดยเฉพาะการสื่อสารนั้นพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว วันนี้มีเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้นแค่เพียงไม่ถึง 1 นาที่ประชาคมโลกก็จะทราบเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในมุมกว้างอย่างรวดเร็ว สำหรับเหตุการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้นในประเทศไทยเมื่อไม่กีวันก่อน คือการที่ศาลรัฐธรรมนูญอ่านคำพิพากษาคดีคุณพิธาถือหุ้นไอทีวี ซึ่งเป็นที่สนใจของทั้งด้อมส้ม เสื้อแดง เหลือง ฟ้า เขียว ฯลฯ พออ่านจบไม่ถึง 1 นาที มีการส่งต่อเรื่องนี้ว่า “พิธารอด” ในกลุ่มไลน์อย่างทันทาวงที่ หรือใครที่เป็นแฟนฟุตบอลพรีเมียลลีคหากได้ติดตามอย่างใกล้ชิดก็จะพบว่าแม้ไม่ได้ดูถ่ายทอดสดก็สามารถรับทราบผลฟุตบอลสดๆว่าทีมใดนำอยู่ เหลือเวลาอีกกี่นาที แม้กระทั่งต่อเวลาอีกกี่นาทีก็ตาม
ดังนั้นการที่เราจะทำให้ธุรกิจและสินค้าของเรานั้นเป็นที่ยอมรับ และอยู่ในดวงใจของลูกค้าโดยเฉพาะลูกค้าระดับพรีเมียม หรือลูกค้าที่มียอดซื้อสูง / กำไรสูง หรือลูกค้าเก่าแก่ แม้แต่ลูกค้าที่เป็นผู้นำทางความคิดนั้น นอกจากการที่ธุรกิจจะต้องตอบสนองในด้านความต้องการของสินค้าที่แท้จริง คือสามารถแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ให้ลูกค้าได้ที่เรียกว่า “PAIN POINT” ได้ คงไม่พอเพียงเพราะแค่นั้นคงเป็นเพียงตอบสนองแค่ความพอใจ เพราะได้สินค้าตรงกับความคาดหวังเท่านั้น ยังคงต้องมีองค์ประกอบในเรื่องของการบริการและการตอบสนองลูกค้าทางด้านอารมณ์ ให้เกิดการประทับใจ และหากเราประทับใจแล้วก็จะเกิดการบอกต่อ ปกป้อง และรอคอยว่าจะมีสินค้าใหม่ รุ่นใหม่ หรือบริการใหม่ๆขององค์กรนั้นๆอีกหรือไม่ จะได้ไปใช้บริการและจับจ่ายใช้สอยนั่นเอง
การบริการทีดีมิใช่แค่เพียงแต่รอยยิ้ม หรือคำพูดที่หวานๆ สุภาพ ที่มิได้ออกมากจากใจ พูดเป็นแบบแผนเดียวกันหมด แต่ไม่เกิดอรรถรสในการฟังเพราะสำเนียง และน้ำเสียงนั้นไม่บ่งบอกถึงจิตใจที่อยากบริการ ที่เราจะเห็นได้จากโอปเรเตอร์บางบริษัท หรือหน่วยงานรัฐเช่นตำรวจ เป็นต้น หรือแค่รอยยิ้มที่ต้องยิ้มทั้งปาก ใบหน้า ดวงตา และ จิตใจด้วยเป็นสำคัญ
อย่างเพียงแค่ปฏิบัติตามข้อกำหนด (PROCEDUER) เท่านั้นจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าด้วย มีเรื่องที่เกิดขึ้นอยากนำมาเล่าสู่กันฟังเมื่อหลายปีก่อนผมแขนหักข้างขวาใส่เฝือกแข็งและต้องเดินทางไปอิตาลี ก็นั่งสายการบินแห่งชาติซึ่งในชั้นบิสิเนสคลาดแอร์ก็บริการครบถ้วนตามกระบวนการที่กำหนดไว้ เสริฟด้วยความเรีบร้อย ยิ้มแย้มแจ่มใส แต่คงขาดใจที่จะใส่ลงไปว่าลูกค้าจะเปิดขวดแยมอย่างไรหว่า ?? เพราะแขนหักข้างขวาแถมขวดแยมคงนึกออกนะครับว่ามันเป็นขวดแก้วและล๊อคแน่นมาก (ไม่ใช่แบบตลับพลาสติกปิดด้วยฟรอยด์) ผมก็พยายามช่วยตัวเองแต่ก็เปิดไม่ได้ เราก็เรยรอว่าเมื่อไหร่เธอเดินมาเราจะทำท่าเปิด ให้เธอเห็นและเธอคงจะช่วยเราเองเน๊อะ 5555 หามีไม่จนต้องออกปากว่าน้องครับรบกวนช่วยเปิดขวดแยมให้หน่อยคราบบบบ
แต่เมื่ออาทิตย์ก่อนพาลูกค้าศรีลังกาไปทานอาหารที่ร้าน “สเวย” ที่เทอร์มินอล 21 อโศก ให้คนขับรถเอาบัตรจอดรถมาให้เพื่อว่าชำระเงินแล้วจะได้เอาไปสแตม์ปจอดฟรี แต่ปรากฏว่าพนักงานเข้าใจว่าเป็นซุปฯหรือ ผจก. ทราบเพราะเราถามนางว่าต้องไปสแตมป์ที่ตรงไหน นางก็บอกสถานที่แต่..... แต่..... นางกลับบอกว่าให้เอาสลิปค่าอาหาร(น่าจะของโต๊ะอื่น เพราะเราเพิ่งสั่งไปของยังมาไม่ครบ) พร้อขอบัตรจอดรถของเรา และเดินไปให้กับพนักงานขับรถของเราที่เดินออกจากร้านไปแล้ว เพื่อให้ไปสแตมป์ก่อนและไปรอที่รถเรย
สุดยอดเรยครับ ....... ขอโทษที่ไม่ได้ขอชื่อนางเพื่อประกาศกิติตคุณว่า “ประทับใจ ใช่แค่รอยยิ้ม “ แต่ขอบอกต่อถ้าใครไปกินที่ร้านนี้นางจะผมสั้นๆและอาวุโสที่สุดในบรรดาพนักงานที่เดินๆอยู่ในร้าน ฝากกราบคารวะใน “จิตบริการ” ของนางด้วย นะครับ ...........
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น