“ใครๆก็บอกว่าต้องซีอาร์เอ็ม”

1. คงต้องเริ่มต้นที่หัวข้อว่า “ใครๆก็บอกว่าต้องซีอาร์เอ็ม” พูดเหมือนกันหมดแล้วมันเป็นของแปลกใหม่ในการบริหารธุรกิจ หรือบริหารการตลาดหรือไม่ ??????
   หลายคนอาจจะบอกว่าเป็นของใหม่ ที่ว่าใหม่เพราะเพิ่งเคยได้ยินคำคำนี้หรือว่าใหม่เพราะฝรั่งมาสอนเรา แต่หากเรานึกให้ดีลองย้อนกลับไปดูบรรพบุรุษของเราที่ค้าขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งรุ่นอากงอาม่าของเรา ผมเห็นอากงผมก็รู้จักลูกค้าทุกคน รู้ด้วยว่าใครชอบอะไรไม่ชอบอะไร ซื้ออะไรมากอะไรน้อย ความถี่ในการซื้อของ ฯลฯ เรียกว่ารู้ไปหมด ทั้งนี้อาจจะเป็นเพราะว่าเป็นธุรกิจเล็กๆทำให้รู้ไปเสียหมด แล้วมันแตกต่างจากซีอาร์เอ็ม ( Customer Relationship Management ) ตรงไหนใครช่วยบอกผมด้วยครับ อ๋อ.......มันแตกต่างตรงที่ว่ามันมีเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้องเพราะหากว่าลูกค้ามีจำนวนมากมายแล้วจะ “รู้จัก รู้ใจ รู้ว่าห่วงใย และทำอะไรเป็นพิเศษ” ได้อย่างไร ดังนั้นผมจึงเรียกซีอาร์เอ็มว่า “อากงมาร์เก็ตติ้ง” ให้รู้แล้วรู้รอดไปเพื่อเป็นการยกย่องบรรพบุรุษของผม
   สิ่งหนึ่งที่อากงผมแตกต่างจากเทคโนโลยีคืออากงผมมีสมอง ถึงแม้จะจดจำได้น้อยกว่าคอมพิวเตอร์มากๆก็ตาม แต่อากงผมเป็นมนุษย์มีความคิดและเลือดเนื้อซึ่งคอมพิวเตอร์ไม่มี เพราะคอมพิวเตอร์ต้องอาศัยมนุษย์ป้อนข้อมูลและเขียนโปรแกรมให้ ดังนั้นหากคนเขียนโปรแกรมไม่สามารถเข้าใจถึงความเป็นมนุษย์ได้อย่างแท้จริงแล้ว คนเขียนโปรแกรมก็ไม่ต่างจากคอมพิวเตอร์เสียเท่าไหร่หรอกครับ ลองดูตัวอย่างนะครับผมเชื่อว่าทุกท่านเป็นสมาชิกบัตรเครดิตคนละหลายๆใบ พอถึงวันเกิดก็ส่งบัตรกำนัลมาให้ปึ๊งใหญ่มูลค่าหลายพันบาท แต่พอเปิดไปในคูปองแต่ละใบ โฮ.......มูลค่ามันเยอะจริงๆแต่ไอ้ที่ให้มาตรูไม่เคยไปใช้บริการเลย ซ้ำร้ายไปกว่านั้นบางบัตรส่งคูปองที่ใช้สำหรับสินค้าของผู้หญิงสงสัยมันจะให้เราซื้อไปให้ภรรยากระมัง จริงๆแล้วบัตรเครดิตเป็นอะไรที่รู้พฤติกรรมลูกค้าได้ดีที่สุดเพราะเขารู้ว่าแต่ละวันเราจับจ่ายใช้สอยอะไร ชอบไปที่ไหน ชอบกินร้านไหน ฯลฯ อาจจะเรียกได้ว่ารู้มากกว่าภรรยาเราเสียอีก แต่ทำไมมันส่งคูปองที่เราไม่มีโอกาสใช้มาให้หว่าไม่เหมือนภรรยาเราแค่บอกว่า “สุขสันต์วันเกิด” แต่เป็นภาษามนุษย์ส่งสายตาซึ้งๆให้ก็เรียกว่าได้ใจไปอักโขมากกว่าคูปองมหาอมตะนิรันด์กาลเลย ถ้าบัตรเครดิตรู้ว่าเราชอบดูหนังเป็นชีวิตจิตใจรูดปี๊ดๆที่โรงภาพยนตร์ทุกสัปดาห์แค่ส่งตั๋วหนังมาให้เราสองที่(ต้องขอสองที่จะได้ดูกับคนรู้ใจ) มูลค่าอาจจะไม่มากสองที่นั่งแค่ 240 บาท ซึ่งไปเจรจาทำบาร์เตอร์(แลกเปลี่ยน)กับทางเมเจอร์ดูซึ่งเมเจอร์ก็ไม่ได้เสียอะไรเลย เพราะธุรกิจบริการนั้นมีคนดูเพิ่มก็ไม่มีต้นทุนเพิ่มขึ้นเรียกว่าต้นทุนผันแปรไม่ได้เพิ่มเลยในกรณีโรงภาพยนตร์เพราะถึงรอบก็ต้องฉายอยู่แล้ว ชิมิ.....ชิมิ.....
   หรือว่าเราชอบไปนวดสปาเป็นประจำ ก็ไปติดต่อขอซื้อบัตรสปามาในราคาถูกมากๆ เช่น ปกติ 700 บาท แต่ทางสปาจ่ายให้พนักงานนวด 250 บาท ก็ขอซื้อในราคา 250 บาท ในกรณีนี้ทางบัตรเครดิตเสียค่าใช้จ่าย250บาทก็ใช้วิธีการแลกผลประโยชน์จากการโฆษณาในเอกสารของบัตรเครดิตที่ส่งถึงสมาชิก หรือทำโปรโมชั่นร่วม ซึ่งทางบัตรเครดิตก็ไม่เสียเงินส่วนสปาก็จะได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นเพราะว่าได้มีประสบการณ์ในการมาใช้บริการแล้ว (หมายถึงบริการต้องดี และถูกใจผู้รับบริการด้วยนะครับ)
   หรือว่าเราชอบทานอาหารที่ร้านใดร้านหนึ่งเป็นประจำก็ลองไปทำบาร์เตอร์กับร้านอาหารขอคูปองมูลค่า 200 บาท มาแล้วไปทานที่ร้านนั้นผมเชื่อว่าคนไปทานนั้นจะต้องทานมูลค่ามากกว่า 200 บาทแน่ๆ ซึ่งหากทาน 400 บาท ร้านก็จะไม่ขาดทุน (บนสมมุติฐานว่ากำไรครึ่งหนึ่ง) แต่ถ้าทานมากกว่านั้นร้านก็ได้กำไรเนื้อๆ แต่ต้องให้คูปองร้านที่เราเคยไปทาน ยิ่งถ้าได้ร้านที่ทานประจำยิ่งดีใหญ่ หรือ .............ฯลฯ ช่วยกันคิดเอาเองนะครับที่เหลือให้เหมาะกับธุรกิจของท่านเอง วันเกิดปีนี้ทางเอไอเอสให้ผมโทรฟรี ส่งเอสเอ็มเอสฟรี เอ็มเอ็มเอสฟรี ที่สำคัญอันลิมิตแต่ว่าภายในวันเกิดซึ่งจะใช้บริการซักเท่าใดเชียวในหนึ่งวัน ในการนี้ทางเอไอเอสไม่เสียอะไรเลยเพราะต้นทุนผันแปรในในการบริการนี้ไม่มีอยู่แล้ว แถมยังให้พนักงานบริการซึ่งเป็นทีมงานผู้ช่วยส่วนตัวเพระ ผมเป็นสมาชิกระดับซีรีเนดพลาตินั่มซึ่งเป็นลูกค้าเก่าแก่และใช้บริการมาก โทรมาสุขสันต์วันเกิดซึ่งมันเป็นอะไรที่สัมผัสได้มากกว่าแค่นี้ก็ได้ใจไปอีกสองกระบุงโกยครับท่าน
   ก่อนจบเรื่องนี้พอดีมีเพื่อนชาวอิตาลีมาเมืองไทยรู้จักกันมา 27 ปี พอดีลูกสาวทำงานเป็นครูสอนภาษาอังกฤษในเมืองไทย ก็ได้มีโอกาสไปทานอาหารอิตาลีกันที่อโศกซอย 3 ชื่อร้าน ROSSANI เจ้าของร้านเป็นคนอิตาลีแต่พูดไทยได้ชัดแจ๋ว คอยเดินทักทายลูกค้าถามโน่นถามนี่พอถึงโต๊ะที่เป็นคนไทยหรือมีคนไทยอยู่ด้วยก็บอกว่า “ผมเป็นคนไทย” แถมยังเอาพาสปอร์ตไทยมาโชว์ด้วยก็ได้ใจลูกค้าคนไทยไปอักโข ก่อนกลับผมเห็นตรงทางออกมีช่องๆใส่ของและเห็นป้ายต่างๆว่างไว้ก็เลยเดินเข้าไปดู เป็นป้ายอคริลิครูปวงรีๆเขียนว่าโต๊ะนี้จองแล้ว โดย คุณ.......... เลยไม่แปลกใจเลยว่าทำไม่ร้านนี้ถึงคนแน่นตลอดและต้องโทรจองด้วยนะครับเดียวจะหาว่าไม่เตือน อ้อ..........แล้วรสชาติอาหารก็ไม่เลี่ยนจนเกินไปแถมมีรสเผ็ดถูกปากคนไทยเสียด้วย นี่กระมังที่ “คอมพิวเตอร์ทำไม่เป็น”................ แต่ถ้าจะให้ดีมีขวดน้ำหรือลูกอมที่เป็นชื่อของลูกค้ารายนั้นด้วยก็จะดีเป็นร้อยเท่าเพราะว่าเดี๋ยวนี้คอมพิวเตอร์ทำได้หมด ก็แค่ให้คอมพิวเตอร์ทำฉลากมาติดแทนฉลากเดิมของขวดน้ำหรือว่าลูกอม แค่นี้ก็ทำให้ลูกค้าเคลิ้มไปแล้ววววววว