“สงสัยให้ค้นหา”

ในตอนที่แล้วผมได้กล่าวถึงการตั้งคำถามว่า “จริงหรือ ? “ กับปรากฏการณ์หนึ่งๆที่เกิดขึ้น แล้วก็ลองใช้ประสบการณ์ องค์ความรู้ วิสัยทัศน์ ฯลฯ ยกเว้น ทัศนคติเพราะทัศนคติจะทำให้เราเบี่ยงเบนกับเหตุผลที่จะตอบคำถามว่า มัน “จริง” หรือ “ไม่จริง” ด้วยความรู้สึกถ้าศรัทธา หรือ หลง กับแหล่งข่าวแล้วเราก็มักจะเชื่อโดยขาดข้อเท็จจริง โดยเฉพาะกับข่าวในเชิงลบจนมีคนพูดกันเล่นๆว่า “ข่าวร้ายลงฟรีข่าวดีเสียตัง” ว่าเข้าไปนั่น


เมื่อนานมากแล้วมีข่าวว่านักท่องเที่ยวสาวคนหนึ่งถ้าจำไม่ผิดเธอชื่อ “หมวยโซ” ไปแจ้งความตำรวจว่าถูกข่มขืน บนรถตุ๊กๆ ที่ข้างเขาดิน ตรงข้ามรัฐสภา ถ้าอ่านแล้วไม่คิดวิเคราะห์ ก็จะรุมประนามไอ้คนที่ขมขื่นน้องเค้าเพราะทำให้การท่องเที่ยวเสียหาย (ถ้าจริง) ผมก็คุยกับน้องๆในสำนักงานว่า ลองกลับไปดูข้อเท็จจริงที่ผู้เสียหายแจ้งความซิครับ ข้อแรก......รถตุ๊กๆมันเปิดโล่งโจ้ง ?? ข้อที่สอง.....ข้างเขาดินตรงข้ามรัฐสภา มันมีรปภ. และไม่ใช่ที่เปลี่ยว ?? มันน่าจะเป็นจริงได้หรือไม่ครับ ?? สุดท้ายก็เป็นการแจ้งควาเท็จรู้สึกว่าจะโดนลงโทษโดยการกักขังนะครับ


กลับมาดูเรื่องที่เมื่อเดือนสิงหาคม 2556 ที่ผ่านมา ผู้ช่วยรัฐมนตรีท่านหนึ่งไปประชุม World Economic Forum (WEF) แล้วกลับมาก็ออกข่าวว่าประเทศไทยแย่แล้ว ที่ประชุม WEF บอกว่าการศึกษาของประเทศไทยอยู่อันดับ 78 ของโลก และอยู่อันดับ 8 ของอาเซียน แพ้แม้กระทั่ง เขมร (อันดับ 76) ลาว (อันดับ 57) ฟิลิปปินส์ (อันดับ 40) อินโดนีเซีย (อันดับ 36) ส่วนสิงค์โปร บรูไน และมาเลเซีย คงทราบดีอยู่แล้วว่าน่าจะดีกว่าเราแน่นอน


แค่นั้นแหละครับเต้นกันทั้งประเทศรุมด่าระบบการศึกษา ด่าครู ด่ารัฐมนตรีศึกษา ฯลฯ กันยกใหญ่ (ซึ่งก็น่าด่าอยู่เหมือนกัน แต่ไม่ใช่เพราะข่าวๆนี้) ผมก็ตั้งคำถามว่า “จริงหรือ? “ แพ้สิงค์โปร มาเลเซีย บรูไน ในเรื่องการศึกษา ก็คงไม่แปลก แพ้อินโดนีเซีย พิลิปินส์ นี่ยังเป็นที่น่าสงสัย แต่ถึงกับขนาดแพ้ลาว เขมร นี่ซิมันเกิดอะไรขึ้น ไม่ใช่เชื่อทุกอย่างที่เป็นข่าวโดยขาดการคิด วิเคราห์ ท่านละครับมีข้อสงสัยเหมือนผมหรือไม่ ????

“สงสัยให้ค้นหา” ครูผมสอนผมไว้อย่างนี้ ..................ผมก็เลยไปค้นหาซึ่งต้องขอบคุณเทคโนโลยี่สมัยนี้หาได้ทุกอย่างในโลกไซเบอร์ครับพี่น้อง ไปที่ลิงค์ตามนี้เลยครับ

http://www3.weforum.org/docs/WEF_GlobalCompetitivenessReport_2013-14.pdf


แล้วเปิดไปหน้า 462 ก็จะพบตารางแสดง คุณภาพของระบบการศึกษา ผลก็เป็นไปตามที่เป็นข่าวครับ แพ้เขมร ลาว ไปอย่างน้ำตาตกดิน ซึ่งเป็นข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นจาก..................................จากไหนครับ ใต้ตาราง 5.03 Quality of the education system เค้าเขียนไว้ว่าอย่างนี้ครับ โปรดพิจารณา

How well does the education system in your country meet the needs of a competitive economy ?

ซึ่งหมายถึงมันเป็นคำถามจากการสำรวจ ซึ่งประเทศไทยได้ทำการสำรวจโดย จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ระบุไว้ในหน้า X หัวข้อ Partner institution เป็นแค่การสำรวจ (แต่ผมหาข้อมูลไม่เจอว่าใครคือผู้ตอบแบบสำรวจนี้ เพราะรายงานนี้มีถึง 569 หน้า) แน่นอนที่สุดต้องเป็นคนไทย 100 %


แล้วท่านทราบหรือไม่ครับว่า ญี่ปุ่นและเกาหลี อยู่อันดับที่เท่าไหร่ครับ ญี่ปุ่นอันดับ 50 แพ้ มาเลเซีย บรูไน อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ เกาหลีอยู่อันดับ 64 แพ้ลาวเพิ่มไปอีกประเทศ


ต้องตีความหมายครับเพราะนี่เป็นการสำรวจความคิดเห็นของคนในประเทศนั้นๆว่า “คิดว่าระบบการศึกษาของท่านนั้นตอบสนองต่อความสามารถในระบบเศรฐกิจปัจจุบันหรือไม่ ??? “ คนในบางประเทศอาจจะมีความคาดหวังสูงคะแนนเลยออกมาน้อย แต่คนบางประเทศคาดหวังไม่สูงคะแนนก็เลยออกมีดีเป็นไปได้หรือไม่? :ซึ่งรายงานนี้ไม่ใช่การวัดผลสัมฤทธิ์ทางการศึกษที่ดูเหมือนว่ามีองค์กรหนึ่งคือ PISA เป็นผู้วัดผลสัมฤทธิ์นี้


คนญี่ปุ่นคนเกาหลืเองเค้าก็ไม่พอใจระบบการศึกษาของเขา แต่ผลการสอบPISA ละครับ อันนี้ผมยังไม่รู้ยังไม่ได้ค้นหาตามหัวเรื่องของผมก็ขอค้างไว้ก่อน แต่เชื่อได้ว่าต้องดีกว่า อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ ลาว มาเลเซีย บรูไน แน่ๆ ชิมิชิมิ


ถ้าผมเป็นนายกรัฐมนตรี หรือรัฐมนตรีศึกษาจะเรียกผู้ช่วรัฐมนตรีท่านนั้นมาเบิร์ดกระโหลกเสียหน่อยโทษฐานที่ “ฟังไม่ได้ศัพท์ จับไปแจกแจง แถมทำรัฐบาลเสียหายอีก” แล้วตั้งผมเป็นผู้ช่วยรัฐมนตรีแทนเท่านี้ก็สิ้นเรื่อง.......เชื่อหัวไอ้เรืองเถอะ
อ้อ แถมอีกนิดนึง ความสามารถในการแข่งขันของไทยในภาพรวมซึ่งจากการสำรวจใน 12 ด้านปรากฎในหน้า 15 ว่าประเทศไทยอันดับดีขึ้นจาก 38 มาเป็นอันดับ 37 จาก 148 ประเทศครับ เห็นหรือยังว่า “คนสนใจข่าวร้ายมากกว่า” หันมาช่วยเสนอแนะปรับปรุงพัฒนาระบบการศึกษาไทยดีกว่า “ได้แต่ ก่นด่า ตำหนิ ทับถม “ แค่เอามันเข้าว่าข้าไม่เกี่ยวเรื่องอื่น ว่าแล้วก็ลองพิจารณาตาราง 5.03 ข้างล่างนี้เป็นหลักฐานครับผม

จริงหรือ ???????

“จริงหรือ ??? “
ดร.พงษ์ศักดิ์ สวัสดิเกียรติ
ผู้ทรงคุณวุฒิพิเศษ ม.เกษตรศาสตร์
กรรมการบริหารและผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ พิสิษฐ์กรุ๊ป
10 กันยายน 2556


ในวันที่มีข่าวออกมาว่าจะมีการเก็บภาษีคนโสดโดยไม่รู้ต้นสายปลายเหตุ ก็มีการส่งต่อข้อมูลกันไปในโลโซเชียลมีเดียอย่างกว้างขวาง แน่นอนพร้อทั้งคำต่อว่าและแสดงความไม่เห็นด้วย ยิ่งถ้าเสื้อคนละสีด้วยแล้วละก็เรียกได้ว่าเข้าทางปืน ถล่มกระหนำด่าว่าอย่างรุนแรงเพราะลูกบอลมันเข้าเท้าพอดีก็เลยต้องยิง คืนนั้นมีนักศึกษาถามผมว่า"อาจารย์คิดว่าอย่างไร ? " ผมก็เลยตั้งปุจฉาว่า "จริงหรือ ?"

ข้อแรกเลยจริงหรือว่านี่เป็นข้อมูลว่ารัฐบาลจะเก็บภาษีคนโสดเพื่อกระตุ้นให้คนมีครอบครัวและมีลูก อันเป็นเหตุมาจากคนในวัยทำงานน้อยลง มีคนแก่มากขึ้นปัจจุบันมีมากกว่า 10 ล้านคน อนาคตอีก 10 ปีข้างหน้าจะมีถึง 15-16 ล้านคน ซึ่งสุดท้ายแล้วเราก็ทราบว่าเป็นเพียงความคิดเห็นของนักวิชาการทางเศรษฐศาสตร์ท่านหนึ่งเท่านั้น ซึ่งได้แสดงความคิดเห็นไว้ในวงวิชาการเท่านั้น ซึ่งข่าวก็คงได้ลงว่าข้อเท็จจริงนี้แต่เพียงเราเอาแต่เพียงหัวข่าว หรือเรียกได้ว่าอ่านแต่หัวข่าวแล้วกดไลค์ กดแชร์ กดด่าไปเรียบร้อยโรงเรียน"ไม่ได้คิด วิเคราะห์"

จริงหรือ ? ถ้าบังคับให้คนแต่งงานแล้วเขาจะมีลูก หรือแค่จดทะเบียนสมรสเพื่อไม่ต้องเสียภาษี
จริงหรือ ? ถ้าเก็บภาษีแล้วคนจะแต่งงานกัน ถ้าภาษีนั้นไม่มาก คนก็อาจจะยอมเสียภาษีแทนก็ได้
จริงหรือ ? ถ้าเก็บภาษีมากๆ คนก็จะยอมจดทะเบียนกัน แล้วก็ย้อนกลับไปข้อเดิมว่าแต่งแล้วจะมีลูกหรือ นี่ยังไม่นับว่าแต่งจริงหรือแต่งหลอกๆ

สังคมไทยในปัจจุบันนี้เป็นสังคมที่เชื่อ "ช่าวลือ" "ชาดสติ ในการคิด วิเคราห์ " โดยเฉพาะอย่างยิ่งข่าวในทางลบมักจะขายได้ และเป็นที่สนุกปาก แต่ข่าวดีๆในเชิงสร้างสรรค์กลับไม่ค่อยสนใจหรือกระจายข่าวเสียเท่าไหร่ ใครไม่เคยดูทีวี่ช่องไทยพีบีเอสลองเข้าไปดูบ้างนะครับมีหลายรายการที่ดีมากๆขอบอก ฝึกให้คนได้คิด วิเคราะห์ โต้เถียงกันอย่างใช้เหตุและผล เลิกดู เลิกเสพ เลิกเชื่อสือที่เป็นของนักการเมืองได้แล้วครับพี่น้องทั้งหลาย เพราะสือเหล่านี้กำลังปั่นหัวคนไทยให้คิดไม่เป็น วิเคราห์ไม่เป็น ขาดสติ แค่ขอให้หลงเชื่อแล้วเดินตามเท่านนั้นเป็นพอ

นักศึกษาถามต่อในเฟสบุคของผมว่าอยากให้อาจารย์วิเคราห์เรื่อง “ยางพารา” ว่าต้นเหตุการประท้วงมาจากอะไร และอนาคตยางพาราไทยจะเป็นเช่นไร ผมก็ถามกลับไปว่ราคายางตอนนี้เท่าไหร่ แล้วก็ให้ไปคนหาดูว่าราคายางในช่วงนายกรัฐมนตรีแต่ละคนนั้นราคาเท่าไหร่ ก็จะได้คำตอบซึ่งผมเองไม่ทราบจริงๆว่าราคายางแต่ละช่วงนั้นเป็นเท่าใด แต่พยายามฝึกนักศึกษาให้คิด วิเคราห์ หาข้อมูล ฯลฯ ส่วนอนาคตยางพาราไทยจะเป็นอย่างไร ผมไม่ใช้ผู้รู้ทางยางพาราแต่อยากแสดงความคิดเห็นเล็กๆไว้ดังนี้

พื้นที่ปลูกยาพาราเพิ่มจาก 17.25 ล้านไร่ในปี 2552 เป็น 18.46 ล้านไร่ในปี 2554 ปีนี้2556 ยังไม่มีตัวเลขออกมา แต่คาดว่าไม่น้อยกว่า 19-20 ล้านไร่ เพราะส่งเสริมการปลูกไปทุกภาคทั่วไทย ทีนี้ราคายางมันผันแปรกับ 1.ราคาน้ำมันดิบ เพราะสามารถมาทำยางสังเคราะห์ซึ่งเป็น สินค้าทดแทนกับยางพาราธรรมชาติ ถ้าราคาน้ำมันดิบสูงราคายางก็สูงไปด้วย 2.ความต้องการ DEMAND และตลาดที่บริโภคใหญ่ที่สุดคือจีน โดยเฉพาะอย่างยิ่งรถยนต์ ซึ่งขณะนี้เศรษฐกิจจีนเติบโตชลอตัวลง ทำให้ความต้องการลดลง 3.ผลผลิต SUPPLY ซึ่งถ้าผลผลิตออกมามากๆแล้วราคามันก็เป็นไปตามกลไกตลาดคือราคาจะถูกลง แล้วก็ให้นักศึกษษคิดต่อว่า ราคามันน่าจะเป็นเช่นไร ถึงแม้ว่ารัฐบาลจะพยายามส่งเสริมให้มีการผลิต “ผลผลิตจากยาง” คือเอายางมาแปรรูปเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่ม ไม่ว่าจะเป็นยางรถยนต์ ถุงมือยาง ฯลฯ แต่ผมถามว่าถ้าความต้องการสินค้าไม่ได้มากขึ้น รถยนต์ขายได้เท่าเดิม แล้วยางรถยนต์จะขายได้เพิ่มหรือไม่เพราะเพียงแค่ไปผลิตเพื่อเพิ่มมูลค่าส่งออกเท่านั้น และต้องไปแย่งตลาดกกับคู่แข่งขันอีก ดังนั้นวิธีที่น่าจะทำกว่าคือเพิ่มสินค้าที่ผลิตจากยางพารา เช่น การนำไปทำถนน หรือ ทำส่วนประกอบรถยนต์ วัสดุตกแต่งบ้าน ส่วนประกอบเครื่องคอมพิวเตอร์ (ทำได้หรือเปล่าไม่รู้ ) ซึ่งเป็นการเพิ่มตลาดใหม่ให้กับสินค้ายางนั่นเอง

รายการทีวีเรื่องหนึ่งในช่อง AXN ทางทรูวิชั่น หนังเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ ศาสตราจารย์เฮล ซึ่งเป็นผู้ก่อการร้ายแฝงตัวมา และพูดต่อต้านสังคมในหมู่นักศึกษาสร้างอิทธิพลและทำให้นักศึกษาต่อต้าน เกลียดสังคม และก่อเหตุร้ายต่างๆนาๆ พอตำรวจจับได้ก็มีการกล่าวอ้างว่าตนเองไม่ผิดเพราะว่าเป็นเสรีภาพทางความคิด ตำรวจก็เลยบอกว่า “ รู้จักดีทริค เอ็คฮาร์ท หรือไม่..............คงไม่มีใครรู้จัก เพราะเขาคือ ครู.......ของฮิตเลอร์ ปั้นฮิตเลอร์ ให้เป็นอย่างที่เรารู้จักในปัจจุบัน “ ถ้าไม่มีนายดีทริคคนนี้ ก็ไม่มีฮิตเลอร์ในวันนั้น

เพราะ “ความเกลียดชัง” ที่ ส่งเสริม และสะสม ไว้เป็นเวลานานมันมาประทุเอาตอนฮิตเลอร์เป็นผู้นำทำให้โลกต้องสยองกับภารกิจของฮิตเลอร์ที่เป็นตำนานมาจนถึงปัจจุบัน


เราพยายามสร้าง “ความปรองดอง” แต่ผมว่าเรามา “ลดความเกลียดชัง” กันก่อนดีกว่าหรือไม่??

สังคมไทยที่ผ่านมาตั้งแต่ปี 2549 เป็นสังคมที่สะสมความเกลียดชังมาถึง 6-7 ปี แล้วลูกหลานเราที่จะเติบโตขึ้นมาในอีก 10 -20 ปีข้างหน้าจะคิดอย่างไร เป็นอย่างไร และประเทศชาติของเราจะเป็นอย่างไร

ต้องถามว่า “วันนี้คุณลดความเกลียดชังลงหรือยัง ?? “ คำถามนี้ผมขอถามทุกฝ่ายในบ้านเมือง และพวกเราที่เหลือละครับ “อ่าน คิด วิเคราะห์ “ ได้หรือไม่ เราตกเป็นเครื่องมือของนักการเมืองทั้งสองฝัง "จริงหรือ ไม่ ?? "

โวยวาย

       การประกอบธุรกิจใดในภาวะที่การแข่งขันสูง และโลกแห่งนวตกรรมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนั้น การเรียนรู้ในเรื่องกลยุทธ์ทางการตลาด การแสวงหาเทคโนโลยี่หรือองค์ความรู้ในการบริหารจัดการ แม้แต่กระทั่งการผลิตต่างๆสามารถที่จะเรียนทันกันได้ในที่สุด แต่มีสิ่งหนึ่งที่แต่ละองค์กรสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างยั่งยืนก็คือการบริการ เพราะสามารถที่จะตราตรึง (Engagement) ลูกค้าให้อยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน แม้ว่าการบริการนั้นๆจะสามารถสร้างได้ด้วยโปรแกรม ขั้นตอนการบริการ (Proceduer) การฝึกอบรม การตรวจสอบใดๆก็ตาม แต่หากว่าเป็นเรื่องของมนุษย์แล้ว ความบกพร่องผิดพลาดย่อมเกิดขึ้นได้อย่ามิต้องสงสัย เพราะแม้แต่พนักงานที่เรียกได้ว่ารับรางวัลพนักงานดีเด่นในด้านบริการมากี่สมัยก็ตาม การบริการของเขาในแต่ละวัน ในแต่ละช่วงเวลา และในแต่ละลูกค้า ก็ย่อมมีโอกาสพลาดได้ แน่นอนย่อมพลาดน้อยกว่าพนักงานบริการโดยทั่วไป


การบริการที่ดีมิได้มีแต่เพียงว่าบริการครบตามขั้นตอบการบริการที่กำหนดไว้แต่เพียงอย่างเดียวหาได้ไม่ ต้องใส่จิต (Service mind) ลงไปในบริการด้วย เปรียบเสมือนกับคนไทยทุกคนยิ้มเป็นแต่ว่าทำไมบางคนยิ้มแล้วสวยดูน่ารัก น่าทนุถนอม แต่บางคนยิ้มแล้วเราไม่รู้สึกอย่างนั้นเพราะนั่นมันเป็นศิลปของการยิ้ม การบริการก็เช่นกันมันมีศิลปะของการบริการ


แต่หากว่าแม้ว่าเราจะบริการดีเพียงใดก็อาจจะเกิดข้อบกพร่องขึ้นได้ ทั้งนี้เพราะว่าลูกค้าแบบที่เขาเรียกกันว่า “ ร้อยพ่อพันแม่ “ แถมมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน หรืออีกอย่างหนึ่งข้อ “โวยวาย” หรือ “ข้อร้องเรียน” นั้นอาจจะไม่ได้เกิดจากการบริการของพนักงานคนนั้นก็ได้ เพียงแต่เขาต้องเป็นผู้รับการติดต่อเพื่อให้แก้ไขหรือตอบสนองความต้องการนั้นๆนั่นเอง


เมื่อกลางเดือนเมษายน 2556 มีข่าวคลิปไม่หลุดแต่ว่าตั้งใจถ่ายเลยว่า เป็นกรณีของผู้จัดการโรงภาพยนต์เมเจอร์แห่งหนึ่ง ทะเลาะกับลูกค้าที่ต่อว่าเรื่องแอร์ไม่เย็น (ซึ่งไม่ใช่ความผิดของ ผจก.ท่านนั้นเลย) แทนที่จะรับเรื่องหรือแค่ดูแลให้ลูกค้าผ่อนคลาย เรื่องราวก็คงไม่ใหญ่โตพอที่จะเป็นข่าวของคุณสรยุทธ์เป็นแน่ แต่กลับเอาอารมณ์ของลูกค้าท่านนั้น ซึ่งก็ไม่ทราบการสนทนาก่อนหน้านั้นว่าดุเดือดรุนแรงแค่ไหนหรือไม่ มาแบบที่เรียกว่า “อิน” กับมัน เลยทำให้เรื่องลุกลามใหญ่โตจนตนเองต้องลาออกในที่สุด ผมก็เลยอยากเสนอแนวทางในการรับมือกับการ “โวยวาย” ของลูกค้า ด้วยหลัก ABCDEF


APOLOGISE อันดับแรกเลยต้อง “ขอโทษ” แม้ว่าลูกค้าจะไม่ผิดก็ตาม เพราะการขอโทษเป็นการลดแรงกดดันที่รู้ค้ามีความรู้สึกต่อสินค้าหรือบริการนั้นๆ แต่ส่วนใหญ่เรามักจะเห็นความพยายามในการอธิบายโดยเริ่มต้นว่า “ผมเข้าใจครับ.......” แต่ข้อเท็จจริงก็คือเรารู้ว่าเหตุการณ์นั้นๆเกิดขึ้นแต่จะรู้สึกแบบเดียวกับลูกค้าท่านนั้น(แม้ว่าบริษัทจะเป็นฝ่ายถูกก็ตาม) นั้นจริงหรือ ?? ลองเอาตัวเองเป็นผู้ถูกกระทำบ้างว่าเรารู้สึกอย่างไร ดังนั้นการกล่าว “ขอโทษ” ก่อนย่อมเป็นการดีกว่ามีใช่หรือ ??


BRING THEM OUT FROM THE BATTLE การมีข้อขัดแย้งในที่สาธารณะ หรือแม้แต่การสนทนาจะเริ่มบานปลายทั้งๆที่ไม่อยู่ในที่สาธารณะ ก็มีเหตุให้ต้องหลบเลี่ยงจากสงครามหรือการหลุดที่อาจจะทำให้เหตุการณ์บานปลาย เช่นเหตุการณ์ผู้จัดการเมเจอร์ข้างต้น แรกเลยก็ควรจะต้องเชิญลูกค้าไปยังสำนักงานหาน้ำหาท่าให้เพื่อให้สถานการณ์ผ่อนคลาย แถมยังถ้าลูกค้าโวยวายมากๆก็ยังอยู่ในที่ลับย่อมดีกว่าอยู่ในที่แจ้ง และหากว่าคุยกันแล้วยังไม่เข้าใจหรือสถานการณ์อาจบานปลายก็ต้องให้บุคคลอื่นมาคุยแทน เรียกว่าหากรู้ว่าตนเองจะไม่ไหวจะระเบิดแล้ว (ซึ่งไม่แปลก ก็หนูเป็นคนธรรมดานี่คะ) ก็ต้องเรียนบุคคลอื่นมาคุยแทนเรียกว่าหลบจากสนามรบไปก่อน แต่ในกรณีนี้ลูกค้าแค่โวยวายเรื่องแอร์ไม่เย็นซึ่งไม่ใช่ความผิดของผู้จัดการโดยตรง ก็แค่ขอโทษและรับจะไปดำเนินการให้โดยเร็ว


COMPENSATION อ้อ..............แต่ถ้าจะให้ดี ก็มอบบัตรดูหนังฟรีอีกซักเรื่องสองเรื่องข้อหานั้นก็จะหมดไปทันที ถึงแม้แอร์จะไม่เย็นแต่ศรีทนได้ค่า อิอิ.........เพราะบัตรฟรีนั้นทางเมเจอร์ไม่มีต้นทุนที่ต้องจ่ายเพิ่มแม้แต่น้อยเพราะว่า ไม่ว่าจะมีคนใช้บัตรฟรีนี้มาดูหรือไม่ถึงเวลา / รอบฉาย เมเจอร์ก็ต้องฉายภาพยนต์เรื่องนั้นๆอยู่ดี ชิมิชิมิ .........ก็แค่ชดเชยความรู้สึกที่ไม่ดีของลูกค้าเสีย ซึ่งธุรกิจบริการทำได้ง่ายกว่าเพราะว่ามไม่มีต้นทุนผันแปรในค่าบริการเสียเท่าใด


DO NOT EXCUSE ในขณะที่ลูกค้ากำลังโวยวาย บ่น อย่าพยายามอธิบายและใช้คำพูดว่า “ผมเข้าใจ”...ในตอนต้นๆของเหตุการณ์.........เพราะจะดูเหมือนว่าทางเราพยายามแก้ตัวเสียมากกว่า ต้องพยายามให้ลูกค้าลดระดับความร้อนแรงของอารมณ์ลงก่อนค่อยทำการอธิบาย พร้อมทั้ง........สำคัญมาก.....ว่าจะทำอย่างไรต่อไปกับเหตุการณ์นั้น เช่น จะดำเนินการแก้ไขและส่งให้ภายใน X วัน (แถมฟรีอีกต่างหาก) เป็นต้น ไม่ต้องการคำอธิบายว่าเครื่องมันเสียเพราะ.......... แล้วไงต่อละครับ .....ลูกค้าต้องการรู้ตรงนี้ต่างหาก..........ว่าและจะยังไงต่อไป ##


EXLORATION บางครั้งลูกค้าก็แค่บ่นๆไปอย่างนั้นอยากให้คนมาชี้แจง แก้ไข หรือมีคำตอบ ดังนั้นการประเมินสถานการณ์หรือขุดคุ้ยความต้องการที่แท้จริงก็เป็นเรื่องที่สำคัญ อาจจะเรียกได้ว่าสำคัญที่สุดก็ว่าได้เพราะ หากเป็นเช่นนั้นจริงๆก็แค่มี “คำตอบ” ให้เรื่องก็จบ เฉกเช่นแอร์ไม่เย็นก็ ขอโทษ...........จะแก้ไขในX........แถมให้บัตรดูฟรีอีกสองใบ..........คลิปในเรื่องนี้ก็ไม่เกิดขึ้น



FUN WITH THEM สนุกกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น อาจจะทำใจยากสักหน่อย ก็คุณไม่ได้อยู่ในเหตุการณ์นี่ครับ อันนี้ไม่เถียง..........แต่อยากบอกว่า สุดท้ายแล้วขอให้มีความสุข และสนุกกับงาน หรือเหตุการณ์ที่ผ่านเข้ามา เพราะมันคือประสบการณ์ และการทดสอบตัวตนของเราแม้ไม่ใช่พระอิฐพระปูน ก็แค่ “หลีกเลี่ยงจากสนามรบ” ให้เหมาะกับเวลา


“ประสบการณ์ดี ไม่มีขายอยากได้ต้องแสวงหาเอาเอง” แต่ก็คงไม่อยากมีประสบการณ์แบบในคลิปนะครับ เพราะกลัวหลุด “ชก” หน้าลูกค้า “จอมโวยวาย” นั่นเอง.........@@@@