การบริการที่ดีมิได้มีแต่เพียงว่าบริการครบตามขั้นตอบการบริการที่กำหนดไว้แต่เพียงอย่างเดียวหาได้ไม่ ต้องใส่จิต (Service mind) ลงไปในบริการด้วย เปรียบเสมือนกับคนไทยทุกคนยิ้มเป็นแต่ว่าทำไมบางคนยิ้มแล้วสวยดูน่ารัก น่าทนุถนอม แต่บางคนยิ้มแล้วเราไม่รู้สึกอย่างนั้นเพราะนั่นมันเป็นศิลปของการยิ้ม การบริการก็เช่นกันมันมีศิลปะของการบริการ
แต่หากว่าแม้ว่าเราจะบริการดีเพียงใดก็อาจจะเกิดข้อบกพร่องขึ้นได้ ทั้งนี้เพราะว่าลูกค้าแบบที่เขาเรียกกันว่า “ ร้อยพ่อพันแม่ “ แถมมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน หรืออีกอย่างหนึ่งข้อ “โวยวาย” หรือ “ข้อร้องเรียน” นั้นอาจจะไม่ได้เกิดจากการบริการของพนักงานคนนั้นก็ได้ เพียงแต่เขาต้องเป็นผู้รับการติดต่อเพื่อให้แก้ไขหรือตอบสนองความต้องการนั้นๆนั่นเอง
เมื่อกลางเดือนเมษายน 2556 มีข่าวคลิปไม่หลุดแต่ว่าตั้งใจถ่ายเลยว่า เป็นกรณีของผู้จัดการโรงภาพยนต์เมเจอร์แห่งหนึ่ง ทะเลาะกับลูกค้าที่ต่อว่าเรื่องแอร์ไม่เย็น (ซึ่งไม่ใช่ความผิดของ ผจก.ท่านนั้นเลย) แทนที่จะรับเรื่องหรือแค่ดูแลให้ลูกค้าผ่อนคลาย เรื่องราวก็คงไม่ใหญ่โตพอที่จะเป็นข่าวของคุณสรยุทธ์เป็นแน่ แต่กลับเอาอารมณ์ของลูกค้าท่านนั้น ซึ่งก็ไม่ทราบการสนทนาก่อนหน้านั้นว่าดุเดือดรุนแรงแค่ไหนหรือไม่ มาแบบที่เรียกว่า “อิน” กับมัน เลยทำให้เรื่องลุกลามใหญ่โตจนตนเองต้องลาออกในที่สุด ผมก็เลยอยากเสนอแนวทางในการรับมือกับการ “โวยวาย” ของลูกค้า ด้วยหลัก ABCDEF
APOLOGISE อันดับแรกเลยต้อง “ขอโทษ” แม้ว่าลูกค้าจะไม่ผิดก็ตาม เพราะการขอโทษเป็นการลดแรงกดดันที่รู้ค้ามีความรู้สึกต่อสินค้าหรือบริการนั้นๆ แต่ส่วนใหญ่เรามักจะเห็นความพยายามในการอธิบายโดยเริ่มต้นว่า “ผมเข้าใจครับ.......” แต่ข้อเท็จจริงก็คือเรารู้ว่าเหตุการณ์นั้นๆเกิดขึ้นแต่จะรู้สึกแบบเดียวกับลูกค้าท่านนั้น(แม้ว่าบริษัทจะเป็นฝ่ายถูกก็ตาม) นั้นจริงหรือ ?? ลองเอาตัวเองเป็นผู้ถูกกระทำบ้างว่าเรารู้สึกอย่างไร ดังนั้นการกล่าว “ขอโทษ” ก่อนย่อมเป็นการดีกว่ามีใช่หรือ ??
BRING THEM OUT FROM THE BATTLE การมีข้อขัดแย้งในที่สาธารณะ หรือแม้แต่การสนทนาจะเริ่มบานปลายทั้งๆที่ไม่อยู่ในที่สาธารณะ ก็มีเหตุให้ต้องหลบเลี่ยงจากสงครามหรือการหลุดที่อาจจะทำให้เหตุการณ์บานปลาย เช่นเหตุการณ์ผู้จัดการเมเจอร์ข้างต้น แรกเลยก็ควรจะต้องเชิญลูกค้าไปยังสำนักงานหาน้ำหาท่าให้เพื่อให้สถานการณ์ผ่อนคลาย แถมยังถ้าลูกค้าโวยวายมากๆก็ยังอยู่ในที่ลับย่อมดีกว่าอยู่ในที่แจ้ง และหากว่าคุยกันแล้วยังไม่เข้าใจหรือสถานการณ์อาจบานปลายก็ต้องให้บุคคลอื่นมาคุยแทน เรียกว่าหากรู้ว่าตนเองจะไม่ไหวจะระเบิดแล้ว (ซึ่งไม่แปลก ก็หนูเป็นคนธรรมดานี่คะ) ก็ต้องเรียนบุคคลอื่นมาคุยแทนเรียกว่าหลบจากสนามรบไปก่อน แต่ในกรณีนี้ลูกค้าแค่โวยวายเรื่องแอร์ไม่เย็นซึ่งไม่ใช่ความผิดของผู้จัดการโดยตรง ก็แค่ขอโทษและรับจะไปดำเนินการให้โดยเร็ว
COMPENSATION อ้อ..............แต่ถ้าจะให้ดี ก็มอบบัตรดูหนังฟรีอีกซักเรื่องสองเรื่องข้อหานั้นก็จะหมดไปทันที ถึงแม้แอร์จะไม่เย็นแต่ศรีทนได้ค่า อิอิ.........เพราะบัตรฟรีนั้นทางเมเจอร์ไม่มีต้นทุนที่ต้องจ่ายเพิ่มแม้แต่น้อยเพราะว่า ไม่ว่าจะมีคนใช้บัตรฟรีนี้มาดูหรือไม่ถึงเวลา / รอบฉาย เมเจอร์ก็ต้องฉายภาพยนต์เรื่องนั้นๆอยู่ดี ชิมิชิมิ .........ก็แค่ชดเชยความรู้สึกที่ไม่ดีของลูกค้าเสีย ซึ่งธุรกิจบริการทำได้ง่ายกว่าเพราะว่ามไม่มีต้นทุนผันแปรในค่าบริการเสียเท่าใด
DO NOT EXCUSE ในขณะที่ลูกค้ากำลังโวยวาย บ่น อย่าพยายามอธิบายและใช้คำพูดว่า “ผมเข้าใจ”...ในตอนต้นๆของเหตุการณ์.........เพราะจะดูเหมือนว่าทางเราพยายามแก้ตัวเสียมากกว่า ต้องพยายามให้ลูกค้าลดระดับความร้อนแรงของอารมณ์ลงก่อนค่อยทำการอธิบาย พร้อมทั้ง........สำคัญมาก.....ว่าจะทำอย่างไรต่อไปกับเหตุการณ์นั้น เช่น จะดำเนินการแก้ไขและส่งให้ภายใน X วัน (แถมฟรีอีกต่างหาก) เป็นต้น ไม่ต้องการคำอธิบายว่าเครื่องมันเสียเพราะ.......... แล้วไงต่อละครับ .....ลูกค้าต้องการรู้ตรงนี้ต่างหาก..........ว่าและจะยังไงต่อไป ##
EXLORATION บางครั้งลูกค้าก็แค่บ่นๆไปอย่างนั้นอยากให้คนมาชี้แจง แก้ไข หรือมีคำตอบ ดังนั้นการประเมินสถานการณ์หรือขุดคุ้ยความต้องการที่แท้จริงก็เป็นเรื่องที่สำคัญ อาจจะเรียกได้ว่าสำคัญที่สุดก็ว่าได้เพราะ หากเป็นเช่นนั้นจริงๆก็แค่มี “คำตอบ” ให้เรื่องก็จบ เฉกเช่นแอร์ไม่เย็นก็ ขอโทษ...........จะแก้ไขในX........แถมให้บัตรดูฟรีอีกสองใบ..........คลิปในเรื่องนี้ก็ไม่เกิดขึ้น
FUN WITH THEM สนุกกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น อาจจะทำใจยากสักหน่อย ก็คุณไม่ได้อยู่ในเหตุการณ์นี่ครับ อันนี้ไม่เถียง..........แต่อยากบอกว่า สุดท้ายแล้วขอให้มีความสุข และสนุกกับงาน หรือเหตุการณ์ที่ผ่านเข้ามา เพราะมันคือประสบการณ์ และการทดสอบตัวตนของเราแม้ไม่ใช่พระอิฐพระปูน ก็แค่ “หลีกเลี่ยงจากสนามรบ” ให้เหมาะกับเวลา
“ประสบการณ์ดี ไม่มีขายอยากได้ต้องแสวงหาเอาเอง” แต่ก็คงไม่อยากมีประสบการณ์แบบในคลิปนะครับ เพราะกลัวหลุด “ชก” หน้าลูกค้า “จอมโวยวาย” นั่นเอง.........@@@@
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น