“นกแอร์ แก้สถานการณ์”

ใครเลยจะนึกว่าวันแห่งความรักวาเลนไทน์ที่ผ่านมา 14 กุมภาพันธ์ 2559 จะเป็นวันฝันร้ายของ   สายการบิน”นกแอร์”  ซึ่งนับได้ว่าเป็นสายการบินที่ก่อตั้งมาแค่ 11 ปี คือตั้งมาปี 2547  ได้รับความนิยมเป็นอันดับสองในหมวดสายการบินโลว์คอสตามหลังไทยแอร์เอเชียมาติดๆ     เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยมีการยกเลิกเที่ยวบินถึง13 เที่ยวบินสายการบินนกแอร์ประกาศยกเลิก 9 เที่ยวบินอย่างกะทัน อ้างเกิดจากปัญหาด้านเทคนิค(เว็บไซท์ ไทยพีบีเอส)    ปกติเราก็มักจะคุ้นเคยกับการดีเลย์เที่ยวบินของสายการบินนกแอร์เป็นประจำ   ครั้งหนึ่งผมได้นัดเพื่อมัธยมปลาสามเสนวิทยาลัยเดินทางไปสังสรรค์กันที่ต่างจังหวัดและมีเพื่อนคนหนึ่งกับภรรยาอยู่ที่ขอนแก่น   แจ้งว่าจะมาถึงตอนเช้าและให้เพื่อนที่อยู่สระบุรีเดินทางแวะรับที่ดอนเมืองเพื่อไปราชบุรีพร้อมกับรถคันอื่นๆ   ผมเองคุ้นเคยกับสายการบินนกแอร์พอสมควรก็แจ้งเพื่อนว่าให้เดินทางมาก่อน 1 คืน เพื่อความแน่ใจว่าไม่พลาดการสังสรรค์   แล้วเหตุก็เกิดจนได้สายการบินดีเลย์จนต้องปรับแผนการเดินทางครั้งนั้นจนวุ่นวายไปหมด

                                ผมเข้าเว็บไซท์ของนกแอร์ก็รายละเอียดต่างๆดังนี้  จำนวนไฟท์  455 เที่ยวบิน (ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2557) เว็บ    ฝูงบิน (Fleet) ของบริษัท ทั้งหมด 18 ลำ ประกอบด้วย:โบอิ้ง 737-800 - 16 ลำเครื่องบินเอทีอาร์ 72-500 - 2 ลำ   มีผู้โดยสารในปี 2554-2557  เติบโตจาก 3.1 ล้านคน  เป็น 7.62 ล้านคน เรียกได้ว่าเพิ่มขึ้นถึงเท่าตัวภายใน  4 ปีเท่านั้น  เช่นเดียวกันยอดขายเพิ่มจาก 5.7 พันล้านบาท  เป็น 11.2 พันล้านบาท เท่าตัวอีกเช่นกัน  จำนวนไฟลท์บินปีละ  28,746 เที่ยวเป็น  56,553 เที่ยวบิน  ทุกอย่างเรียกได้ว่าเพิ่มขึ้นเท่าตัวนึงภายใน 4 ปี    เรียกได้ว่ามีการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่องและพัฒนาการบริการไปได้อย่างรวดเร็ว  อาจจะยกเว้นเรื่องการดีเลย์ที่รู้สึกว่าใครๆก็คุ้นชินมากกว่าสายการบินไทยแอร์เอเชียที่ดีเลย์น้อยกว่า

                                ปัญหาที่เกิดขึ้นเราคไม่ทราบข้อเท็จจริงว่ามีสาเหตุมาจากเหตุใดกันแน่  ฟังทั้งสองฝ่ายคือกัปตันที่ถูกให้ออกและซีอีโอของนกแอร์ต่างก็ออกมาให้ข้อมูลที่ต่างคนต่างพูดยากที่จะตัดสินได้ว่าใครเป็นฝ่ายถูกหรือฝ่ายผิด   ปัญหาย่อมเกิดขึ้นได้แต่..................การแก้ปัญหาสำคัญกว่า  .............. โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจบริการที่มีความอ่อนไหวในเรื่องความรู้สึกของลูกค้า   และการบริหารจัดการกับความขับข้องใจและแก้ไขปัญหา  หรือลดอารมณ์อันขุ่นมัวของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมหรือไม่เป็นสิ่งที่   “สำคัญกว่า”  ซึ่งผมขอตั้งข้อสังเกตุอันผิดพลาดดังนี้

                พลาดที่ 1.  กว่าซีอีโอ  จะเดินทางมาที่ดอนเมืองนั้นก็ล่วงเลยเวลาที่จะมาขอโทษและชี้แจ้งไปแล้ว   ถึงแม้ว่าจะอยู่ต่างจังหวัดผมเชื่อว่าด้วยเทคโนโลยี  มือถือ  วีดีโอลิ้งค์ ฯลฯ  ก็สามารถเข้ามาพูดคุยและให้คำมั่นสัญญาใดๆกับลูกค้าผู้ขุ่นมัวได้มากกว่าให้เจ้าหน้าที่ระดับล่าง

                พลาดที่ 2.  เจ้าหน้าที่เพียงแต่ให้ข้อมูลว่า “เครื่องขัดข้อง”  และไม่สามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมได้อีกว่าจะบริหารจัดการอย่างไร   ลูกค้าไม่ได้ต้องการทราบว่าเกิดอะไรขึ้น  แต่ต้องการทราบว่า “ จะแก้ไขอย่างไร”

                พลาดที่ 3. ท่านรัฐมนตรีออมสินต้องมารับหน้ากับลูกค้าที่ดอนเมืองโดยปราศจาก ผู้บริหารระดับสูงแม้ซีอีโอกำลังเดินทางจากต่างจังหวัดมาก็ตาม  น่าจะมีระดับรองๆลงมามาร่วมดำเนินการแก้ไข

                พลาดที่ 4. มีผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารองค์กร (ผู้หญิง)   ผมขอนำคำชี้แจ้งของ ผอ.ท่านนั้นว่าดังนี้

“นกแอร์ รับผิดชอบหมด”    ซึ่งไม่บอกว่าจะรับผิดชอบอย่างไรเมื่อใด ฯลฯ    จนมีผู้โดยสารถามว่า “ธุรกิจเสียรับผิดชอบมั๊ย  ถามว่ารับผิดชอบอย่างไร”    เงิบไปสามตลบแล้วก็เงียบ    ตอบไม่ได้ ไม่ตอบ.......!!!!!!

จนมีผู้โดยสาร   “  บอกว่า ไม่อยากทราบว่าเกิดอะไรขึ้น  แต่ต้องการว่าจะทำอย่างไร “

                พลาดที่ 5. ทั้งที่ได้ดำเนินการบางประการไปแล้วเช่นจัดน้ำ  อาหาร  นำผู้โดยสารบางท่านเดินทางไปกับสายการบินอื่น   แต่ไม่ได้นำข้อมูลมาแจ้งให้ทราบเลย 

                พลาดที่ 6. ทำไมไม่เปิดห้อง หรือนำผู้โดยสารไปนั่งพัก ในห้องไม่ใช่ในท่าอากาศยาน  อาจจะเป็นโรงแรมอามารีก็น่าจะดีกว่าไม่ใช่น้อย   และจัดอาหารเครื่องดื่มหรือห้องพักสำหรับท่านที่อยู่ต่างจังหวัด

                แก้ไขอย่างไร    “  ถ้าบอกว่าทุกท่านที่ไม่สามารถเดินทางได้เกิน 3 ชม.  นกแอร์แจกบัตรเดินทางครั้งหน้าฟรี  ภายใน 6 เดือน “    รับรองจบสวยแน่ๆ   55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555

“เวียดนามตามไทยติด (มั้ย) ?? ”

                ผมไปเวียดนามครั้งแรกเมื่อปี   1996 หรือเมื่อ 20 ปีที่แล้ว                 แล้วก็ไม่ได้ไปอีกเลยจนมาถึงปี   2003 หรือเมื่อ 13 ปีที่ผ่านมา               ได้มีโอกาสกลับไปเวียดนามอีกครั้งหนึ่งและหลังจากนั้นก็เดินทางไปเวียดนามทุกปี  เพราะมีลูกค้าซึ่งนำสินค้าสีพิมพ์ผ้าของผมไปขาย  ผมได้เป็นพัฒนาการของเวียดนามโดยเฉพาะโฮจิมินท์ตลอดระยะเวลา   13 ปี  และปี 2015 ผมได้เดินทางไปฮานอย   ยอมรับว่าน่าเป็นห่วงว่าในอนาคตอันไม่ไกลจากนี้เวียดนามจะตามไทยทันหรือไม่  อาจไม่ใช่ในช่วงอายุผมแต่เชื่อได้ว่าช่วงอายุของลูกคงได้เห็นเวียดนามตามไทยทันแน่

                เอเยนต์ผมในเวียดนามครั้งแรกที่มาพบผมและขอเป็นผู้แทนจำหน่ายสินค้าผมในเวียดนามถามผมว่า “พิกเมนท์ (ชื่อกลุ่มสินค้า) เอาไปทำอะไร?”    ก็อึ่งกิมกี่เพราะคุณจะขายสินค้าผมแต่คุณยังไม่รู้เลยว่าสินค้านั้นเอาไปทำอะไร  แต่ด้วยความที่ผมก็ยังไม่มีใครเป็นคู่ค้าในเวียดนามก็เลยตามรับไป  แบบ มั่ว ๆ งง ๆ  ไม่น่าเชื่อว่าระยะเวลาแค่ 2 ปีเขาสามารถมียอดซื้อถึงประมาณ 70,000 เหรียญสหรัฐ ตกปีละประมาณ 2 ล้านบาทเศษ  มาปีที่แล้วมียอดขายถึง  160,000 เหรียญสหรัฐ  คิดเป็นเงินไทยเกือบ 6 ล้านบาท  นี่คงเป็นผลมาจากความมุ่งมั่นและอดทนประกอบกับความเพรียพยายามจากยอดขาย 0 บาทเป็น 6 ล้านบาท 

                บางคนอาจคิดค้านอยู่ในใจว่าเวียดนามไม่มีทางตามเราทัน  แต่ผมขอถามกลับว่าทำไมเราตามมาเลเซียทัน  นำฟิลิปปินส์  และอินโดนิเซีย  และที่สำคัญทำไมเกาหลีถึงแซงเราไปได้ตอนประมาณปี 1970 ประเทศไทยต้องจัดกีฬาเอเซี่ยนเกมส์ครั้งที่ 6   แทนเกาหลีใต้เนื่องจากเขาไม่มีเงินจัดการแข่งขัน  แต่มาวันนี้เกาหลีใต้เป็นเจ้าภาพโอลิมปิคและฟุตบอลโลกไปแล้ว  อย่าคิดว่าคู่แข่งขันไม่มีทางตามเราทันหรือชนะเรา  ถ้าคิดอย่างนี้เราก็จะตกอยู่ในความประมาท  เกือบทุกครั้งในเวลากลางคืนขณะเดินทางกลับที่พักผมเห็นเยาวชนเวียดนามเดินทางไปเรียนหลักสูตร  หรือเรียนพิเศษต่าง ๆ สอบถามจากเอเยนต์ก็ทราบว่าเยาวชนเวียดนามจะเรียนหลักสูตรอะไรบางอย่างในเวลากลางคืนเพื่อเป็นการเสริมสร้างความรู้  เพื่อเป็นประโยชน์ในการทำงานในอนาคต  ผมเคยยกตัวอย่างว่าประเทศที่ผ่านสงครามประชาชนจะถูกกดดันจากสภาพแวดล้อมทำให้มีความมุมานะอดทน  ตัวอย่างเช่น  เยรมัน  ญี่ปุ่น  เกาหลีใต้  และเวียดนามที่ตามเรามาติด ๆ

                การเจริญเติบโตทางเศษฐกิจของเวียดนามเป็นไปอย่างค่อนข้างสม่ำเสมอโดยมีภาครัฐเป็นผู้สนับสนุนและส่งเสริมเอกชนทำให้สามารถขับเคลื่อนเศษฐกิจได้อย่างเหมาะสม ปีที่ผ่านมา GDP / PER CAPITA  เวียดนาม อยู่ที่  2,321 $  ส่วนของไทยอยู่ที่  5,426 $   หรือประมานครึ่งหนึ่งของไทย    วันนี้เวียดนามกำลังทำรถไฟใต้ดินสายแรกในโฮจิมินท์   นิคมอุตสาหกรรมเกิดขึ้นเพื่อรองรับอุตสาหกรรมต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ  ค่ายอมตะก็ไปเปิดนิคมอุตสาหกรรมในเวียดนามและประสบความสำเร็จอย่างดียิ่ง  อีกอุตสาหกรรมหนึ่งที่เติบโตอย่างเก้ากระโดดคือ  อิเล็คโทรนิกส์  เครื่องใช้ไฟฟ้า  โทรศัพท์มือถือ  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง  ซัมซุง 

              กลับมาดูประเทศไทยของเราตลอดระยะเวลา 10 กว่าปีที่ผ่านมาก็วนเวียนอยู่กับปัญหาทางการเมือง  ที่นับวันจะหาทางลงไม่เจอ  ตอนนี้ลามมาถึงปัญหาทางศาสนาก็ยิ่งทำให้หดหู่ใจ  หันไปอีกทางหนึ่งก็พบแต่  ”ลูกเทพ”  ซึ่งจริง ๆ แล้วก็แค่เป็นกระแสที่ผ่านมาแล้วก็คงจะผ่านเลยไปแต่ทำไมสายการบินถึงจุดประเด็นขายบัตรโดยสารลูกเทพ  ไม่รู้ซีอีโอคิดได้อย่างไร จนทำให้ธุรกิจน้อย – ใหญ่ เกาะกระแสไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร  โรงเรียนสอนภาษา  แถมด้วยศัลยกรรมเสริมความงาม  ฯลฯ  แล้วทำไมเวียดนามจะตามไทยไม่ทัน......หุ...หุ @@@@