ใครเลยจะนึกว่าวันแห่งความรักวาเลนไทน์ที่ผ่านมา
14 กุมภาพันธ์ 2559 จะเป็นวันฝันร้ายของ
สายการบิน”นกแอร์”
ซึ่งนับได้ว่าเป็นสายการบินที่ก่อตั้งมาแค่ 11 ปี คือตั้งมาปี 2547 ได้รับความนิยมเป็นอันดับสองในหมวดสายการบินโลว์คอสตามหลังไทยแอร์เอเชียมาติดๆ
เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยมีการยกเลิกเที่ยวบินถึง13 เที่ยวบินสายการบินนกแอร์ประกาศยกเลิก 9 เที่ยวบินอย่างกะทัน
อ้างเกิดจากปัญหาด้านเทคนิค(เว็บไซท์ ไทยพีบีเอส) ปกติเราก็มักจะคุ้นเคยกับการดีเลย์เที่ยวบินของสายการบินนกแอร์เป็นประจำ
ครั้งหนึ่งผมได้นัดเพื่อมัธยมปลาสามเสนวิทยาลัยเดินทางไปสังสรรค์กันที่ต่างจังหวัดและมีเพื่อนคนหนึ่งกับภรรยาอยู่ที่ขอนแก่น
แจ้งว่าจะมาถึงตอนเช้าและให้เพื่อนที่อยู่สระบุรีเดินทางแวะรับที่ดอนเมืองเพื่อไปราชบุรีพร้อมกับรถคันอื่นๆ
ผมเองคุ้นเคยกับสายการบินนกแอร์พอสมควรก็แจ้งเพื่อนว่าให้เดินทางมาก่อน 1
คืน เพื่อความแน่ใจว่าไม่พลาดการสังสรรค์
แล้วเหตุก็เกิดจนได้สายการบินดีเลย์จนต้องปรับแผนการเดินทางครั้งนั้นจนวุ่นวายไปหมด
ผมเข้าเว็บไซท์ของนกแอร์ก็รายละเอียดต่างๆดังนี้
จำนวนไฟท์ 455 เที่ยวบิน
(ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2557) เว็บ ฝูงบิน (Fleet) ของบริษัท
ทั้งหมด 18 ลำ ประกอบด้วย:โบอิ้ง 737-800 - 16 ลำเครื่องบินเอทีอาร์
72-500 - 2 ลำ มีผู้โดยสารในปี 2554-2557 เติบโตจาก 3.1 ล้านคน เป็น 7.62 ล้านคน
เรียกได้ว่าเพิ่มขึ้นถึงเท่าตัวภายใน 4
ปีเท่านั้น เช่นเดียวกันยอดขายเพิ่มจาก
5.7 พันล้านบาท เป็น 11.2 พันล้านบาท
เท่าตัวอีกเช่นกัน จำนวนไฟลท์บินปีละ 28,746
เที่ยวเป็น 56,553
เที่ยวบิน
ทุกอย่างเรียกได้ว่าเพิ่มขึ้นเท่าตัวนึงภายใน 4 ปี เรียกได้ว่ามีการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่องและพัฒนาการบริการไปได้อย่างรวดเร็ว
อาจจะยกเว้นเรื่องการดีเลย์ที่รู้สึกว่าใครๆก็คุ้นชินมากกว่าสายการบินไทยแอร์เอเชียที่ดีเลย์น้อยกว่า
ปัญหาที่เกิดขึ้นเราคไม่ทราบข้อเท็จจริงว่ามีสาเหตุมาจากเหตุใดกันแน่ ฟังทั้งสองฝ่ายคือกัปตันที่ถูกให้ออกและซีอีโอของนกแอร์ต่างก็ออกมาให้ข้อมูลที่ต่างคนต่างพูดยากที่จะตัดสินได้ว่าใครเป็นฝ่ายถูกหรือฝ่ายผิด
ปัญหาย่อมเกิดขึ้นได้แต่..................การแก้ปัญหาสำคัญกว่า ..............
โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจบริการที่มีความอ่อนไหวในเรื่องความรู้สึกของลูกค้า และการบริหารจัดการกับความขับข้องใจและแก้ไขปัญหา
หรือลดอารมณ์อันขุ่นมัวของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมหรือไม่เป็นสิ่งที่ “สำคัญกว่า”
ซึ่งผมขอตั้งข้อสังเกตุอันผิดพลาดดังนี้
พลาดที่ 1. กว่าซีอีโอ
จะเดินทางมาที่ดอนเมืองนั้นก็ล่วงเลยเวลาที่จะมาขอโทษและชี้แจ้งไปแล้ว ถึงแม้ว่าจะอยู่ต่างจังหวัดผมเชื่อว่าด้วยเทคโนโลยี มือถือ
วีดีโอลิ้งค์ ฯลฯ
ก็สามารถเข้ามาพูดคุยและให้คำมั่นสัญญาใดๆกับลูกค้าผู้ขุ่นมัวได้มากกว่าให้เจ้าหน้าที่ระดับล่าง
พลาดที่ 2. เจ้าหน้าที่เพียงแต่ให้ข้อมูลว่า “เครื่องขัดข้อง” และไม่สามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมได้อีกว่าจะบริหารจัดการอย่างไร ลูกค้าไม่ได้ต้องการทราบว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ต้องการทราบว่า “ จะแก้ไขอย่างไร”
พลาดที่ 3.
ท่านรัฐมนตรีออมสินต้องมารับหน้ากับลูกค้าที่ดอนเมืองโดยปราศจาก
ผู้บริหารระดับสูงแม้ซีอีโอกำลังเดินทางจากต่างจังหวัดมาก็ตาม น่าจะมีระดับรองๆลงมามาร่วมดำเนินการแก้ไข
พลาดที่ 4.
มีผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารองค์กร (ผู้หญิง)
ผมขอนำคำชี้แจ้งของ ผอ.ท่านนั้นว่าดังนี้
“นกแอร์ รับผิดชอบหมด” ซึ่งไม่บอกว่าจะรับผิดชอบอย่างไรเมื่อใด
ฯลฯ จนมีผู้โดยสารถามว่า “ธุรกิจเสียรับผิดชอบมั๊ย ถามว่ารับผิดชอบอย่างไร” เงิบไปสามตลบแล้วก็เงียบ ตอบไม่ได้ ไม่ตอบ.......!!!!!!
จนมีผู้โดยสาร “
บอกว่า ไม่อยากทราบว่าเกิดอะไรขึ้น
แต่ต้องการว่าจะทำอย่างไร “
พลาดที่ 5. ทั้งที่ได้ดำเนินการบางประการไปแล้วเช่นจัดน้ำ อาหาร
นำผู้โดยสารบางท่านเดินทางไปกับสายการบินอื่น แต่ไม่ได้นำข้อมูลมาแจ้งให้ทราบเลย
พลาดที่ 6. ทำไมไม่เปิดห้อง
หรือนำผู้โดยสารไปนั่งพัก ในห้องไม่ใช่ในท่าอากาศยาน
อาจจะเป็นโรงแรมอามารีก็น่าจะดีกว่าไม่ใช่น้อย
และจัดอาหารเครื่องดื่มหรือห้องพักสำหรับท่านที่อยู่ต่างจังหวัด
แก้ไขอย่างไร “
ถ้าบอกว่าทุกท่านที่ไม่สามารถเดินทางได้เกิน 3 ชม. นกแอร์แจกบัตรเดินทางครั้งหน้าฟรี ภายใน 6 เดือน “ รับรองจบสวยแน่ๆ 55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น