Proceduer เพ้อเจ้ออะป่าว ??
ในกระบวนการจัดทำมาตราฐานต่างๆโดยเฉพาะมาตราฐานการทำงาน เช่น ระบบไอเอสโอ ระบบการจัดการความปลอดภัย ระบบการตรวจสอบ ฯลฯ
เรามีการค้นพบว่าระบบเหล่านั้นจะมีการเขียนมาตราฐานการทำงานต่างๆ โดยระบุขั้นตอนที่เป็นมาตราฐานเดียวกันให้บุคคลที่เกี่ยวข้องได้ปฎิบัติตามมาตราฐานนั้น โดยเป็นขั้นตอนต่างๆตามลำดับ
รวมทั้งแบบฟอร์มและเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานั้นๆ
ทั้งนี้เพื่อที่ว่าไม่ว่าใครมาปฏิบัติในกระบวนการนี้ก็จะได้ปฏิบัติแบบเดียวกัน
แล้วปัญหามันอยู่ที่ตรงไหน ???......????
1.เรามักจะคิดว่ากระบวนการหรือมาตราฐานการปฎิบัติงานนั้นดีแล้ว สมบูรณ์แล้ว
สุดยอดแล้ว
จนไม่คิดที่จะปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลง
ตัวอย่างเช่น.....เดิมผมนั่งเครื่องบินการบินไทย
ทุกท่านที่เคยขึ้นก็คงจะทราบขั้นตอนการปฏิบัติงานในขณะพนักงานบริการบริการอาหาร แน่นอน
ขึ้นตอนแรก ก็แจกของขบเคี้ยวกับเครื่องดื่ม ขั้นตอนต่อไปก็จะบริการอาหารโดยมาถามเราว่ามี
หมูกับบะหมี่ กับ ข้าวกับปลา ท่านจะเลือกอะไรดีครับ พร้อมทั้งเครื่องดื่ม ส่วนชากาแฟมาเป็นลำดับสุดท้าย
แต่........เคยมั้ยครับที่ท่านเลือกทำเลที่นั่งไม่ถูกคืออยู่กลางๆระหว่างหัวกับท้ายเพราะพนักงานบริการจะเริ่มบริการสองชุดคือเริ่มจากหัวและท้ายแถว ถ้าเป็นเครื่องบินไม่ใหญ่มากขนาดแถว 2-3-2
ก็ไม่นาน แต่ถ้าขนาดแถวเป็น 3-4-3
ขึ้นมาคือพนักงานจะต้องบริการ 3 คนด้านริมหน้าต่าง และ อีก 2 คนด้านกลางลำ รวมแล้ว 5 คน
กว่าจะมาถึงเราที่นั่งอยู่ตรงกลาๆ(นับจากหัวแถวมาท้ายแถว) ก็จะต้องใช้เวลานานมากๆๆ
เดิมผมก็นึกว่าเป็นระเบียบปฏิบัติเหมือนกันทุกๆสายการบิน
พอนั่งสายการบินอื่นๆบ้างก็พบว่าแต่ละสายการบินก็มีวิธีที่แตกต่างกันไป
ไม่เกี่ยวกับมาตราฐานการบินหรือความปลอดภัยอะไรทั้งสิ้น
อย่างกระนั้นเลย......ถามพนักงานบริการว่าทำไมบริการตามขั้นตอนแบบนี้
แน่นอนคำตอบคือ....เป็นวิธีปฏิบัติตามระเบียบและขั้นตอนมาตราฐานของการบินไทย ผมถามต่อว่าแล้วทำไมไม่ปรับช่วงบริการอาหารเป็นแจกถาดอาหารมาตราฐานที่มี สลัด
ของหวานหรือผลไม้ เนย/แยม ไปก่อนทุกคนเรย
แล้วมีพนักงานอีกคนคอยเสริฟ์ขนมปังซึ่งมีตัวเลือก
อีกคนตามมาด้วยอาหารหลักซึ่งปกติมีสองอย่างให้เลือก และ จัดทำป้ายตัวเลือก ภาษาไทย ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน ฯลฯ เอาให้หลายภาษาสากล
หรือที่เส้นทางบินนั้นมีผู้โดยสารชาตินั้นๆมากเป็นพิเศษ ซึ่งวิธีการนี้จะทำให้ตอนแรกๆผู้โดยสารก็ทานขนมปัง
ฯลฯ ไปก่อน
แล้วอาหารหลักตามมาทั้งนี้ไม่ต้องรอนานๆๆ
จนคนข้างหน้าทานเสร็จแล้วเรายังไม่ได้อาหารเรย คำตอบ............จากพนักงานว่า “ทำไม่ได้คะเพราะระเบียบปฏิบัติเขียนไว้ให้ทำอย่างนี้” จบข่าว.................ไม่ต้องถามต่อ
เอ้อ......แต่ถ้าน้องคิดว่าคำแนะนำนี้ดี
... จะไปแจ้งหัวหน้า มั้ย
แล้วหัวหน้า
จะแจ้ง ผจก.มั้ย
แล้ว
ผู้จัดการจะแจ้งผู้อำนวยการมั้ย
แล้วผู้อำนวยการจะแจ้งผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการผู้ดูแลเรื่องนี้มั้ย
แล้วผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการจะเห็นดีเห็นงาม และปรับปรุงหรือไม่ อย่างไร โอ้
ต้องใช้เวลาประมาณ 3 ปีกว่าจะปรับเปลี่ยนได้ ถ้าทุกส่วนที่อยู่ข้างต้นเห็นด้วย.......!!!!!
เพราะคิดว่าวิธีนี้ดีแล้ว ชอบแล้ว
สุดยอดแล้ว
แต่ลืมไปว่าน่าจะมีวิธีที่ดีกว่า
อันนี้ไม่เกี่ยวกับมาตราฐานการบินที่หากเกิดเหตุการณ์ต่างๆนักบินต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดนะครับ อิอิ
2.หากวันเวลารวมทั้งเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป ก็ยังใช้วิธีปฎิบัติตามกระบวนการแบบเดิม
ตัวอย่าง.............พนักงานจัดสินค้าขึ้นรถเพื่อนำสินค้าไปส่งลูกค้า เดิมเคยจัดแบบหนึ่งกว้างยาวสูงซ้อนกันกี่ชั้นก็ว่าไป
แต่ปรากฏว่าพอรถยนต์เปลี่ยนมีขนาดที่กว้าหรือยาวกว่าเดิมซึ่งจะทำให้บรรทุกสินค้าได้มากขึ้น
ก็ยังจัดวางสินค้าแบบเดิมเพราะระเบียบปฏิบัติเขียนไว้ให้วางตั้งในลักษณะดังกล่าวเท่านั้น
หรือ.....แม้แต่ในเรื่องที่ไม่ได้เขียนระเบียบปฏิบัติไว้แต่ได้ทำตามนโยบาย หรือแนวคิด เช่น...ในการบริการ
หากเราได้ใส่ใจในบริการมากขึ้นไม่ใช่แค่บริการตามมาตราฐาน ดังตัวอย่าง
พนักงานต้อนรับที่โรงแรมแห่งหนึ่งในญี่ปุ่นที่ผมพบมาด้วยตนเอง
ตอนไปถามว่าร้านอาหารอะไรอร่อยๆที่อยู่ใกล้โรงแรมบ้าง แน่นอน
ต้องยิ้มแย้ม ต้องแสวงหาคำตอบ ต้องพูดด้วยความนอบน้อม อะไรก็ว่าไป แต่พนักงานคนนี้ถามผมกลับว่า ต้องการกินอาหารประเภทไหน มีความชอบอะไรเป็นพิเศษ หรือไม่อย่างไร ก่อนที่จะตอบคำถามผมซึ่งแสดงว่าเขาใส่ใจในบริการและให้บริการมากกว่ามาตราฐานการบริการที่กำหนดไว้.....
หรือ.....โรงแรมนั้นปรับปรุงมาตราฐานกระบวนการในการบริการเพื่อให้มีบริการที่ดีขึ้นเรื่อยๆ อันนี้สามารถเป็นไปได้ทั้งสองทาง
ท่านผู้บริหารองค์กรทั้งหลายก็ลองพิจารณาดูนะครับว่าจะทำอะไร กับกระบวนการปฏิบัติงานนั้นดี จะพัฒนา
จะปรับปรุง หรือไม่ อย่างไร
และ เมื่อใด...............
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น